客户关系管理第四章_客户满意与客户忠诚管理教材教学课件.pptVIP

客户关系管理 北京交通大学海滨学院 Customer Relationship Management 客户关系管理 CRM 第四章 客户满意与客户忠诚管理 理解客户满意的含义和衡量指标 熟悉提高客户满意度的主要措施 掌握客户满意度测评的常用方法 了解客户忠诚的含义、作用和类型 熟悉客户忠诚度的常用衡量指标 熟悉提高客户忠诚度的主要策略 理解客户满意与客户忠诚的关系 第四章 客户忠诚 第一节 客户满意度管理 客户满意的含义 客户满意是客户的一种心理感受，具体说就是客户的需求被满足后形成的一种愉悦感 或状态。 此处的“满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方 面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。 客户满意度指客户满意程度的高低，为客户体验与客户期望之差。 第四章 客户忠诚 第一节 客户满意度管理 客户满意的重要意义 客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 客户满意是企业取得长期成功的必要条件 客户满意是实现客户忠诚的基础 第四章 客户忠诚 第一节 客户满意度管理 客户满意的衡量指标 美誉度 指名度 回头率 投诉率 单交易购买额 价格变化的敏感度 向其他人员的推荐率 第四章 客户忠诚 第一节 客户满意度管理 提高客户满意度的措施 把握客户的期望（3项内容） 提高客户体验价值（8项内容） 以客户为中心，实现客户满意（4项内容） 第四章 客户忠诚 第一节 客户满意度管理 提高客户满意度的措施 把握客户的期望 (1) 不过度承诺。 (2) 宣传留有余地。 适时超越客户期望 第四章 客户忠诚 第二节 客户忠诚度管理 客户忠诚的含义 客户忠诚是指客户对某企业产品或服务一种长久的忠心，并且一再指向性地重复购买 该企业的产品或服务。 忠诚的客户具有如下特征：当他们想购买一种他们曾经购买过的产 品或者服务时，他们会主动去寻找原来向他们提供过这一产品或服务的企业，甚至有时因 为某种原因没有找到所忠诚的品牌，他们也会主动抵制其他品牌的诱惑，甚至暂时搁置需 求，直到所忠诚的产品或者服务的再度出现。 忠诚的客户是企业最基本的、可以信赖的客户，是企业的产品或者服务的长期、持续、 重复的购买者，他们的忠诚也表明企业现有的产品和服务对他们是有价值的。 第四章 客户忠诚 第二节 客户忠诚度管理 客户忠诚的作用 1. 节省企业综合成本 客户忠诚能节约企业的综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和服务成本。 2. 增加企业综合收益 3. 确保企业长久效益 第四章 客户忠诚 第二节 客户忠诚度管理 客户忠诚的作用 1. 节省企业综合成本 客户忠诚能节约企业的综合成本，包括节省客户开发成本，降低交易和服务成本。 2. 增加企业综合收益 3. 确保企业长久效益 4. 降低企业经营风险 5.获得良好口碑效应 6.促进企业良性发展 第四章 客户忠诚 第三节 客户忠诚类型及其与客户满意的关系 第四章 客户忠诚 第四节 客户满意度调查的方法与步骤 客户满意度调查的作用 3个方面 第四章 客户忠诚 第四节 客户满意度调查的方法与步骤 客户满意度调查的方法 4种方法 第四章 客户忠诚 第四节 客户满意度调查的方法与步骤 客户满意度调查的步骤 1. 确定调查的内容 2. 量化和权重客户满意度指标 3. 明确调查的方法 4. 选择调查的对象 5. 客户满意度数据的收集 6. 对调查结果进行统计分析 第四章 客户忠诚 第四节 客户满意度调查的方法与步骤 客户满意度调查存在的误区 1.对客户满意度调查缺乏正确的认识 2.企业没有引起足够的重视 3.测量因素选择不合适，测量方法有待改进