旅行社相关细则.docVIP

1旅游投诉的处理程序 （1）高度重视 （2）认真倾听（3）调查事实（4）妥善处 （5）迅速答复（6）记录存档（7）积极改进 2简述旅行社的作用和业务 作用1、信息沟通作用 2、方便旅游者作用3、组织协调作用 业务 （１）承接同旅游有关的委托代办业务（２）设计和生产旅游产品（３）接待旅游者 （４）其他业务 旅游调研 旅游宣传 公共关系 3简述旅行社的基本职能 生产职能 销售职能 协调职能 分配职能 提供信息职能 4旅行社供应厂商的类型 5旅行社产品特征 1、综合性。2、生产和消费的同步性。3、不可转移性。4、时间性。 5、脆弱性或易受影响性6、公共性或非专利性7、不可控制性。 6、旅行社促销手段 1.旅游广告 2.营销公关 3.销售推广 4.直接营销 5.现场传播 6会展促销 7文化广场促销 8、旅游大篷车促销 7、旅游线路设计的原则： （1）市场导向原则： （2）经济原则： （3）旅游点结构合理，布局得当的原则： （4）交通安排合理的原则 （5）服务设施确有保障的原则 （6）内容丰富的原则。 8、旅行社市场调研方法 1.文案调研法2.访问调研法3.观察调研法4.实验调研法5.抽样调查法 9、旅行社产品价格策略 （一）撇脂定价策略 （二）渗透定价策略 （三）心理定价策略 （四）折扣定价策略 10、旅行社产品的定价方法 （一）成本导向定价法 1、成本加成定价法 2、边际贡献定价法 3、目标收益率法 （二）需求导向定价法 1、认知价值定价法 2、需求差别定价法 （三）竞争导向定价法 1、随行就市法 2、率先定价法 11旅行社选址要注意的要点。 附美国旅游学者帕梅拉·弗里蒙特（Pamela Fremont）就旅行社选址问题作了如下见解： ①旅行社应设在繁华的商业区，以便吸引过往行人； ②旅行社营业处应有足够的停车场，便于公众停留； ③尽量避免选择旅行社林立的地区，以便减少竞争压力； ④旅行社应选择中等收入家庭相对集中的地区，且附近有较大规模的企业，以便吸引人们参加旅游； ⑤旅行社营业场所以底楼为好，以方便顾客。 12、旅行社的市场预测方法 1.定性预测法 （1）专家预测法（2）类比预测法（3）顾客意见调查法（4）推销人员意见综合法（5）管理人员意见综合法 2.定量预测法 （1）时间序列分析法：算术平均法、加权平均法、移动平均法、指数平滑法、季节指数法（2）回归和相关分析法 13、旅行社如何选择地接社 1.发团考察 2.参加国际国内旅游博览会 3.派遣考察小组赴旅游目的地考察 4.加入旅游协会，相互成为合作伙伴 14、旅行社促销预算的方法 ①销售额百分比法②利润额百分比法③目标达成法 ④竞争对抗法 ⑤支出可能法 15、旅行社基调人员的类型及基本任务 旅行社计调的分类 按旅游目的地可分为： 1.国内计调： 2.出境计调： 3.入境计调： 按客源可分为： 1.组团计调： 2.地接计调： 3.专线计调：4.散客计调： 基本任务：（一）计划职能（二）选择职能（三）签约职能 （四）联络职能（五）统计职能（六）创收职能 16、旅行社如何有效的管理导游人员 1导游员的计分管理 ?国家旅游局从2002年开始，配合导游人员年审制度，对导游人员实行计分管理。同时在全国推行导游人员IC卡管理制度，建立导游人员的诚信档案，使导游人员的管理工作走向制度化、科学化和网络化的道路。 ?根据《导游人员管理条例》及《导游人员管理实施办法》的规定，导游人员实行年度10分制。各地旅游行政管理部门负责在本行政区域内执行对导游人员违规行为的扣分处罚，具体扣分项目及扣分数量详见《导游人员管理实施办法》“第三章导游人员的计分管理”。 2导游员的年审管理 ?《导游人员管理办法》第二十二条规定，国家对导游人员实行年度审核制度。导游人员必须参加年审。国务院旅游行政管理部门负责制定全国导游人员年审工作政策，组织实施并监督检查。省级旅游行政管理部门负责组织、指导本行政区域内导游人员年审工作并监督检查。?所在地旅游行政管理部门具体负责组织实施对导游人员的年审工作。 ?年审一般包括培训和考评两项目内容。其中，导游人员每年接受年审培训的累计时间不得少于56小时。培训的内容为：政治思想和职业道德教育、政策法规知识更新、业务知识和技能更新。重点是政治思想和职业道德教育。年审以考评为主，考评的内容应包括：当年从事导游业务情况、扣分情况、接受行政处罚情况、游客反映情况等。考评等级为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。其中一次扣分达到10分，不予通过年审；?累计扣分达到10分的，暂缓通过年审；