双网购消费满意度调查报告 广州工商行政管理局.docVIP

2016年“双11”网购消费满意度 调查报告 广州市消费者委员会 2016年12月 第一部分 调查概况 一、调查目的 随着互联网技术的飞速发展以及新业态经济体的兴起，自2009年起，我国每年的11月11日，从过去的“光棍节”演变为各大电商大型促销日“双11”，也逐渐成为广大消费者一年一度的网络消费狂欢节。据商务部于今年11月17日公布的数据显示：“2016年‘双11’全网交易额突破1800亿元，交易额再创新高”。然而狂欢过后，回归理性，各种网购消费问题随之而来，消费者合法权益可能遭受侵害。为进一步了解“双11”期间网购消费情况以及消费者反映的意见、建议，广州市消委会在2016年12月初开展了“2016年‘双11’网购消费满意度调查”，从而引导消费者培养正确的网络消费观，为网络经营者、电商平台和相关部门提供可行性参考建议，更好地保护消费者合法权益。 二、调查方式及对象 本次调查以网络问卷调查方式，通过官方网站、微信公众号、QQ群等互联网渠道发布调查问卷、消费者在线填写的方式开展，调查对象为 “双11”活动期间进行过网购的消费者。 三、调查内容 消费者“双11”的网购基本情况（购物的网站类型、消费金额）；商品价格优惠、质量情况；商家的服务态度；退货服务；对“双11”网购体验的整体满意度评价。 四、样本量 本次网络问卷调查共收集有效样本1252个，具体情况如下： 表1：年龄分布 年龄段 占比 20岁以下 15.10% 20-30岁 39.14% 30-40岁 21.65% 40-50岁 13.10% 50岁以上 11.01% 合计 100% 表2：性别分布 性别 占比 男性 43.37% 女性 56.63% 合计 100% 第二部分 调查结果分析 一、“双11”消费者的网购基本情况 （一）“双11”消费者选择网购的网站前三位依次是淘宝、天猫、京东商城。调查结果显示，消费者“双11”网购选择的网站前三位分别是淘宝（40.89%），天猫（36.58%），京东商城（19.81%）。 图 1. “双11”活动，选择了哪些网站进行网购 （二）逾6成消费者“双11”活动网购花费1000元以下。调查结果显示，消费者参加“双11”活动的消费金额在1000元以下占61.66%，1000元以上占38.34%，。 图2.参加“双11”活动共消费的金额 二、“双11”商品价格优惠情况 （一）6成消费者表示“双11”活动商品价格有优惠。表示优惠力度很大占21.65%，优惠力度较大占38.50%，有39.85%的消费者表示没什么优惠。 图3. 您认为今年“双11”购买商品的优惠情况如何 （二）近4成消费者表示“双11”商家存在“先提价再降价”的情况。调查结果显示，消费者在商品价格存在问题方面，认为“先提价再降价”占37.86%，“价格没有太大优惠，甚至有所上升”占27.08%，“价格波动太大”占23.96%。 图4. 您认为今年“双11”购买商品的价格存在什么问题 三、“双11”商品质量情况 逾7成消费者表示“双11”活动中购买的商品质量是好的。而对于存在质量问题的商品，逾5成消费者认为问题集中在物流导致商品破损、收到的商品货不对板和商品质量恶劣上。调查结果显示，26.92%的消费者表示商品质量是非常好，47.44%表示比较好。商品存在的质量问题中，“因物流的原因导致商品破损”占21.81%，“货不对板，与描述不符”占20.29%，“商品质量恶劣”占18.13%。 图5. 您在“双11”购买的商品质量如何 图6. 您在“双11”活动中购买的商品质量存在什么问题 四、“双11”商家服务态度 接近6成的消费者表示商家服务态度是友好的，而对于服务态度欠佳的商家，问题集中在“承诺优惠没有给到”上。调查结果显示，对商家的服务态度评价，21.01%的消费者表示非常友好，表示比较友好的占32.26%，一般的占28.99%。而认为商家服务态度比较差的占13.34%，问题集中在“承诺优惠没有给到”，占61.26%。 图7.您认为在“双11”时商家态度表现如何 图8. 您认为“双11”时商家态度存在什么问题 五、“双11”商家退货服务 （一）逾6成消费者对“双11”购买的商品发起了退货。有发起退货的消费者占63.90%，没有发起的占36.10%。 图9. 请问您“双11”购买的商品有没有发起退货 （二）退货的品类主要是“生活用品类”、“美妆护理类”、“家电类”、“食品类”和“衣服类”。各大购物网站的退货率并无太大差异。调查结果显示，“生活用品类”、“美妆护理类”、 “家电类”、“食品类”和“衣服类”均有1成半以上的退货。各大购物网