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顾客异议分析及其应对技巧 【摘要】：我们大家都知道在推销过程中，顾客对推销人员所发出的信息持怀疑或不合作的态度时，就形成了顾客异议。顾客异议既是成交的信号，我们必须认真处理。为了更好的处理好顾客异议，通过对所收集到的资料进行分析与研究，本文分别从顾客异议的含义、顾客产生异议的原因、顾客异议的积极异议、处理异议的原则和化解异议的策略等五个方面来进行分析，并从中的出处理顾客异议的方法。同时也希望能够通过这一方法让更多的推销人员懂得如何处理好顾客的异议。 【关键词】：推销；顾客异议；技巧与策略；原因 一、顾客异议的含义 顾客异议又叫推销障碍，是指在推销洽谈中被顾客用来作为拒绝购买理由的各种问题、意见和看法。在推销过程中，顾客对推销人员所发出的信息持怀疑或不合作的态度时，就形成了顾客异议。因此，顾客异议是潜在顾客对推销员所传递信息或提出的成交请求的反对或阻挠。一般情况下，顾客对推销产品、推销人员、推销方式和交易条件，不提任何问题或异议的情况是很少见的，几乎所有的交易都包含着产生顾客异议的胚胎。顾客异议是买方为争取有利的交易条件所作的努力。如果对于推销活动缺乏全面的认识，一旦遇到顾客异议，就误以为对方对销售品不感兴趣了，推销员便会失去信心，束手无策。其实，顾客提出异议，正是表明推新品和推销活动已引起推销对象的注意。若是顾客无动于衷，完全不感兴趣，连看都不愿多看一眼，何需多费口舌提出异议。 二、顾客产生异议的原因 在推销过程中，顾客异议的成因是多种多样的。既有必然因素，又有偶然因素；既有可控因素，又有不可控因素；既有主观因素，又有客观因素。推销活动的最终目的是要达成交易，但是不论推销品能为顾客带来多少利益，顾客必须为此而付出代价。顾客总是处在有限的支付能力与无限的消费欲望的矛盾之中，他必须评价并考虑商品交易给他带来的风险和收益。从这个意义上来讲，顾客是天生的推销异议的持有者。从社会心理上看，顾客为了保护自己会避开被迫接受的交往。只有在推销人员与之建立起协调的可信赖的关系，让他感到推销员及其所代表的企业能真正地给与帮助时，顾客才不会拒绝推销。从这两方面看，顾客异议是不可避免的，是推销活动中的正常现象。为了更科学的预测、控制和处理各种顾客异议，推销人员应该了解产生顾客异议的主要原因。归纳起来主要有以下两个方面的原因。 （一）来自推销方面的异议 首先要推新品不能满足需要，其次信息传递不充分，最后推销的工作缺乏激情。 （二）来自潜在顾客方面的异议 顾客方面的异议主要由顾客的消费偏见和习惯、顾客未发现对产品的需求、要求更好的销售条件、顾客无支付能力、顾客的偶然因素、顾客有固定的采购关系等构成。 三、顾客异议的积极意义 必需明确，顾客提出异议并非完全拒绝。相反，能提出异议的顾客，正是对推销员和推销条件有一些了解并产生兴趣的顾客。而不打算购买又未提出异议的顾客，要么是因为推销者根本没有给顾客自己陈诉意见的机会，要么是顾客对推新品根本不感兴趣。因此，在正确认识顾客异议的前提下，我们认为顾客异议具有两个方面的意义。首先，顾客异议是一个交易得以进行的信号；其次，顾客异议为交易成功提供了推销努力的机会。 四、处理异议的原则 实战案例：在养生堂展台促销时，她的言谈举止告诉我她是我们产品的老顾客，对产品的价格也非常了解，她说：“在药店可以刷医保卡，也只比你们这里贵五块钱。”（我们展台上摆了精美的赠品，并用宣传纸展示出来了），但是药店里没有赠品。通过她的眼神，她想让我们送更多的赠品，赠品也有体验装，这就意味着价格优惠的同时还能买到更多的产品。我们通过这个案例可以的到面对顾客异议时，我们应该秉持什么样的原则。 （一）坚持证实的原则 “证实”是化解异议的关键， “证据”是最有效的“证实”，注意收集证据信息。 （二）坚持真实性原则 在处理顾客异议的过程中，应坚持面对显示说真话，处理异议凭真凭实据，推销活动坚持真实的原则。 （三）坚持倾听和及时反应的原则 首先要耐心倾听，其次要及时反应。 （四）坚持永不争辩的原则 首先要和气待人，其次一定要避免争辩。 五、化解异议的策略 实战案例：一次在精彩生活超市促销的时候，女顾客说：“想买两套维生素套装，但希望价格可以优惠点”。我和我的搭档一起配合，“我们的产品在药店和超市的价格都是统一的。我们知道，你是老顾客，相信我们的产品，我们是长沙代理商在这里搞宣传推广活动，价格已经比平常优惠了。”“要不我们再这些你应该获得的赠品外再赠送你两瓶体验装，也就相当于给你优惠了好吗？这是我们公司统一的价格，我们也没这个权利给你更大的优惠了。”她最后拿了两套产品，满意的离开了。 对于我们的产品来说，我们作为销售人员是没有权利给顾客更大的优惠，这样也是为了方便管理，因为我们的价格已经低于平常了，但是我们的赠品的体验装的赠送相当于顾客以低于平常的价格买到了更