教育部为民服务不定期考核项目及评分表.docVIP

教育部為民服務不定期考核項目及評分表 機關（單位）名稱：____________________ 考核日期：____年____月____日____午　考核人員－單位：　　　　姓名：　　　 考核項目 評分 考核內容（請依實際情形勾選選項） 配分 紀錄事項 注意事項 一、 服務標準及自我評鑑 總分： 一００分 得分： 加分： 不予計分： 計分： （一）訂定機關服務工作自行考核計畫及考核項目並發布周知。 □是□否　由本機關訂定並發布周知（如公布欄、機關網頁、公文傳達等方式）。 □是□否　由上級主管機關訂定並發布周知（如公布欄、機關網頁、公文傳達等方式）。 （二）訂定並發布機關服務要點或基準（例如顧客服務要點、電話禮貌基準）。 □是□否　由本機關訂定並發布周知（如公布欄、機關網頁、公文傳達等方式）。 □是□否　由上級主管機關訂定並發布周知（如公布欄、機關網頁、公文傳達等方式）。 （三）自行考核計畫及考核項目適切情形： □大致均符合機關服務特性之需求。 □部分符合機關服務特性之需求。 □過於簡單，未足因應機關服務特性之需求，宜酌作調整。 （四）機關實施自行考核頻率（含電話禮貌測試）： □一年四次。 □一年三次。 □一年二次。 □一年一次。 □未實施。 （五）□是□否　有考評紀錄。 （六）機關內考評結果追蹤及改善情形： □本機關及上級主管機關自行考核結果發布，分送所屬機關（單位）參考，並予以追蹤獲得改善。 □本機關及上級主管機關自行考核結果發布，分送所屬機關（單位）參考，無後續追蹤改善作法。 □無相關考評結果發布且未有後續追蹤及改善作法。 （七）辦理服務品質教育訓練（講習）。 □是□否　本機關自行辦理。 □是□否　參加上級主管機關或其他機關辦理之訓練（講習）課程。 （八）訂定表彰績優服務人員之措施。（複選） □是□否　循年度考績實施辦理。 □是□否　另訂服務人員考評及獎勵措施。 （九）定期公開表彰服務績優人員。 □是□否　由本機關實施。 □是□否　由上級主管機關實施。 10 10 10 （8-10） （5-7） （0-4） 20 （20） （15） （10） （5） （0） 10 20 （20） （10） （0） 10 （5） （5） 5 （2） （3） 5 ＊第（一）、（二）項，請於現場抽問同仁是否知悉相關內容。 ＊第（三）項，請攜回自行考核計畫，檢視後酌予評分並作建議。 二、 主管參與提升為民服務情形 總分： 一００分 加分： 二０分 得分： 加分： 不予計分： 計分： （一）本機關或上級主管機關首長與民眾直接溝通機制及實施情形：【複選】 □是□否　與民有約。 □是□否　走動式服務。 □是□否　座談會/說明會。 □是□否　主管參與服務台輪值。 □是□否　調解民眾爭議及申訴。 □是□否　媒體訪談，主動宣導。 （二）□是□否　設置「首長信箱」（含電子信箱）並能具體答復民眾詢問事項。 （三）機關首長的服務理念是否明確並能傳遞至機關工作人員？具體作法為何？【複選】 □是□否　明訂服務願景並公告周知。 □是□否　透過業務會議傳達。 □是□否　有計畫地在非業務會議場合，與同仁溝通（例如午餐約會等）。 □是□否　利用一般聯誼活動或社團活動與同仁溝通。 （四）主管是否有其他參與提升服務品質之作為？【複選】 □是□否　主動企劃研發或創作。 □是□否　採行走動式管理。 □是□否　參與品管圈/團結圈等工作團隊活動。 （五）□是□否　成立委員會或推動小組，負責推動提升服務品質任務。 （六）□是□否　建立改善服務品質之提案制度。 （七）□是□否　研採企業全面品質管理或優質服務的創新作法。 30 10 30 （8） （7） （8） （7） 30 （10） （10） （10） 加10 加5 加5 ＊第（一）項，不作細項內容配分。請依機關服務特性與需求，視其具體作法及實施情形，酌予評分。 三、 申辦案件（服務項目）作業程序 總分： 一００分 加分： 一０分 得分： 加分： 不予計分： 計分： □是□否　清楚標示申辦案件（服務項目）作業時程。 □是□否　清楚標示申辦案件（服務項目）所需費用與否。 □是□否　清楚標示申辦案件（服務項目）所需書表及附繳書證。（免填附書表、書證者，本項不計分） （四）申辦案件作業時間是否符合所訂時限。 □五件均符合。 □四件符合。　 □三件符合。　 □二件符合。　 □一件符合。 □均不符合。 （五）民眾等候時間：（無民眾申辦情形，本項不予計分） □三分鐘以內。　 □三至五分鐘。 □五至十分鐘。　 □十至十五分鐘。 □十五分鐘以上。 （六）□是□否　編訂及更新工作手冊。 （七）公開及宣導申辦案件（服務項目）情形：【複選】 □編訂為民服務白皮書。 □發布新聞稿。 □辦理宣導活動、說明會。 □登載於機關網頁。 □其他作法。（請