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营销部岗前培训材料 酒店共性知识 海景花园大酒店概况 青岛简介 酒店限时服务规范 部门共性知识 营销部营销人员行为规范 营销部营销人员应备 营销部营销人员三关键 营销部工作应忌 营销部订房程序 会议、团队的接待程序 VIP接待程序 拜访住店客人程序 营销部业务用语 会议室设施及服务项目 营销部限时服务项目 客房房型、种类、房价及数量 各宴会单间、散餐、餐厅的名称位置 四个楼座的名称、特征、房间数 机场班车的设置情况 处理客人投诉的程序及注意事项 个性知识 营销人员知识 如何进行电话拜访 如何进行营业拜访 接受电话订房和传真订房的注意事项 协议签署 营销人员宴请客户的注意事项 营销人员如何收集信息 营销人员如何征求客户意见 GRO知识 GRO迎送客程序 协议（合同）签署注意事项 散客合同的使用 第一、由部门统一填写编号 要填写对方单位名称 按酒店的规定填写客户（标准间、套房）的优惠折扣，不能超越权限，如有特殊要求，需征求有关部门指示后方可签署 注明餐饮、康乐的优惠折扣 必须注明合同的有效期及联络人、联系电话。合同盖章生效。 长住客合同书的使用 由部门统一填写编号 根据长包房合同的条款，写清客人住的房型、房号及每月的租金。在特别优惠待遇中注明餐饮优惠及洗衣享受的优惠 注明租赁期限及有特殊要求（如需延期或要求提前解约的要求）的时间 第四，写清对方联络人、电话、合同盖章生效 会议合同书的使用 由部门统一填写编号 根据会议要求填写会议全称、地点、时间及参加会议人数，注明外宾人数、内宾人数 对会议住宿要求，填好用房数量、种类、价格、如有特殊要求（如房间的布置要求），要注明 根据会议要求，对餐饮，康乐、会议室的使用时间、人数、标准及特殊要求要填写齐全 营销人员宴请客户的注意事项 参照酒店费用计划标准，对长住客和具有长远营销意义的客户制订款待计划并报部门经理批准 与客户预约款待的时间、地点、内容等细节，并事前确认，通知相关上级批准 向相关部门下达内部款待通知单，要求详细填写来宾姓名、单位、职务、人数、联系电话、款待项目、标准、陪同人等表格内容。 遵守酒店款待陪同人及项目标准的各项规定，不得越权行事。 款待过程中介绍酒店情况，征集客人意见 款待结束后，送别客人并由部门陪同人至收银台签单 整理客人意见，上报部门经理。 营销人员如何收集信息 营销人员收集信息分为内部信息和外部信息。内部信息主要从客户处、同行处收集；外部信息主要从报纸上、市场划分的有关部门处收集。 营销人员如何征求客户意见 营销人员拜访客户时要征求客户对酒店的意见及建议，注意记清时间、地点、投诉内容或对酒店的建议，当客人提出投诉后不能解释，态度要诚恳，最后要感谢客人提出的意见