购物中心百货商场员工迎送宾规范.docVIP

商场员工迎、送宾规范 1.目的 规范员工在每日开、闭店时的礼仪控制标准，树立企业良好形象，更好的满足顾客的期望。 2.范围 适用于员工在每日迎、送宾时礼仪规范的管理和控制。 3.职责 3.1商场营运部部负责本规范的制定和监督检查； 3.2各一线业务部门员工、收银部、保安部负责本规范的执行； 3.3各一线业务部门、收银部、保安部负责对本部门员工执行规范情况的考核，人力资源部负责对各部门的考核。 4.管理规程 4.1每日的迎、送宾工作是体现企业精神面貌的一个窗口，展示服务工作的一个重要环节。 4.2迎、送宾时的规范要求 4.2.1迎宾曲播放前提示阶段 a) 员工放下手头所有工作，检查整理个人仪容仪表及柜组票台、卫生洁具的摆放情况，特殊柜组可以不参与迎宾； b)商场正门处：由白天总值班人员及一楼层主管带领四名着xx工装的员工准备迎宾，保安员准备开门； c)每个上行扶梯口处：各楼层主管带领两名着xx工装的员工，距扶梯1米左右迎宾（主管未在由1名领班带领）； d)柜组：员工以标准站姿站位于柜组前，特殊柜组可以不参与迎宾； c)收银台：员工放下手头所有工作以标准站姿站于收银台内； d)保安员负责商场各出入门的开启准备工作。 4.2.2送宾曲播放前提示阶段 商场正门处：由楼层经理和主管带领所有管理人员准备送宾，保安员在正门处礼貌制止顾客入内； 每个下行扶梯口处：各楼层主管带领两名着xx工装的员工，距离扶梯1米左右送宾； c)柜组：柜组有顾客时，可继续接待顾客，至顾客离柜，无顾客时，放下手头所有工作，检查个人仪容仪表情况，以标准站姿站位于柜组前，特殊柜组可以不参与送宾； d)收银台：有顾客交款时，正常收银，无顾客交款时，收银员清点当日营业款，核对帐目； e)保安员分楼层准备清场，并开始关闭除正门以外的其它出入口。 4.2.3迎、送宾规范 a)商场正门处：迎宾时白天总值班人员行15度鞠躬礼，致欢迎词：“早上好”员工行15度鞠躬礼：“欢迎光临！”，送宾时一楼层主管行15度鞠躬礼，致欢送词：“谢谢光临！”，员工行15度鞠躬礼：“欢迎下次光临！”，时间至迎、送宾曲结束； b)顾客经扶梯至楼层：迎宾时主管行15度鞠躬礼，致欢迎词：“早上好”员工行15度鞠躬礼：“欢迎光临！”，送宾时主管行15度鞠躬礼，致欢送词：“谢谢光临！”，员工行15度鞠躬礼：“欢迎下次光临！”，时间至迎、送宾曲结束； 通道处：迎宾时员工对途经顾客行15度鞠躬礼，致欢迎词：“早上好”“欢迎光临”，顾客进柜后，接待顾客；送宾时柜台如有顾客，不得催赶顾客，更不得中断服务，应在顾客离去后再行标准的送宾礼，使用欢送词：“谢谢光临”“欢迎下次光临”； 收银台：迎宾时收银员对途经顾客行15度鞠躬礼：“欢迎光临” 送宾时，收银员可继续清点营业款，核对帐目，不参与送宾。 4.2.4迎、送宾注意、禁止事项 a)遇特殊情况无广播时，不得随意延误和取消迎、送宾工作； b)除为顾客服务的需要和救急业务，员工不得随意移动或穿行于货区； c)迎、送宾期间除有顾客需要接待之外，所有员工一律放下手头工作按规范要求迎、送宾，不得讲话、打扫卫生、做帐等，特殊情况须向部门请示； d)清场保安人员未离开时，货区内不得有人擅自离岗，保安员离开后，员工可对商品加盖盖布，对现场所有电器设备、库房认真进行检查，确认安全后方可排队离岗； 夜间总值班人员在员工出场处，与保安员及服务管理部人员送员工离岗。 4.3迎、送宾的检查要求 以此规范为依据，按照《服务质量控制规范》要求，每日开店前及闭店时，通过巡场的形式，对员工迎、送宾规范进行检查，对于不合格的现象开据《员工违纪通知单》，并将检查结果汇总上报至各部门及人力资源部，各部门以此数据来考核员工的迎、送宾工作，