五单元交际口才.pptVIP

第四单元 社交口才 内容要点—— 社交口才概述 拜访与接待的语言技巧 赞美与批评的语言技巧 请求与拒绝的语言技巧 说服与劝导的语言技巧 秘书社交情景模拟 第一节 社交口才概述 一、社交口才施用原则 （一）真诚原则 1.专注倾听 2.礼貌社交 （二）平等原则 1.自信而不自大，自谦而不自卑 2.上交不谄，下交不渎 （三）合作原则 1.摒弃“逢人只说三句话，不可全抛一片心”的观念，彼此信任，以诚相待。 2.交谈中坚持：他无我引，他有我优，他优我赞。 （四）守信原则 1.量力而言，谨慎承诺 2.一言既出，驷马难追 （五）相容原则 1.设身处地，换位思考 2.大事清楚，小事糊涂 3.严于律己，宽以待人 （六）发展原则 对人及人际关系的认识要具有预见 性、超前性和变异性。 1.不说粗话 2.不揭人短处或隐私 3.慎用话中有话的语句 4.不用质问性语气与人讲话 5.不时时处处以“我”为主 第二节 拜访与接待 一、拜 访 有约在先。可以打电话联系：“因为有某事想到贵处打扰，我打算某日某时去拜访，不知是否方便？”以防扑空或打乱对方的正常安排。也可面约、函约、托约。同时应注意拜访时间，尽量避免午睡时间或吃饭时间，也不应在深夜、清晨拜访人家。 装束整洁。以示对主人的尊重。 如约而至。严格遵守，并应提前到达。确实不能赴约，要事先通知对方，以免对方久等。 上门有礼。按铃或敲门时要轻，不可径直开启大门。若开门人你不认识，应做自我介绍。进门后，脱下外套和帽子。若主人没有准备衣帽架就叠好，整齐地放在合适的地方或交给主人。若主人家是木地板或铺有地毯，则应换上拖鞋。 言行文明 先向长者、熟人或其他客人打招呼，等主人安排座位后就坐。 主人端茶点烟，应起身道谢，并双手接过。抽烟时，烟灰要弹在烟灰缸内。若主人不抽烟或主人未备烟缸，则不要抽烟。 不要随便翻动主人的东西。 适时告辞 拜访的时间不宜过长，临走时要向主人道谢，如带有礼物可在进门时交给主人，也可在告辞时请主人收下。 主人心不在焉、长吁短叹、蹙眉皱额或不时看表；如果主人有新客人，应同新客人打招呼后尽快告辞。 二、接 待 （一）接待的作用 接待是个人或组织加强横向联系，展示个人风度和单位形象的重要窗口。 热情大方、彬彬有礼的接待会给客人留下好的印象，促进事业发展。 （二）接待的原则 细心安排：环境卫生；待客用品； 膳食住宿；交通工具 热烈欢迎：迎候；致意（微笑、握手、 “欢迎”）；让座 热情接待：一心一意；兴趣盎然； 主次分明 （三）接待的技巧 1.一般接待技巧 热情迎客，亲切问候 礼貌待客，知人善谈 接受赠品，多加赞赏 礼貌送客，致以祝愿 2.电话接待技巧 时间适宜 休息用餐、节假日等不打工作电话 面带微笑 即使对方看不见 心情愉悦 语调欢快 姿势端正 声音自然流畅明晰 内容简练 不煲电话粥 语言规范 礼貌用语 接听电话的基本程序 拨打电话的基本程序 电话接待的禁忌 电话铃响很久才不耐烦的接听 对做话筒大声说：“你找谁？” 一边接电话一边嚼口香糖 一边和同事说笑一边接电话 需要记录时才手忙脚乱找纸和笔 转接电话的禁忌 抓起电话冲整个办公室吆喝：“小王电话！” 态度冷淡地说：“陈科长不在！”随即挂断 让对方稍等，从此不再过问 答应帮对方转告某事却忘记了 遇到突发事件时的禁忌 接到客户的投诉或索赔电话，态度冷淡或千方百计为公司辩解 接到打错了的电话很不高兴地说：“打错了！”然后粗暴的挂断电话 电话突然中断大声说：“喂，喂，喂…”然后挂断电话 第三节 称呼与介绍 一、称 呼 女王换称呼的启发 英国女王维多利亚有一次和丈夫阿尔伯特发生了激烈的口角，阿尔伯特一气之下跑进了卧房，把房门紧紧地关了起来。女王非常懊悔，有心和丈夫重归于好，可是敲了几次门，丈夫都不开门。 女王想了一会儿，明白了丈夫的心思。这一回，当她再去敲门时，丈夫又冷冷地问：“谁？”女王深情地回答：“是你的维多利亚！”——果然，门打开了，阿尔伯特满脸温和地笑着，伸出双手，出现在女王面前…… （二）称呼的方式 1. 正式场合用尊称：使用您、贵、大、老等字眼