兽药企业技术服务——陆振烈.pptVIP

兽药技术服务 陆振烈 讨论要点 服务、技术服务 兽药行业、兽药行业技术服务 技术服务体系 技术服务的技巧 当前技术服务的困境 专家之困—— 本地 外地 权威 院士 ………… ——行业的信任危机 当前技术服务的困境 服务人员配备之困—— 多大地域设置一个服务人员 多少销量设置一个服务人员 那种类型客户需要服务人员 哪类客户必须配备服务人员 ……… 当前技术服务的困境 技术服务干什么之困—— 门店坐诊 猪场看病 拜访猪场 推广产品 开展会议 维系关系 ………… “表面风光内心彷徨，容颜未老心已沧桑，业绩难有郁闷经常，比骡子累比蚂蚁忙，祝：比民工略强一点的畜牧兽医技术员们，想开点，凑合过吧！” ——某兽药厂技术服务员 当前技术服务的困境 技术服务干得是否有效之困—— 销售量 销售增长量 客户评价 开发客户数 报表完成情况 ……… 当前技术服务的困境 兽药行业技术服务的陷阱…… ——某动保企业总经理 做动保行业北斗星，成为养殖行业超级服务商 ——北斗星动保企业使命 一流的品种——桂牧叮 一流的营养——汇杰 一流的保健——北斗星 一流的服务——汇牧星 ——汇牧星服务联盟 讨论要点 服务、技术服务 兽药行业、兽药行业的技术服务 技术服务体系 技术服务的技巧 服务 ——天下熙熙皆为利来，天下攘攘皆为利往 服务 服务是一种经济活动，是消费者从有偿的活动或从所购买的相关商品中得到的利益和满足感。 ——美国市场营销协会（AMA 1960 ） 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 ——叶万春等（2001） 服务 顾客购买的两大理由—— 问题的解决 愉快的感觉 服务是发现顾客的需求并尽可能满足顾客需求，帮助顾客为其提供方便的过程。 商品=产品+服务 技术服务 顾客购买的两大理由—— 问题的解决 愉快的感觉 技术服务——问题的解决 以技术为主要手段，解决顾客技术问题； 客情服务 ——愉快的感觉 为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的愉悦的亲历互动，企业所能做的一切工作； 服务目标——顾客满意 顾客满意—— 当 感知﹤预期 时，客户感到不满意 当 感知＝预期 时，客户会感到满意 当 感知＞预期 时，客户会非常满意 企业完整战略体系框架结构 服务的回归 决定一个人是不是高手的根本因素不是技术，技术到了一定层面大家都一样，能分出高低的是人的心——爱心、信心和责任心 ——《一个整形外科博士的美丽告白》 讨论要点 服务、技术服务 兽药行业、兽药行业的技术服务 技术服务体系 技术服务的技巧 1、兽药行业 全球兽药行业产值192亿美元： 药物饲料添加剂21.2亿美元 疫苗47.5亿美元 抗生素28亿美元 寄生虫药物52.8亿美元 其他39亿美元 畜禽品种兽药分布： 牛50.55亿美元 猪30亿美元 宠物及其他75亿美元 1、兽药行业 中国兽药企业： 1692家； 化学原料药120多家； 制剂企业1300多家： 生物制品企业79家； 销售额超亿元22家，制剂企业不超10家； 销售额5000万以上企业50多家； 销售额1000万以上350家以上； 1、兽药行业 兽药产品： 化学原料药110种； 化学制剂2500多种； 生物制品150多种； 经营企业有七万多家： 500万元以上占7%，150万～500万约占15%，50万～150万元占50%，30万～50万元约占15%，30万元以下占13%； 兽药制剂（2008年） 250亿人民币（化药67%，生物24%，中兽药9%） 化药中： 抗微生物药64%； 抗寄生虫13%； 消毒药8%； 解热镇痛抗炎5%； 水产药9%； 其他1%； 抗生素使用 2、兽药产品特殊性 三精双黄连 ？？？头孢曲松钠 2、兽药产品特殊性 兽药是一种特殊的快速消费品。 具备药品的严肃性； 快速消费品的流通和品牌力； 用户既有很强的自主选择力又对服务有很强依赖； 处方药（需要专业指导性使用药品）——使用的决定权、建议权 非处方药（不需要指导性药品）——影响采购的因素 2、兽药产品特殊性 顾客购买的两大理由—— 问题的解决 愉快的感觉 问题的解决—— 兽药能够给顾客带来多少问题的解决？ 如何提升解决问题的能力？ 愉快的感觉—— 兽药能够给顾客带来多少愉悦的感觉？ 如何加强顾客愉快的感觉？ 3、兽药营销与服务 兽药营销： 营销：满足需求，创造价值 兽药营销： 企业——用户；产品——疾病 企业战略——营销战略——服务策略 兽药营销的两个基本模式： 药店型：企业—（流通环节）—用户 医院型：企业—（专业指导）—用户 3、兽药营销与服务 兽药营销两个基本模式下对服务的需求： 药店型： 影响顾客购买行为的是产品及产品生产的企业品牌影响或者对顾客针对性的促销； 增加利益获得的感知度，增强满足感； 医院型： 影