房地产集团客户满意度研究分析报告.ppt

客户满意度研究报告 目录 研究目的………………………………………….…………….3 研究对象…………………………………………………….….4 研究方法………………………………………………………..5 研究内容…………………………………………………….….6 关键术语说明……………………………………………….….7 总体研究结论…………………………………………….…….8 研究结论概述……………..………….………………………9 业主总体忠诚度和满意度…………………………………..11 顾客忠诚度阶梯…………………………………………….12 业主忠诚度指数-业主类型………………………………….13 业主总体满意度-业主类型………………………………….14 准业主忠诚度比往年偏低的主要原因…………………….15 业主忠诚度指数-动态变化………………..………………...16 总体满意度和各端口满意度得分…………………………..17 各专业端口的理想目标及差距……………………………..18 主要发现……………………………………………………....19 I 业主背景资料分析………………….……………………………20 业主特征…………………………………………………….21 房屋类型与满意度………………………………………….23 家庭年收入与满意度……………………………………….24 家庭结构与满意度………………………………………….25 首购与否与满意度………………………………………….26 再购公司的比例…………………………………………….27 再次置业打算……………………………………………….28 II 业主忠诚度分析…………………………………………………29 业主忠诚度指数-城市………………………………………30 忠诚度标准分以及排名…………………………………….31 业主忠诚度-业主类型-城市………………………………..32 忠诚与推荐………………………………………………….36 “推荐”在购买公司中所起的作用………………………….37 研究目的 Mou 年度客户满意度研究的主要目的如下： 跟踪监测集团在8个满意度一级指标上的表现的变化趋势 识别公司在产品和服务方面的优势及需要改进的关键因素，为持续提升客户满意度指明方向，并向公司管理层提供改进建议 重新梳理客户满意度的指标体系，以客户体验为导向，进一步完善公司客户满意度评价指标和满意度调查监测系统 研究对象 本年度客户满意度研究的研究对象有以下几类，分布在全国的14个城市： 公司楼盘的业主：包括已经入住的业主和已经购买但是尚未入住的业主。分布在全国12个城市。根据入住时间的不同，我们将公司的业主分为4类： 老业主：入住两年以上的业主，其中有少量楼盘调查了部分租户样本 稳定期业主：入住一年到两年的业主 磨合期业主：入住一年以内的业主 准业主：已购房但是尚未入住的业主 物业公司的住宅类客户 商业用户：物业发展外接的写字楼、厂房， 流失客户：在购房的过程中看过公司的楼盘但最终没有购买的客户。 本报告总结了公司自开发楼盘的本年度客户满意度研究中的主要发现。流失客户，物业发展外接物业，满意度研究另行出具报告。 参照此框架结构，将为各公司提供一份总结报告。 研究内容 关键术语说明 忠诚度：同时满足以下三个条件的业主所占的比例：对公司的产品和服务总体上满意；有再次购买公司的倾向；愿意推荐公司的楼盘。 满意指数：业主感到“非常满意”或者“比较满意”的比例。即打分为“4”或“5”的有效百分比。 抱怨指数：业主感到“非常不满意”或者“比较不满意”的比例。即打分为“1”或“2”的有效百分比。 重要性系数：指该项指标对总体满意度影响的重要程度，该值越大，重要性越强。重要性指数由该指标与总体满意度之间统计上的相关系数得到。 理想指标：高度忠诚客户（总体满意、推荐购买、重复购买三项得分有两项为5，另一项不小于4的客户）在该项指标上的满意度。 行动指数：某项指标目前需要立即采取行动以获得改进的急迫程度。行动指数越大，越迫切需要改进。计算方式如下： 专业端口行动指数＝（1－专业端口最高相关系数＋本端口相关系数）×（理想目标－当前得分） 二级指标行动指数＝（1－专业端口最高相关系数＋本端口相关系数）×（1－同端口指标对端口最高相关系数＋本指标对本端口的相关系数）×（理想目标－当前得分） 品牌满意度指数贡献：指各项品牌价值要素在“满意”客户与“非满意”客户间的得分差异。差异性越大的要素，对品牌满意度的重要性越大。 研究结论概述 总体满意和忠诚 mou年公司业主的忠诚度得分为52分，与上期（53）持平。业主的满意度指数为81分，高于上期（74）；但由于推荐指数（74）以及再次购买意向指数（63