客户关系管理第四讲客户关系管理系统一教材教学课件.pptVIP

第四讲 客户关系管理系统（1） ;回顾：客户关系管理的铁三角;CRM理念;CRM技术;CRM实施;内 容;4.1 CRM系统分类;按目标客户分类 并非所有的企业，都能够执行相似的CRM策略。同时，企业的技术基础设施也不同。因此，根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。一般将CRM分为三类： 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM 以企业级客户为目标的公司包括Siebel， Oracle等。 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM Onyx，Pivotal，用友CRM等则与中型市场相联系，并试图夺取部分企业级市场。 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM MyCRM，Goldmine，Multiactive和SalesLogix等公司瞄准的是中小企业，他们提供的综合软件包虽不具有大型软件包的深度功能，但功能丰富实用。 ;按应用集成度分类 ： 不同的企业或同一企业处于不同的发展阶段时，对CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求。为满足不同企业的不同要求，CRM在集成度方面也有不同的分类。从应用集成度方面可以将CRM分为： CRM专项应用 CRM整合应用 CRM企业集成应用 ;按应用集成度分类—— CRM专项应用 以销售人员主导的企业与以店面交易为主的企业，在核心能力上是不同的，销售能力自动化(SFA)是以销售人员主导的企业的CRM应用关键，而客户分析与数据库营销则是以店面交易为主的企业的核心。 在专项应用方面，还有著名的CALL Center(呼叫中心)。随着客户对服务要求的提高和企业服务规模的扩大，呼叫中心在80年代得到迅速发展，与SFA和数据库营销一起成为CRM的早期应用。到目前为止，这些专项应用仍然具有广阔的市场，并处于不断的发展之中。 代表厂商有AVAYA(call center)，Goldmine(SFA)等。 ;4.2 客户关系管理系统网络布局方案及体系结构;网络布局方案;客户关系管理系统的网络布局方案示意图;客户关系管理系统体系结构;客户关系管理系统体系结构示意图;客户联系层;业务操作层;数据分析层;4.3 CRM软件系统模型;CRM软件系统的一般模型; 根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系统分为四个组成部分： 接触活动 业务功能 数据库 技术功能;接触活动;CRM软件系统的业务功能;市场营销管理;销售管理;客户服务和支持;业务功能 ;CRM软件系统数据库的内容; 信息分析能力 对客户互动渠道集成能力 支持网络应用能力 建设集中客户数据仓库能力 对工作流集成能力 与ERP集成能力;4.4 CRM软件系统发展趋势 ;采用先进的软件技术架构 ;采用先进的软件技术架构 ;采用分布式技术 ;采用参数化的设定理念 ;提供方便的工作流管理与监控 ;呼叫中心;采用商业智能（BI）技术 ;企业应用集成