迪欧咖啡服务营销分析.docVIP

迪欧咖啡服务营销分析 Dio 组名：彼岸 组长：张秀春 （080208237） 组员：杨璐璐 （080208233） 张乔依 (080205239) 周伟 （080208241） 赵书伟 （080208140） 刘海燕 （080208215） 高贺杰（080208209） 王倩 （080208226） 目录 1 行业背景介绍 1 1.1 连锁餐饮业简介 1 1.1.1 连锁餐饮业营业收入业态分布 1 1.1.2 连锁餐饮业的三种发展模式 1 1.1.3 连锁餐饮业的营销特点 2 1.2 郑州咖啡行业现状 2 1.2.1 郑州咖啡店的发展 2 1.2.2 郑州咖啡行业的三种业态模式 3 1.2.3 郑州咖啡行业的发展现状 3 2 迪欧咖啡简介 4 2.1 迪欧餐饮集团 4 2.2 迪欧咖啡 5 2.3 迪欧核心价值观 5 2.4 迪欧咖啡主要的连锁经营模式——特许经营 5 2.5 郑州迪欧发展现状 6 3 迪欧咖啡STP战略分析 6 3.1 市场的细分 6 3.2 目标市场的选择 8 3.3 正确的市场定位 8 3.4 错位竞争战略 9 4 迪欧咖啡服务营销7Ps策略分析 9 4.1 产品策略 9 4.2 价格策略 9 4.3 促销策略 10 4.3.1 节日促销。 10 4.3.2 内部宣传促销。 10 4.4 渠道策略 11 4.4.1 服务分销渠道的创新——特许经营 11 4.4.2 服务位置的选择 11 4.5 人员策略 11 4.6 服务过程策略 12 4.6.1 迪欧服务理念 12 4.6.2 迪欧的服务准则 12 4.7 有形展示策略 12 5 迪欧咖啡服务质量的五维模型 13 5.1 有形性 13 5.2 响应性 14 5.3 移情性 14 5.4 安全性 14 5.5 可靠性 14 6 迪欧咖啡服务营销的优缺点分析 14 6.1 迪欧服务营销的优点 15 6.2 迪欧服务营销的缺点 15 7 针对改善迪欧服务缺点的建议 16 1 行业背景介绍 1.1 连锁餐饮业简介 广义的连锁店是指使用相同商标、商店名称与招牌，并能造成消费者统一的商店形象之的商店。即只要具备形式上条件，便可称为连锁店。中国连锁业萌芽于80年代，90年代起更加发达，目前连锁店可概分为餐饮业、综合零售业、专业店、专卖店及服务业五大类，包括快餐店、咖啡店超市、药房、信息产品卖场、服饰店、美容、房屋中介、冲印等业态。而连锁餐饮业则是连锁业的热点之一。 1.1.1 连锁餐饮业营业收入业态分布 中国人自古讲求“民以食为天”,也因此连锁餐饮业在中国得以迅速发展。我们常见的连锁餐饮店有中餐、麦当劳之类的快餐、咖啡馆、茶馆等连锁店。其中各种营业收入业态比重如图1-1所示。 图表 1-1 1.1.2 连锁餐饮业的三种发展模式 连锁餐饮业一般有直营连锁、自愿连锁、特许连锁三种发展模式。 （1）直营连锁：单一资本直接经营11家以上的分店,它们属于同一个所有者,负责决定各连锁店的产品种类、商品价格及一致的促销活动和店面布置。即由公司总部直接经营、投资、管理各个零售点的经营形态。总部采取纵深似的管理方式，直接下令掌管所有的零售点，零售点也必须完全接受总部指挥。在自愿加盟体系中，商品所有权是属于自愿连锁的店主所有，而系统运作技术及商店品牌的专有信息则归总部持有。指特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许经营合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象、统一管理等基本特征 （3）营销要具有新奇性和娱乐性。 （4）更注重服务质量及产品质量。 （5）更注重生态农业、绿色食品、保健环境等方面。 （6）重视人们的情感生活、社交活动等方面的需求。 （7）注重顾客对信息的需求 。 （8）注重迎合都市时尚及其生活方式 。 1.2 郑州咖啡行业现状 1.2.1 郑州咖啡店的发展 1999年郑州一家左岸咖啡厅开业，第一次将西餐与咖啡结合在一起，但以后，郑州所有西餐厅几乎都沿用了这个模式，同时经营餐品和饮品，国内很多城市都这样两者兼营，而不是像国外那样，西餐厅就是西餐厅，咖啡厅就是咖啡厅。 2000年前后，上岛、捷农、海景花园等一批咖啡厅的出现在郑州掀起了一股时尚餐饮潮流。这种新的咖啡厅以咖啡销售为主，稍带一些小点心。虽然招牌都以“咖啡厅”示人，其实是一种有咖啡、茶、酒、西式快餐、中式便餐的混合体。一般营业面积都在700~800平方米，装修讲究，分楼层经营。在这里，人均消费并不高，人均35元~40元。家人休闲、朋友聚会、商业洽谈大家首先想到的就是咖啡厅，大家可以在这