[医药卫生]如何做好医院网络A.ppt

如何做好网络咨询医生 刘虹辰 网络咨询 随着市场经济的不断发展和市场的不断信息化，网络已经成为21世纪必备的战略手段之一。作为医疗行业，尤其是医院的发展来说，市场已经从最初的地面市场逐渐转向网络信息方面，并且保持着一定的市场份额。所以，网络信息化，是医院发展的大势所趋，也是每个医院所必须具备的营销技能之一。 网络咨询医生基础培训 一，网络咨询医生具备的基本条件 二，咨询的基本步骤 三，咨询流程 四，咨询注意事项 五，网络咨询的禁忌 六，网络咨询五大要素 七，网络咨询忌讳 一、基本要求 1，具备一定的专业知识。 2，具备良好的心里素质。 3，具备敏捷的思维模式。 4，具备一定的计算机操作能力。 5，较高个人的基本素质。 6、熟悉了解医院及周边交通路线情况。 1.具备一定的专业知识 A、临床基本医疗常识。 B、相关专科疾病的医疗常识。 C、相关专科疾病的诊疗技术。 D、相关科室疾病的主推技术。 E、相关科室疾病的基本费用。 F、相关科室疾病的保健预防常识。 G、相关科室疾病的用药常识。 2.具备良好的心里素质。 A、对工作以及患者认真、负责的态度； B、对优秀业绩的追求心态； C、对工作压力的承受能力； D、对同行同事之间虚心学习的心态； E、对同行同事之间公平竞争的心态； F、对同事之间谦虚礼让的非嫉妒心态； 3.具备敏捷的思维模式 A、快速的反应能力； B、快速的思维转变能力； C、对市场的敏锐觉察能力； D、对回答患者咨询问题的语言表达魅力； 4.具备一定的计算机操作能力 A.打字速度每分钟50上以上。 B.Word、Excel等办公软件的简单操作。 C.避免出现打错别字的情况。 5.熟悉和了解本院情况。 A、医院基本信息，如地址，乘车路线，咨 询电话，专家电话，医院品牌，医保等。 B、医生基本信息，如医生简介，性别，年 龄，学历，资质，荣誉，主治范围等。 C、主推诊疗技术的原理，诊疗范围，诊疗 效果，技术来源，技术的权威性等。 D、医院或者科室的广告投放宣传。 E、医院或者科室的专题活动宣传。 6.较高个人的基本素质 A、不得向任何人透漏本院的信息。 B、不得向任何人抱怨和质疑本院相关制度、 福利待遇、负面新闻等。 C、同事之间不得互相嫉妒、猜测、制造是 非。 D、同行之间保持公平竞争，禁止私自给患 者许诺或者优惠等。 二，咨询的基本步骤 1，开始语：问候，自我介绍。 2，咨询过程： 提问 答复 3，推荐：包括医生，医院，疗法，技术， 服务，效果，费用，医保，口碑等。 4，预约：姓名，性别，年龄，电话，病 种，科室，预约号，就诊时间等。 5，结束语：重复强调地址和联系方式，结 束问候语。 1，开始语：问候，自我介绍。 开始语会留给患者良好的印象，以及让患者放心自己“到了什么地方”。 给患者一种安全感和亲切感，在此基础上才能有下一步的操作。 开始语一般都雷同：例如：您好，这里是XXX医院（XXX诊疗中心），请问有什么可以帮助您的吗？ 您好，这里是XXX医院（XXX诊疗中心），我是咨询医生XXX，有什么问题需要我帮助的？ 1，开始语：问候，自我介绍。 您好，我是吴医生！有什么可以帮您？ 如果打字不方便，可以XXXXXXX。或者是留下电话，这边安排专家帮您回电。 开始语，作用就是让患者明白“你是谁”，“你是做什么的”，在咨询员的心里和语言上，要渗透的告说患者，“我是来帮助你解决问题的”。如果从一开始就以预约而预约的心态，势必会让患者感到不舒服，那么预约率就会很低。 2，咨询过程： 提问 答复 咨询过程就是一个咨询-回复的过程。 这个咨询过程就是一个咨询-回复的过程。 这个咨询-回复过程是双向的，可以是患者问，医生回答，也可以是医生问，患者回复。那么患者咨询-回复，和医生咨询那么患者咨询-回复，和医生咨询-回复的区别是什么？ 2，咨询过程： 提问 答复 A、患者咨询：患者一般是有问题而咨询， 是针对症状或疾病提出疑问，需要通过专 业人士来给他一个能让他信服的结果。所 以，一般情况下，咨询平台上都是咨询医 生根据患者提出的问题，展开咨询过程的。 例如： 您 10-18 14:37:30 10你们这里能治疗腰椎键盘突出吗？ 吴医生 10-18 14:37:46 10您好，可以的，并且保证治疗后不复发。 2，咨询过程： 提问 答复 B、医生咨询：医生咨询是针对患者的一些 专业性问题，用来确定病情和分析病情。 当患者先提问，医生回复完毕后，医生根 据患者提供的资料，在有选择性的进行询 问。作为一名优秀的咨询医生来说，就需 要快速的思维转变能力和敏锐的反应能力，不是随便询问患者病情的，必须是有选择性的，有针