交际礼仪282161181.ppt.ppt

（13）客人来电话时应说：“您好，这里是××（洒店，旅行社等），请讲”，或“您好，这里是××，我能为您做什么？” 当铃声响过了声，应说：“对不起，让您久等了”。 时 间：2008年1月  微笑 总体要求：亲切、平和、愉悦。女生还要微笑甜美。 具体要求： 男生：面部放松，面带笑意。 女生：面部放松，面带笑意，或微微露齿微笑 微笑训练方法 气机练习法 心情练习法 肌肉练习法 对镜练习法 两人练习法 演讲练习法 问候： 总体要求：亲切、合度； 具体要求： （1）语音清晰、适中（对方能清楚听到）； （2）语气热情； （3）语调自然、亲切； 三亚租车 / 编辑：krgffffgttt233399 眼神： 1．时间要求： （1）交际眼神1－2秒; (2)专注眼神3－5秒，但异性之间次数不宜太多； （3）眼看对方面部三角区或头胸大三角区，或目罩所有人或大部分人； 2.表情要求 （1）面部放松 （2）略带微笑，严肃场合则面部严肃 旅游交际礼仪实测评分标准 考核目标 站姿 25分 坐姿 20分 行姿 （2－3人并行） 20分 握手 10分 鞠躬 10分 微笑（表情）5分 问候 10分 （一）地位居上者 交谈技巧及礼仪 *地位居上者交谈要尽量有霸气。 霸气，并不是蛮横，蛮不讲理，也不是锋芒毕露盛气凌人，更不是居高临下颐指气使，而是反应敏捷，有主见，见解正确，有权威性；能控制谈话话题，谈话中心，谈话方向，谈话节奏；说话有吸引力、感召力，能引导人们思路跟随他。 霸气是一种气质 霸气，与生俱来， 并不是每个人都有。 但可以后天培养。 怎样培养霸气？ 霸气来源于权威性。 权威性来源于有主见，见解正确，并有创见性。 见解正确，创见性——来源于反应机敏，判断准确，知识广博，经验丰富。 ——所以，要积累自己的知识、经验，锻炼自己的反应性、判断力，从而使自己具有权威性。 霸气来源于自信、果敢（但不轻率武断）——所以，你要自信、果敢。 霸气表现为能控制谈话话题，谈话中心，谈话方向，谈话节奏，能引导人们思路跟随他——所以，你要学着控制谈话话题、话题中心等。 霸气来源于说话具有逻辑性、条理性、连贯性、完整性——具有说服力，具有抗干扰性。 霸气来源于说话有吸引力、感召力 ——力求风趣幽默，让人爱听。 霸气来源于志同道合者的支持。 案例 ——霸气培养的故事 “你开掉他” 新加坡某高星级酒店主管的故事 （二）地位平等者 交谈技巧及礼仪 地位平等，交谈则不能过于霸气，但要争取掌握谈话主动权，要找到双方感兴趣的令人愉快话题，平等沟通对话。 谈话时，态度要真诚，神态要专注。 要善于礼貌用语、 敬语、谦语，语言要文雅。 不要轻易打断对方的谈话 采取委婉的方式 谈话时要顾及在场的其他人 善于运用体态语、表情语 善用语音表达感情 善于倾听（聆听） （三）地位从属者 交谈技巧及礼仪 地位从属，但人格平等，所以交谈中忌卑躬屈膝、点头哈腰、唯唯诺诺、低声下气。 应做到以下几点： 1.有礼有节，不卑不亢； 2.语言谦和的得体，语调平和自然，言语中听有味； 3.谈话顺着尊者的意思，但不随声附和，不随意违逆、反对尊者的意见，讲究谈话技巧。 4.谈话中明白自己的身份地位，不要充老大，更不要出风头、 争话头、抢镜头、走前头。 四、电话交谈礼仪 （一）意义 声音塑造形象 —自身 —企业 （二）电话礼仪要求 1.礼貌用语 2.语言简明 3.逻辑性强 4.音量适中 5.语气亲切，女性还要柔和 （三）打电话礼仪 1.选好电话时间； 2.预先准备好通话内容； 3.用语要规范； 4.打电话要考虑对方处境； 5.电话拨错应表示歉意； 6.请求转告，留言要简明扼要，讲清楚自己的姓名、电话； 7.通话结束要有礼貌（打电话者先挂）； （五）接电话礼仪 1.铃响3声立即接听，开口“您好”，报上单位全称或简称； 2.拿起话筒，终断任何交谈，专心接听； 3.确认对方姓名，左手持话筒，右手记录，简明扼要（何人、何时、何地、何事，如何处理，干净利落，忌拖泥带水）。 4.电话找人…… 5.通话完毕，应让对方先挂电话。 小技巧：通话时间较长或急于办事，等对方说话间隙，询问对方：“您还有其他事吗？