中国移动通信行业顾客满意的模型及实证研究精选.pdf

摘 要 随着市场经济的深入发展，企业已经逐渐认识到顾客满意往往能够成为企业盈利的 重要因素。然而，在不同的行业中，这种影响因素的作用方式以及途径是不同的，因此 对于企业而言，对顾客满意和顾客忠诚行为展开有针对性的研究就显得尤为重要。 本文首先在总结国内外顾客满意和顾客忠诚研究成果的基础上，针对中国移动通信 市场的特点提出了中国移动通信行业顾客满意指数模型（CMICSI ），并根据该模型以湖 北移动的321 个用户样本进行实证研究。其次，为了考察不同用户群体之间的需求及满 意状况的差异，本文将用户群划分为学生、普通大众消费者和商务人士三个群体，利用 统计学方法进行对比分析研究。调查结果显示，湖北移动的用户整体满意状况不甚良好， 尤其存在顾客价值普遍偏低，对垃圾短信过滤工作较为不满等情况，这方面的研究对湖 北移动改进自身产品和服务提供了有价值的参考。此外，通过样本的对比分析发现各群 体之间的需求和满意情况差异较为明显，移动运营商应根据不同用户的需求设计相应的 特色产品以不断提高企业的顾客满意状况。 最后，为了验证提出的 CMICSI 模型，本文构建了相应的结构方程模型，使用 LISREL 8.2 统计软件对模型的各个影响因素之间的相互影响关系和影响路径进行分析。 经过实际数据检验，该模型的适用性较好，为中国移动通信行业开展顾客满意度测评做 出了有意义的探索。 关键词：顾客满意 顾客忠诚 移动通信 结构方程 I Abstract With the development of market economy, enterprises have realized that customer satisfaction plays a significant role in the interest pursuing. The role and its potential affecting pathways vary a lot in different industries. Therefore, the detailed research in a specific industry on customer satisfaction and loyalty is needed for enterprises. After a comprehensive review on the literature of customer satisfaction and loyalty, China Mobile-communication Indudtry Customer Satisfaction Index (CMICSI) model is presented according to the characteristics of China mobile market. Empirical studies on the 321 sample of Hubei Mobile’s customers are conducted to test the model. To investigate the difference of demands and satisfaction, the customers are divided into three groups: students, common people and commercial people. The comparison analysis indicates that the overall customer satisfaction of China Mobile in Hubei is not good, for which the low customer value and complain about the trash me