[2018年必威体育精装版整理]05金融行业电话营销业务解决方案.docVIP

金融行业电话营销呼叫中心 解决方案 浙江联通集团客户部 二零零九年八月 目录 1 中国联通呼叫中心业务介绍 3 1.1 公司简介 3 1.2 业务介绍 3 1.2.1 电话营销与呼叫中心业务 3 1.2.2 中国联通金融行业电话营销业务业务介绍 6 1.2.3 中国联通金融行业电话营销业务优势 8 1.2.4 中国联通呼叫中心服务单元简介 9 1.2.5 中国联通呼叫中心拓扑图 10 1.2.6 中国联通呼叫中心逻辑图 10 1.2.7 中国联通呼叫中心基本功能介绍 11 1.3 中国联通在呼叫中心业务上的优势 13 1.3.1 网络资源优势 13 1.3.2 工程进度优势 13 1.3.3 业务服务优势 13 1.3.4 奥运合作优势 13 1.3.5 一体化服务优势 14 1.4 金融行业电话营销呼叫中心实现方案图 14 1.4.1 金融行业电话营销中心整体实现方案图1 14 1.4.2 金融行业电话营销坐席实现方案图 15 1.5 浙江联通呼叫中心平台客户现场需具备的条件 15 中国联通呼叫中心业务介绍 公司简介 中国联合通信网络有限公司浙江省分公司是原浙江联通与原浙江网通融合后实力雄厚、品牌强劲的新型全面业务的电信运营商。 中国联通浙江省分公司的实力已经基本达到世界一流电信运营企业的水平，不仅拥有规模宏大的、与世界通信科技发展同步的综合通信网络，而且拥有帧中继网、分组交换网、数字数据网、 ATM 宽带网、多媒体通信及国际互联网等多种先进的电信网络；同时拥有以NO.7信令网、数字同步网、电信管理网为基础的电信支撑网络。 目前，公司拥有各类用户已达千万；国内、国际长途电话可通达世界所有开通长途电话的国家和地区；各类宽带接入、智能通信、数据、互联网、信息等类业务不断增长。 在长期发展中，中国联通浙江省分公司不断积累着运营经验，形成了为市场所认可的多种形式的服务体系。客户可以通过电话、互联网以及营业厅等多种方式咨询业务、办理业务并享受完善的售后服务。 中国联通浙江省分公司，从成立以来就踏上了自己的服务历程。今天，秉承一切从客户需要出发的企业理念，公司从语音业务到数据业务，从窄带业务到宽带业务，从日常通信到应急通信，全方位、多层次的服务于政府机构、普通百姓以及商业客户，用强大的网络支撑着中国与世界的充分交流，诠释着每个人的信息生活。 中国联通浙江省分公司正在从传统的电信运营商向综合信息服务商进行企业转型。同时，希望借助自己的网络资源和各方广泛合作，不断开创和完善新的服务领域和服务方式，推进中国的信息化建设，推动中国信息产业的发展，更好地满足小康社会的通信需求。 业务介绍 电话营销与呼叫中心业务 电话营销业务是指保险公司或金融机构通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以本企业名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售金融、保险产品的业务。金融行业的通过电话营销销售的产品主要包括：保险公司的保险产品，银行的信用卡、理财产品等。基金公司的基金产品等等。 面对日益增长的金融保险行业电话营销业务需求，浙江联通公司推出了自己的金融行业电话营销产品。金融行业电话营销业务是浙江联通通利用已有的呼叫中心平台，为金融保险企业客户提供创新型的呼叫中心资源租用服务。 与传统的以呼入为主的呼叫中心不同，金融保险客户的电话营销呼叫中心往往更多的使用呼叫中心外呼的功能。通常的包含以下功能模块： 呼叫中心，最近几年又称为客户联络中心，客户接触中心等。它是一种通信技术和计算机技术紧密结合的产物，并可以与企业的业务系统如CRM、ERP进行紧密结合，可以有效地提高客户服务的品质，提升客户的满意度和忠诚度，降低客户资源的流失。目前，大量企业采用呼叫中心系统作为企业的客户服务中心或者电话营销中心。 目前的呼叫中心市场就建设模式而言分为：自建呼叫中心、外包呼叫中心、虚拟呼叫中心三种模式。 自建呼叫中心：目前最常见的一种呼叫中心建设方式，即由企业采购建设呼叫中心系统所需要的所有软硬件、从通信运营商跟前租赁通信线路和码号资源，建立坐席队伍，自主经营、自主维护的一种方式。在这种方式下，企业呼叫中心系统的建设成本、使用成本和维护成本都非常高。 外包呼叫中心：为了解决企业自建呼叫中心一次性投入过高，系统维护难度大等矛盾，一些增值通信服务提供商投资建设一个大型呼叫中心系统，然后将呼叫中心的坐席外包给企业使用。 虚拟呼叫中心（virtual call center ）：是近年来才发展起来的一种呼叫中心建设方式，即企业不需要投入任何呼叫中心系统的软硬件系统，只要从虚拟呼叫中心运营商处申请业务许可，就可以拥有一个与自建功能完全相同的呼叫中心系统。虚拟呼叫中心的优势是非常明显的，在不影响系统功能的情况下，可以大大降低企业拥有呼叫中心的建设成本、使用成本和维护