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依托知识管理实现智能服务 ——专访华夏基金知识管理专家葛朝晖、李响 采编：刘远颖、易飞、王铮 采访者：《知识管理论坛》（以下简称KMF）编辑部刘远颖、易飞 1 文字整理：王铮 v 4 受访者：华夏基金客服服务部总监葛朝晖、质检中心主管李响（以下简称“华夏基 5 1 金”） 2 0 采访时间：2017 年7 月13 日 . 2 采访地点：华夏基金客户服务部 1 7 1 0 2 : v i X a n i h c 1 关于基金行业的知识管理特点 KMF：两位专家你们好！感谢你们接受《知识管理论坛》的采访，本刊从2016 年开始 采访知识管理界的专家学者，涵盖了软件界、咨询界、培训界、学术界等各个方面的人士， 而你们是来自金融行业的受访专家，很有代表性，我们很荣幸能够采访你们。那么就请首 先介绍一下华夏基金的业务情况吧。 华夏基金：华夏基金于1998 年成立，是国内首批成立的公募基金公司之一，也是一家 综合性、全能化的资产管理公司，服务范围覆盖多个资产类别、行业和地区，构建了以公 募基金和机构业务为核心，涵盖华夏香港、华夏资本、华夏财富的多元化资产管理平台， 有完善的产品线，可以满足不同投资者的各类投资需求。公司秉承“为信任奉献回报”的 宗旨，服务超过4 700 1 v 客户，注重将投资收益及时转化为红利，累计为持有人分红超过1 300 亿元，以雄厚 4 5 的综合实力奠定了其基金行业的领先地位。多年来，华夏基金屡次荣获海内外权威奖项， 1 2 不仅在国内受到广泛认可，在亚太地区及欧美地区也赢得了国际声誉。 0 . 2 1 KMF：听了介绍，我们了解了华夏基金的公司实力和基金公司的具体业务。那么能否 7 1 为我们介绍一下基金公司知识管理的特点？它同其他行业的知识管理有什么不同？ 0 华夏基金：跟当前迅猛发展的互联网、电商等新兴行业对比，整个金融行业的知识管 2 : v 理相对来说还比较传统。当前基金公司的知识管理主要有以下特点： i X （1）知识范围和知识点数量扩展速度相对较慢，每隔一到两年可能才会推出新的基金 a n 类型，例如早期的ETF 币基金、QDII 基金到近期的分级基金、沪港通基金等。推出新的基 i h 金类型，会增加一整套产品特点、业务规则、运作方式、销售模式等知识内容。 c （2 ）知识体系更加看重自己所在垂直领域的深度，需要伴随着业务发展不断提升专业 性，例如从传统知识库向智能知识库转变，通过知识体系的不断完善，改变服务结构的配 比，让宝贵的专业人力集中到价值化服务内容。 （3 ）基金涉及到客户投资的切身利益，证监会对公募基金也有着详尽的监管要求，因 此对知识的准确性、及时性、权威性要求非常高。 2 华夏基金的知识管理历程 KMF：可见基金行业的知识环境有着自身的特点，那么针对这些特点，请介绍一下华 夏基金的知识管理历程。 华夏基金：我们的知识管理经历了以下几个阶段： 第一阶段：建立部门级知识管理系统。作为服务部门，客户服务部（以下简称“客服 部”）从刚建立起就有知识在不断积累，开始时是员工个人通过Word 、Excel 或者邮件去 记录、传播知识。在2009 年建立初级知识库，开始以FAQ 的形式记录并统一发布知识，解