第7章-服务接触.pptVIP

2006 服务管理（8） 第七章 服务接触 服务接触中的三元组合 Q：好/不好的服务接触经历？ P156，图7-1 　关注：三个要素中冲突的可能来源 以教育为例：组织支配 　　　　　　　员工支配 　　　　　　　顾客支配 服务接触管理 服务组织 文化 授权 控制系统 服务组织的文化背景 Q：什么是组织文化？（P157） 麦肯锡的调查：世界五百强企业成功的深层原因－－优秀而独特的企业文化的支撑 成也文化，败也文化（1） 安然 Enron 　关键词：假帐、吹捧、自大、个人表现、惟命是从、内部失控、腐败 三株 　关键词：30万vs80亿、保健品帝国、“人命官司”、胜诉、脆弱、机构臃肿、程序复杂、反应迟钝、分配及激励 成也文化，败也文化（2） 海尔 　关键词：-147万vs406亿、“内有文化，外有市场” 沃尔玛 　关键词：“为你省钱”、“天天平价”、“一站式购物”、“三米微笑原则”、“盛情服务”、“二原则说”、创新、勤俭、全心全意 企业管理变革过程 权力管理 制度管理 文化管理 服务组织的员工授权 英语商业词汇中用的最多、懂的最少的词－－Empowerment 给予员工权限，同时也要告诉他们范围 　Southwest Airlines－－“任何合适的事”　 表7-1 员工授权的组织控制系统 员工的挑选 基本要求：适度的成熟和自尊 　　　　　　社交技巧 　　　　　　人际接触 招聘方式：抽象提问 　　　　　　情景小品 　　　　　　角色扮演 面试提问 关于沟通能力方面 　e.g. 简述自己 关于人际影响力方面 　e.g. 描述一个情形。发生了什么事？你本来能做点什么？ 关于个性方面 　e.g. 描述一下你工作当中最辛苦也最有成就感的时刻 员工培训 培训的思想误区：“翅膀硬了就想飞”　　　　　　　 任何一个出色的服务人员都是培训出来的 员工与顾客交互的困难（P161，表7-2） 培训重点：员工在特定情境下的反应 　　　　　　一般沟通技巧 案例：麦当劳的培训体系 从不间断的培训 全职业培训 认定培训的价值 培训不只是课程 传授价值观与技能 四个层次的评估：反应、知识、行为、绩效 顾客期望管理 顾客的预期及态度（P162） 了解顾客期望：六个因素的影响 学会倾听 学会提问 超越顾客期望 案例：长虹感观革命 学会倾听 倾听的原则：耐心 　　　　　　　回应 　　　　　　　注视 　　　　　　　揣摩 学会提问 提问的方式：封闭式问题 　　　　　　　开放式问题 　　　　　　　了解性问题 　　　　　　　征询性问题 提问的技巧：问题要简单 　　　　　　　不要连续发问 　　　　　　　不该问的不要问 　　　　　　　用开放式问题了解需求 　　　　　　　建立对话的氛围 超越顾客期望 超越顾客期望的方法： 　熟悉客户 　把握期望 　让顾客明确能得到什么 　保持一致性 　令顾客惊喜的事 满意镜 满意镜这一工具是美国管理学家本杰明?施赖德和戴维?鲍恩在1985年提出来的，他们认为，员工对工作的满意程度和顾客满意程度紧密相关，两者相互影响的结果如同照镜子。 如何建立顾客—员工满意镜 建立顾客—员工满意镜:从雇佣和尊重员工开始 1.雇佣决策是最重要的营销决策 2.要把员工当顾客 3.员工互动管理 建立顾客——员工满意镜:学会管理顾客 1.选准目标顾客 2.学会拒绝和“解雇”顾客 3.管理好顾客之间的互动 管理“满意映像” “满意映像”的证据 满意镜（P164，图7-4） 　关注：为什么会发生“满意映像” 影响各种类型服务接触成功的因素 部分组织的顾客满意度与员工满意度之间的关系 面对面服务接触成功因素 细致的顾客细分和选择 前台服务人员的选择强调人际关系技能 便利的位置 令人愉快而舒适的环境 良好的辅助技术 训练有素的员工 顾客与员工的忠诚 及时可靠的服务 外貌与举止令人信任的员工 人对机器服务接触成功因素 通俗易懂的程序 使用方便的技术 服务性能的验证 快速答复 必要时有人工服务 信息与交易安全 自动保险装置与程序 机器对机器服务接触成功因素 有效的软件 硬件与软件的兼容 跟踪能力（对信息、货物等） 自动验证程序 交易记录 信息与交易安全 自动保险装置 Au Bon Pain是法国一家著名的咖啡以连锁店，深得顾客认可。在短短的几年内连锁店得到迅速扩张，在此工作的每一个员工都能记住100多位老顾客所点的菜谱，对其口味和喜好也十分熟悉。尽管在这一行业通常每一家店面的营业时间都是每周40小时，但是Au Bon Pain工作时间则提高到每周50-60小时，这增加的10-20个小时就是比同行业增收的利润来源。同时，员工的流失率也非常的低, 经理加里·阿伦森对满意镜的现象有着深入的研究，他培训员工时强调每个员工至少记住100个老顾客用餐的菜谱和熟悉顾客的口味。当员工与顾客交流时，