16投诉的处理ok.docVIP

投 诉 的 处 理 ——虽然已经做过确认，有时仍然会把不良商品卖给客人或弄错价格。 ——有些衣物的清洗方式、保存方法需特别注意，因一时疏忽而忘了向顾客说明。 ——在人来人往的营业高峰期，对于某些情绪化的顾客，有时会感情用事而导致矛盾激化。 ——营销界有一个著名的等式：100－1＝0 意思是说就算是有100个顾客对一个企业满意，但只要有一个顾客对其持否定的态度，那企业的美誉就归于零。 一个抱怨的客人的背后通常有30个沉默的客人，因此大部分客人只会想：算了，以后不再买这家店的东西了。优点往往只会慢慢地传开，但缺点却是立刻就传遍各处。 ——营业员是一项靠人去做的工作，虽然自己已经用心去注意了，顾客还是要抱怨时，只能用最大的诚意去对待他们。 处理顾客的投诉，我们要遵循两大原则。 耐心倾听，不要与其争辩 不管你的客户如何的气势汹汹、喋喋不休，你唯一要做的就是闭嘴。让顾客把心里的牢骚话全部说完，静静的倾听会平息顾客的怒气，不要面露不耐烦或讽刺挖苦顾客。 要从顾客的角度考虑 我国有句俗话“将心比心”，就是说为人处事要用自己的感受去体谅别人的感受。当顾客投诉时，最希望自己能得到对方的同情与尊重，希望能够被人理解。因此顾客有抱怨时，营业员一定要站在顾客的立场上，想一想：“如果我是顾客，我会怎么样?” 要诚心诚意地表示理解和同情。 处理投诉的6大步骤 ——耐心倾听，静静的倾听会平息顾客的怒气，在倾听的过程中，要始终真诚地注视顾客的眼睛，与顾客的眼光交汇，如果眼神飘忽不定，会让顾客认为导购不专心，不喜欢听顾客的言语，对顾客是极度不尊重，会更加激怒顾客。 ——道歉 使用最佳的道歉方式来平息情绪，在道歉之前请先记住，没有无理取闹的顾客，只有不被满足的顾客，恰当的道歉会增强顾客对企业的信心。如：一位营业员把一件有质量问题的衣服无意间销售给了一位顾客，顾客发现之后气冲冲地拿着衣服来到商场找营业员。营业员耐心地听完顾客一连串责问和抱怨后，诚恳地说：“我向你道歉，这是我的错，我一定会妥善为你解决的。”顾客听了营业员的真心道歉后气消了一大半。 最佳的道歉方式 “我向你道歉”——是一种非常好的道歉表达方式，它表明了导购的个人立场以及愿意负责的态度，导购负责的态度可以增加顾客的安全感，赢得顾客的感激。尽量避免用“我谨代表公司向您道歉…”，尽管代表着慎重的态度，但会将公司拖下水，影响公司的形象和产品，从而扩大顾客与公司之间的矛盾。 “谢谢您”——这句话除了传达出道歉的意味之外，还以更加积极的方式表达出导购和公司追求进步，负责任的立场。导购的语言中要充满感激，感谢顾客反映了问题，感谢顾客给予改进的机会，企业也感激顾客提出的要求，将顾客的意见转化为企业再进步的基础。 在营业员向顾客道歉时要注意： 时刻记着自己是代表着专柜和公司形象，不是代表自己个人。要杜绝是“某某做的，不干我的事”的态度 事实说明并不是借口或辩解。当充分地向顾客道歉，请求原谅后，对于需要说明的地方一定要稳重清楚地向顾客说明。若是顾客的原因造成的营业员一定要选择婉转的话语，向顾客解释说明。 道歉时要诚心诚意。道歉时不能口是心非，皮笑肉不笑，不能让顾客感觉到口是心非。一定要发自内心地向顾客表示歉意。 ——立即重复 重复顾客向你描述的问题，确定你完全了解顾客的意见。如：“对不起，您的意思 是不是说您上次购买的码数包装时弄错了，小了一码，要换150的?”，然后告诉顾 客你将尽全力即刻解决她的问题。即使你无法完全解决问题，顾客也会明白你绝对 是诚心的，不满情绪也随之减弱。 在处理抱怨事件初期，尽早了解顾客的愿望。尽可能按照顾客的愿望进行处理。 如：王小姐为她儿子购买了一双皮鞋，从皮鞋穿到小孩脚上到鞋带断开没过30分钟。王小姐气愤地带着儿子来到了专柜，她希望的是换新鞋，但她没好意思说出来，只说：“鞋质量太差，买回去也不放心。”营业员坚持只给她修理，两人相持不下，形成僵局。其实如果在初期顾客投诉时，营业员就应该听出顾客的弦外之音，此事就会很快很圆满的解决。 ——同情心 确定和顾客作了最清楚的沟通，让他们知道你非常了解他们的感受。不要以施恩人 自居。要表达你了解顾客的感受， 如：“我了解”，“我理解你的不满”等等词汇。 ——赔偿 如在制度范围内，要立刻处理顾客的问题，如：偿还费用或退换货品。在许可范围内， 还可对顾客有特殊的补偿，可能是一个小小兔等。把这些看作是对顾客的超值服务而 非额外的花费。 注意：如果不在自己的权限内，特别要向顾客详细说明过程和手续。不要轻易承诺，否则反而会引起更大的不满。 ——务必确定顾客是满意的 可以在服务结束的同时，问顾客一至两个简单的问题：“您觉得这样解决满意吗？” “还有其他事情可以为您服务吗？”。几天后可打电话回访确定顾客是否仍然觉得满意。 多一点付出，将帮你保留住忠实顾客