银行员工职业素养培训沟通礼仪与沟通技巧.docVIP

银行员工职业素养培训——沟通礼仪与沟通技巧 职业素养的修炼需要经历以下七道关： 印象关——初入职场形象管理； 心态关——学生向社会人转变； 道德关——职场安身立命之本； 沟通关——打造职场“人气王”； 专业关——“菜鸟”变“大虾”； 诚信关——取得职场长期居住证； 忠诚关——走进高层核心圈 银行员工职业素养培训之沟通礼仪与沟通巧由职业素养训练专家晏一丹老师主讲。更对内容请登录方诺银行培训网： 一、礼仪的定义 礼仪是指在人际交往中，自始至终地 以一定的、约定俗成的程序、方式来表现 的律己、敬人的完整行为。 二、沟通礼仪的四大原则 1、敬人 2、自律 3、适度 4、真诚 三、握手礼仪 1、握手---伸手的顺序 1）上下级之间： 上级伸手后， 下级才能伸手相握 2）长辈与晚辈之间： 长辈伸出手后， 晚辈才能伸手相握。 3）男女之间： 女士伸出手后， 男士才能伸手相握。 2、握手---注意事项 握手姿态有讲究 注意伸手有先后 握手分左右 握手前要脱帽和摘手套 与人握手时应采取站立姿势 不宜交叉握手 握手时间要简短 握手力度要适当 四、名片礼仪 1、名片---放置位置 衬衣左侧口袋或西装的内侧口。 口袋不要因为放置名片而鼓起。 不要将名片放在裤袋里。 事先准备好，易取得 2、名片---递 要双手递过去，以示尊重对方。 将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指拖住名片反面，名片的文字要正向对方，以便对方观看。 讲一些“请多联系、请多关照、我们认识一下吧”之类的友好客气的话语。 3、名片---接 应恭恭敬敬，双手捧接，点头致谢。 认真的看看名片上所显示的内容，最好将名片上的姓名、职务（较高的职务）读出声来。 细心地把名片放进名片夹或笔记本里。 4、名片---注意事项 会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。 在接收了他人的名片后，也要记住给别人自己的名片，否则是无礼拒绝的意思。 双方同时递交名片时，应左手接，右手递。 索取名片：交易法、明示法、谦恭法、联络法 拒绝给名片，应委婉的表达：“对不起，我的名片正好用完了 无意识地玩弄对方的名片。 把对方名片放入裤兜里。 当场在对方名片上写备忘事情。 先于上司向客人递交名片。 五、沟通礼仪 1、沟通---距离 私密空间：45CM 私人空间：45CM---120CM 社交空间：120CM---360CM 公共空间：360CM 2、沟通---居中介绍 遵守受尊敬人一方有优先了解的权利 把男士介绍给女士； 把职位低的人介绍给职位高的人； 把晚辈介绍给长辈； 把未婚者介绍给已婚者； 把主人介绍给客人； 把非官方人士介绍给官方人士。 六、沟通技巧 四种典型的个人风格 内部沟通的途径 1、沟通技巧 ——四种典型的个人风格 1）认识你的沟通对象 在工作中与你可能与不喜欢的人起共事； 我们倾向于判断一个我们喜欢或不喜欢的人。但我们需要的是理解 不同风格的人而非判断； 我们也需要理解为什么其他人这么看我； 你最合得来和你最头疼的人之间有何区别？即你为什么与前者沟通 得好而与后者沟通不好？ （一）控制与谦和 1、控制型行为 健谈 显得自信 爱讲简短明确的话 直截了当 爱挑战 武断 咄咄逼人 果断 爱插话 2、谦和型行为 文静 显得无主见 爱提问 含蓄 细腻 顺从 温和 谨慎地作出决定 认真听 （二）外向与内向 1、外向型行为 显得坦诚 注重人际关系 热心 情绪动作化 自然 情感外露 善表达 面部表情丰富 爱玩 2、内向型行为 显得自我封闭 注重事物性工作 冷淡 形体语言少 有板有眼 不感情用事 严于律已 动作拘谨 严肃 2）四种个人风格的特征 分析型：重视客观事实及逻辑；较少关心他人情感；保守、无权欲；同他人交往较为谨慎； 控制型：主动、直接；富于挑战性；冷静、正式；以我为主； 和蔼型：支持他人观点； 表现型：公开表达自己的观点和立场；希望较为随意；带有强迫性；表达生动。 3）不同沟通风格的人的基本需要 表现型：受重视、受表扬 和蔼型：受欢迎、受认可 控制型：做决策、成就感 分析型：安全感、长见识 4）每种沟通风格的行为 —— 别种风格怎样看待这种风格 表现型：坦诚、冲动、热情洋溢、精力旺盛、幸福、有创造力 和蔼型：乐观、宽容、热心、合作 控制型：冷漠、直截了当、武断、苛刻、讲究效率、坚决果断 分析型：细心、含蓄、耐心、严谨 5）沟通技巧 ——四种典型的个人风格时间观念 表现型：注重未来 和蔼型：对过去、未来、现在同样注重 控制型：注重现在 分析型：注重过去 6）愿把时间花在. . . 表现型：活泼开朗的人身上 和蔼型：所有人身上 控制型：办事效率高的人身上 分析型：有经验有见识的人身上 7）不同沟通风格的人如何得到想要得到的东西 表现型：人际交往技