【2018年必威体育精装版整理】某公司营运工作手册之行政事务.docVIP

主题: 工作手册 批准日期 文件编号 准备人: 审核人: 管理人: 目的 二、范围 本流程将作为商店人力资源部的工作指导手册 三、人员要求 具有良好的沟通交流能力和人际关系 富有责任心、富有自信心、做事认真仔细、具有敏锐的察觉力 熟悉人事政策、国家和当地劳动法规 四、设备要求 打印机 照相机 U盘 计算器 参考文件 附件: 表格 附件: 图片 第一章 顾客服务总则 1 第二章 2 促销员管理------------------------------------- 低值易耗品管理------------------------------- 固定资产的管理------------------------------- 意外伤害管理---------------------------------- 证件管理---------------------------------------- 其他管理---------------------------------------- 2 4 5 7 8 8 第三章 11 低值易耗品------------------------------------- 固定资产---------------------------------------- 意外伤害事故---------------------------------- 员工休息室标准------------------------------- 会议室标准------------------------------------- 更衣室标准------------------------------------- 优秀员工评比标准---------------------------- 11 11 11 11 11 11 12 第四章 13 第五章 14 第一章 顾客服务总则 完善和标准化顾客服务流程为顾客提供快捷，周全，满意的服务建立莲花在顾客心中的品牌形象，提高顾客满意度，顾客忠诚度。十步原则： 在十步的距离之内，主动向顾客说一声：“你好！”。在顾客望着自己的时候，也要看着顾客的眼睛，微笑。在十步距离之内，有许多许多顾客时，发现到有顾客看到自己的时候，就向这个顾客说一声：“你好！”，也要看着顾客的眼睛，微笑。” 在顾客有疑问的时候，帮助顾客得到他想要知道的信息。即使本身不知道，也要帮顾客找到可以回答的人。不可以推托或者不理睬。如：“商品在哪里？商品怎么用？想要解决的问题应该找谁？” 凡是发现需要拒绝顾客的时候，一定先向顾客抱歉，然后说明清楚的原因，并且马上为顾客建议其他解决方式，或者为顾客找到可以解决问题的同事。 凡是发现顾客有任何不满、或者顾客购物过程中出现了问题，一定先向顾客抱歉，然后马上帮顾客解决问题，或者为顾客找到可以解决问题的同事。 对待顾客的时候一定做到尊重顾客、对顾客有礼貌和耐心。任何情况之下，都绝对不做激怒顾客、侮辱顾客、指责顾客等任何不尊重不礼貌的事情。 如果发现手上有很多事情同时要做，一定依顺序先解决：顾客/员工的人身安全相关的，顾客的要求和问题，最后才是日常工作和上司的任务，不可以因为主管叫你急着做别的事，而丢下顾客的事情不理会 第二章 课程目的 执行内容1.1.2.1《促销协议书》原件 ? 1.1.2.2《承诺书》原件 ? 1.1.2.3《介绍信》原件 ? 1.1.2.4《促销员入职登记简表》原件 ? 1.1.2.5《健康证》原件 ? 1.1.2.6《身份证》原件、复印件 ? 1.1.2.7《劳动合同》原件 1.1.3人力资源部根据要求核定管理费 1.1.4现金办公室收取费用，出具相关票据 1.2 促销员的培训 1.2.1每周定期进行岗前培训及测试 1.2.2通过培训，办理上岗手续 ? 1.2.2.1发放胸卡 ? 1.2.2.2发放制服 ? 1.2.2.3发放考勤卡 ? 1.2.2.4发放更衣箱 1.2.3 未通过人员再培训及测试 1.2.4 二次考核不通过者，通知部门经理联系供应商更换促销员 1.3 促销员日常管理