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会康部2012年工作总结 项目 会议室 营业收入 其他收入 总计 接待人数 大型会议 中型会议 小型会议 财政厅会议 区直机关接待 其他企、事业单位 1月-11月 1464230 471306.2 1935536.2 18189 18 45 112 46 86 43 2012年，在酒店领导的正确指导下，围绕年初提出的经营任务和工作思路，在全体员工的共同努力下，本部门、全年共完成营业收入3060034.98元，接待人数27460人，会议接待175个。其中： 会议中心完成营业收入1935536.2元，共接待18189人次； 康乐中心完成营业收入1124498.78元，共接待9271人次。 项目 咖啡厅 商场 保龄球 歌舞厅 活动室 棋牌室 总计 接待人数 1月-11月 117286 710862 36754.7 209000.58 14089.5 36506 1124498.78 9271 现将全年的主要工作做以下汇报： 一、提升部门收入 1、将酒店的辅助业务如：婚纱摄影、垂钓等纳入本部门，提升部门收入。 2、因商场地理位置较偏僻，有会议接待时将商场物品摆放于会议中心、餐饮中心吧台处进行促销售卖，以此增加收入。 3、与餐饮部后厨将茶歇、上船果盘及康乐各点消费所用的果盘食品种类明细进行精细分类及价格的制定，增加品种以满足宾客的各种需求，提升部门收入。 4、设立了会议秘书，在为客人提供便捷服务的同时也提升了部门的收入。 二、强化部门的各项管理工作 1、区域重新划分，责任明确到人 因公共区域的改变（卫生维护和检查移交至房务部），在去年的基础上部门重新将领班管理的区域进行了划分，提出了更高、更严格的工作要求，将人员、物资等的管理明确到人，形成单项管理，双向监督机制。 2、加强了部门管理人员检查力度 除各区域领班各负其责外，每日又安排了一名部门值班人员（9：00——21：00），对本部门的所有区域进行巡视和检查，加大了部门监督、检查力度。 3、规范部门的管理制度 在酒店领导的指导下部门规范了《商场管理制度》、《CAD制图程序及桌型摆放流程》、《VIP休息室安全防护制度》、《上船服务流程》等，进一步加强了部门的管理。 4、卫生清洁细致全面 在严格落实周计划卫生的基础上，与房务部协调定期将部门的沙发、会议椅、窗帘等进行清洁、清洗，将二月份外请试剂厂家对地毯保养、清洗方法的培训落实到日常工作中，加强了地毯的维护和保养。另外在淡季制定淡季大清洁计划加强并提升部门的整体卫生清洁质量。 三、强化服务细节，提升服务质量 为不断提高员工的综合服务水平和业务技能，提升服务质量，上半年，本部门在酒店的大力支持下聘请了老师针对会议服务意识和服务细节进行了专业的指导，将原有的“站式服务”转变为“蹲式服务”，得到了客人的一致认同和好评。学会了插花技能，在此基础上参加了“全区会议服务技能比赛”，在比赛中我们学到了经验、找到了差距，提升了技能。 将外聘培训师对管理层“服务学”的专题培训延伸至员工培训，让员工全面贯彻学习“服务学”的两个核心标准和五项服务技能并运用到日常的服务当中，让服务的理念从感性到理性都有了形象的认识，从而使服务意识进一步深化，服务细节进一步提升。 每周定期开展部门的内部培训，从理论、实操双方面进行，各区域根据自己日常接待服务中的难点、要点，整理汇集了“应知应会”进行理论培训，让员工全面掌握酒店知识能更好、更高效的为客人提供服务。为加强岗位间的协作与配合，部门结合实际工作进行交错培训，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患，这项工作开展至今我们从中取得明显的效果。另外，部门根据培训需求和实际工作需要，利用淡季制定部门淡季培训计划，以此提高员工综合服务能力，提升服务质量。 4、为推动“个性化服务”的有效开展，各区域利用班前、班后会，总结交流服务中优点与不足，汇总客人喜好、习惯，建立客史档案，使员工之间取长补短、互相学习、共同提高，不断提升和拓展个性化服务的新路子。 5、部门要求各区域将各自身边发生的案例进行收集和整理，利用部门例会从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的案例进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解和找出我们服务中的不足并进行改进，使各区域在今后的服务中杜绝同类案例发生，形成资源共享，有效的提升服务质量。 6、为了进一步提高服务质量，形成比、学、赶、帮的良好氛围。部门设立了VIP服务岗，服务明星公示榜，每月进行民主推选和考评，对每月当选的员工进行部门内部的公示并进行评估分的奖励，很大程度上提高了员工工作的积极性，也由此推动了服务细节的改进和服务质量的提升。 四、设施设备的管理 将经常影响对客服务