大众汽车-2012年经销商客诉预警体系建设.ppt

* 01.01.2011, Changchun, China 大众汽车 经销商客户投诉预警体系建设 立法的进程 家用汽车产品修理、更换、退货责任规定 （征求意见稿） 第一条 为了保护家用汽车产品消费者的合法权益,明确家用汽车产品销售商、制造商、修理商的修理、更换、退货（以下称三包）责任,根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律法规,制定本规定。 第二条 本规定所称家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要购买的乘用车。 第三条 在中华人民共和国境内家用汽车产品的修理、更换、退货，应当遵守本规定 第四条 家用汽车产品实行谁销售谁负责三包的原则。 随着国家立法进程的加快，带给我们新的考验； … 公司法律顾问 产品专家 质保专家 经销商 现场代表 外聘法律顾问 技术代表 公关经理 升级流程 绿色通道处理 强制性报告 PCC报告 初步分析判断 公司内部专家 危机预警 危机预警 法律风险评估 技术风险评估 前期处理 个案处理实施项目经理制, 产品责任专家组建小组赴现场处理。 呼叫中心 用户电话投诉 话术准备 批量问题技术支持/APS小组实施闭环管理的行动方案,跟踪监控。 售后本部 加强体系能力建设＝预防＋应急 构建体系预警能力，变事后补救为主动消防，打造大众品牌防火墙，建立完善的预警信息平台 事前预防是一个系统工程，2011年重点打造经销商预警体系建设，经销商体系的建立能够消除90％危机的发生概率； 事后补救将带来巨大的损失和品牌的影响 经销商预警体系 重大个案处理 服务经理 品牌经理 客服投诉 媒体攻关 备件供应 技术经理 建立三级投诉责任制，通过专业方法，高效处理用户投诉。 Ⅱ级投诉 Ⅰ级投诉 Ⅲ级投诉 对投诉进行专业分类，建立三级投诉，预案培训，各部门建立项目组协同机制 经销商工作： 1、依据三级投诉数据库定义对投诉进行分类处理； 2、根据投诉意义的不同分别反馈并内部先期预警出具处理方案； 公司高层及产品责任部工作： 产品责任部：对二级投诉进行支持， 三级投诉全面介入并出具处理方案； 公司高层：对重大危机事件决策； 妥善解决投诉，减少负面影响，化危为机 三级预警体系实施方法 建立三级投诉处理标准预案，构建信息共享平台 相关部门工作： 客户关怀部：依据投诉内容向相关责任人反馈； 技术服务部：出具技术方案； 备件部：备件的筹措； 现场管理部：对服务、价格的管理 公关部：网络媒体监控并预警； 用户投诉处理 投诉 投诉单建立 投诉处理 确定责任人 处理 跟踪 出具处理方案 总结分析 处理 结束 预警体系建设 投诉级别 责任人 处理时限 汇报及支持 一级 服务顾问 维修技师 客服员 备件计划员 销售顾问 索赔员 2日 服务经理 技术经理 客服经理 销售经理 二级 服务经理 技术经理 客服经理 销售经理 市场经理 4日 服务总监 销售总监 客服总监 市场部 ： 客服关系管理部 备件部 技术服务部 公关部 事业部区域 产品责任部 三级 服务总监 销售总监 客服总监 市场部 7日 总经理 法律顾问 ： 事业部区域 产品责任； 闭环管理，责任明确，高效快速： 投诉类别 Ⅰ级投诉 Ⅱ级投诉 Ⅲ级投诉 定义 · 售后服务价格、维修、技术、备件供应、维修时间、服务态度； · 车辆购买过程的价格、提车等待时间等问题； · 通过网络及客服等相关部门进行的投 诉，经销商可独立解决的抱怨； · 产品瑕疵、诉讼、责任无法查清、车身漏雨、底盘号错误无法上牌； · 因费用、责任存在分歧，瑕疵类质量问题但不影响车辆的使用； · 采取堵门、网络、非主流媒体投诉，经相关部门协调解决的投诉。 制定三级预警机制，完善三级预警级别定义： 2011年工作重点-打造经销商预警体系建设 · · 火烧车、气囊、刹车、发动机熄火、变速箱脱档影响安全问题、出租车及大用户集体投诉； · 用户投诉国家相关部门、质检总局、消协、各地工商局、主流媒体； · 涉及到产品欺诈、产品信誉，公司政策； · 新产品投放初期的投诉对新产品形成负面影响的投诉。 汇报机制 处理方法 组织机构 客服部、 服务顾