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导购员手册 导购员的定义 1、导购员是由经销商招聘的、主动引导消费者购买产品的、具有较好素质的专业销售人员； 2、导购员由生产企业或是品牌托管机构进行培训。经过培训后的导购员对企业及其产品有很深的了解； 3、在销售过程中，导购人员有很强的能力对顾客的心理和行为进行引导，使之购买指定企业产品； 4、与企业下派的促销人员相比，导购人员在销售工作中更专业，且有其相对稳定区域的客户群。 导购员的工作意义及目的 　 在销售过程中，导购员实际上是代表生产企业的促销人员，顾客在没深入了解产品之前，他对企业的感知直接来自于导购员给他的感觉和印象。导购员良好的服务可以为企业培养大批忠诚的顾客，并且可以培育潜在的市场，因为导购员良好的服务可以得到以下三点回报： 　　顾客重复购买、顾客相关购买、顾客推荐购买 著名的销售数字法则——1：8：25，即感动1名顾客，可以间接影响8名顾客，并使25名顾客产生购买意向。由此可见导购员向顾客提供优质的产品和满意的服务是很重要的，导购员决定着我们的终端销售量，也就决定着我们的业绩！ 　　导购工作是导购员在终端卖场销售产品时，面对面地与顾客交流来完成的，在顾客眼中她们良好的言行举止就是这个企业形象的缩影。对企业而言导购员也是流动的活广告，在卖场导购员可以更直接地与消费者交流，向消费者宣传企业和产品，传递企业文化和经营理念；另一方面导购员又将消费者的意见、建议等信息传达反馈给企业。因此可以说是导购员提高了产品的附加值。 导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、用途、功能及价值的基础上，适时地为顾客提供服务、建议和帮助，顾客获取正确的购买即节约了消费者的购买成本（金钱成本、时间成本、效率成本）从而实现消费者利益最大化。 导购员应掌握的基本知识 导购员不光要有专业的形象，还必须了解一些基本信息，学习各种商品和服务知识，要做到“卖什么，学什么，懂什么” ，为当好顾客的参谋和帮手做好充分的准备。 一、了解公司： 要了解公司的主要背景、企业文化、产品类别、市场行情等； 二、了解行业和常用术语： 　　我们所提的5S原则也是实现导购员与顾客达成快速、满意交易的黄金定律： 　　1、微笑（smile）微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 　　2．迅速（speed） 　以迅速的动作表现活力，不让顾客等待是服务的重要衡量标准。　 　　3、诚恳（sincerity） 以真诚的态度工作是导购员的重要基本心态和为人处事的基本原则。 　　4、灵巧（smart） 以灵巧、敏捷、优雅的身体语言来获得顾客的信赖。 　　5．研究（study） 要时刻学习和熟练掌握商品知识，研究顾客心理以及接待和应对的技巧。 　导购，首先是服务，没有完美的服务，就谈不上销售 了解产品知识、顾客是什么、顾客心顾客心理分析理分、销售技巧 产品知识 必须对产品名称、种类、规格、价格、特征、保养方法等信息了如指掌。 获取方法： 闻——听专业人士介绍产品知识 望——亲自观察、阅读产品知识 切——感受产品的优点缺点 问——对疑问要找到答案 讲——自己明白和让别人明白是两盒概念 产品材料的特性 质 地 物 性 优 点 缺 点 棉 cotton 天然纤维 吸汗程度高，柔软 透气程度高，轻身 机洗及手洗均可， 不产生静电防皮肤敏感 容易皱 缩水率略高 （4%～10%左右） 麻 hemp 天然纤维 不起毛粒 吸汗、透气程度高 机洗及手洗均可 比棉更易皱 略有少许缩水 耐用程度较棉低 羊毛 wool 天然纤维 保暖 富有弹性 轻身、蓬松、柔软 不易干 较易引起虫蛀 缩水率高及变形，宜干洗 丝 silk 天然纤维 轻身、手感爽滑柔软、透气、吸汗程度高、挺实爽身 较易被虫蛀，抗皱性比毛织物要差，耐弱酸而不耐碱 1、天然纤维服装材料 质 地 物 性 优 点 缺 点 粘 纤 Sticky fiber 化学纤维 吸湿性能为化纤中最佳，手感柔软，色泽艳丽优于其他化纤织物 较棉易皱、缩水率高保、型性差 涤 纶 polyester 化学纤维 易洗快干、缩水率极低，坚牢耐用、保形性都较好，挺括抗皱、洗后免烫 易吸尘沾污 抗熔性较差 焗身、易产生静电 尼龙（锦纶） polyamide 化学纤维 易皱、拉力强， 有所有涤纶的优点，比涤纶耐磨程度高 会产生静电问题 不耐晒，易老化 易产生静电 氨纶(莱卡) spandex 化学纤维 手感平滑、舒适弹性，坚牢耐用、易洗快干吸湿、透气性均接近棉、毛 耐热性差 不抵虫蛀 腈 纶 acrylic 化学纤维 轻身，保暖，手感如羊毛，耐光性居各种纤维之首 吸湿性差、易引起毛球 耐用程度较低 会产生静电问题 丙 纶 Polypropylene fiber 化学纤维