6-4—公关协调.ppt

第六部分 公关协调 第一节、公关协调的内容与原则 这封以小燕子的名义写的向旅客们道歉的信。旅馆经理把它张贴到旅馆的大堂。客人们看了这封信后，都给逗乐了。不仅不再提意见，而且还对小燕子产生了一种特殊的感情，对这家旅馆更感亲切，并留下了美好的印象。 第二节、公众的划分与规划方法 （4）三种内部公众的特点示意图 （4）旅游组织外部公众的划分及其特点示意图 种类繁多，各有特点。最常见的有以下5类： 第三节、公关协调艺术 一、对内部公众的协调艺术 1、在组织中营造沟通氛围 沟通是协调的基础。但是由组织出面，以行政手段硬性推动公众沟通，效果很差（如开会发言）。如果从公关的角度，在组织中营造一种沟通的氛围，效果则很明显。 怎样营造这种沟通氛围？看书 （3）制定沟通制度，并通过严格执行，以形成习惯。 （1）公关教育。从我做起，在企业内营造良好的沟通氛围。 （2）用激励手段，鼓励部门之间和员工之间的沟通。 在组织中，由营造氛围——激励沟通——建立制度——形成习惯，是一个循序渐进的过程。其目的是使沟通协调变得比较容易，强调的是沟通的数量。 在这个过程中，中外企业有一定的差距。 原因： —— 传统习惯 沟通协调不单要重视的数量，还要强调质量。而这种质量必须建立在双方胸怀坦荡的基础上。 如果在组织中形成了坦诚的风尚，在管理者之间、管理者与员工之间，都坦诚相见，这个组织就有了高质量的沟通环境，而这种软环境正是所有公关组织所梦寐以求的境界。 （1）注重坦诚观念的培养 （2）建立褒贬分明的奖惩制度 2、在员工中形成坦诚风尚 追求坦诚风尚，是强调沟通协调的质量。 怎样达到这种境界？从2方面做起： 现实中，大家都认为坦诚最好，但谁也不愿意先迈出第一步，首先向对方掏心里话，表示坦诚。 在中国传统文化中，坦诚的地位不高。儒家文化讲含蓄，俗话说：害人之心不可有，防人之心不可无；逢人只说三分话等等。讲“防”。心中设防，坦诚就难了。 因此，要在组织中推广坦诚风尚，首先要在观念上更新，提倡 “只有坦诚才能获得理解”、“只有坦诚才能得到尊重” 的新型人际观念。 （1）注重坦诚观念的培养 结合老师的看法，谈谈自己对坦诚的认识。 提倡坦诚只是一种思想引导，要使这种思想在组织真正扎根，形成习惯，必须辅之以褒贬分明的奖惩手段。 （2）褒贬分明的规章制度 3、设立畅通的沟通渠道 通畅的沟通渠道，是保证上下左右信息流通的前提。现代企业中，一般都设立了两种沟通渠道——公开和不公开渠道。 （1）公开性渠道（组织内部的主渠道） 这种渠道在企业中有哪些表现形式？ 意见会、听政制度、恳谈会、公司信息发布会、职工大会、工作研讨会、公司网站等。 这种渠道中流动的主要是哪些信息？ 组织向内部公众传递的组织道德、观念、愿景、计划、规章制度、工作要求等信息，同时接收内部公众的各种反馈信息。特点：公开的信息。 工作中，有些信息是不便于公开的，必须秘密的进行，如不能公开的意见、对某人或某事的投诉、对关键技术或重要决策传送等。这些信息需要设立专门的流通渠道。这就是设立不公开信息渠道的原因。 （2）不公开的渠道 为什么要设立？ 常见的渠道有哪些： 应注意的问题： 必威体育官网网址性！必威体育官网网址性强，流通渠道才会通畅。 意见箱、投诉站、单独会谈室、必威体育官网网址电话（传真）、加密电子信箱、专业信使等。 在直接的正规环境中，沟通有时会出现困难，但换一个轻松的环境，沟通却意外顺畅。这就是间接沟通渠道的作用。 间接沟通渠道一般分“交际渠道”和“活动渠道”两种。 4、注重间接沟通 （2）活动渠道 （1）交际渠道 聊天、交友、共进晚餐、生活上互相照顾等。 生日聚会、体育活动、集体旅游、庆功会等。 间接沟通手段是直接沟通的重要补充 二、外部公众沟通协调艺术 与内部公众相比，外部公众更为松散（具有多样、变化和不可控性），沟通协调艺术就显得更为突出和重要。常见的沟通协调艺术有四种，即： 1、因势利导 指利用社会重大事情的吸引力，因势利导，借此吸引公众的注意力，以达到与公众沟通的目的。 在选择被利用的社会事情时，要注意掌握两点： 保持密切联系 注重积累 因势利导 维护公众利益 * * * * 学习目标 了解：公关协调内容 理解：公关协调艺术 掌握：公关协调原则、公众划分和规划方法 一、公关协调的内容： 1、何谓公关协调 所谓公关协调，指的是在公关工