[法学]职业道德与行为规范、服务的概念.ppt

酒店员工的职业道德 一、 什么是道德？ 二、 什么是社会公德？社会公德与职业道德的关系。 三、 什么是职业道德？ 四、 什么是酒店的职业道德？ 五、 酒店职业道德的作用？ 六、 酒店职业道德的原则？ 七、 酒店职业道德的要求？ 八、 酒店职业道德的规范？  一、 什么是道德？ 一、道德：  指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说，就是做人的道理和规矩。 一、规定人们应该做什么，不应该做什么的标准， 二、是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，（义务、良心、荣誉、节操、幸福等） 三、以善和恶，好与坏，正义与非正义等来确定人们行为的标准。 道德的特点：不带有强制性，而与法律不同，通常道德所允许的，法律一般不禁止；而法律所禁止的，一定为道德所不容。  二、 什么是社会公德？社会公德与职业道德的关系。 社会公德主要包括尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、行为文明、待人礼貌、信守诺言、彼此谦让、互相尊重等等。 酒店是社会中的一个单位，是社会文明的窗口。 酒店员工的基本要求就是要遵守社会公德，不遵守社会公德是不可能遵守职业道德的 因为酒店的形象是由社会来确认的，酒店形象的形成是靠全体员工的辛勤劳动，热情服务并由这种服务造成的社会效益逐渐在人们心中树立起来的。 没有社会公德，就谈不上职业道德；没有职业道德，怎么能做好酒店的服务工作呢？   三、什么是职业道德？ 职业道德是指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中必须遵守的行为规范和行为准则，也就是社会道德在职业生活中的具体体现。 四、酒店的职业道德 职业认识 不断认识和理解饭店行业的特殊性和重要性，明确饭店服务的对象、目标，以及自己在饭店工作中应该承担的责任和义务，以提高自己热爱本职工作的自觉性。 职业感情 是在对职业有所认识的基础上，有意识地从点点滴滴的工作中寻找 乐趣，培养自己对饭店职业的感情，并以此职业为自豪。 职业意志 即要求从业人员在工作中能够妥善解决和克服所遇到的矛盾和困难，处理好上下、内外的人际关系，坚持为客人提供令其满意的优质服务，这需要员工具有坚强的意志。 职业信念 要求从业人员乐于从事此项工作，并以之为自豪，把它当作自己一生事业去努力做好。 行为习惯 饭店从业人员还应有意地通过反复实践，使自己养成良好的职业行为习惯。良好行为习惯的养成通常意味 着一位真正合格的饭店从业人员的诞生。 五、饭店职业道德的作用 可以提高饭店从业人员的素质 可以提高饭店的经济效益和社会效益 有利于推动良好社会风气的形成 六、饭店职业道德的原则 组织纪律观念 团结协作精神 爱护公物品德 集体主义原则 （一）组织纪律观念 1、饭店业是旅游业的一个重要组成部分，每日接待着形形色色的客人，而客人构成的多样性和复杂性，使得饭店管理部门在实施服务过程中，必须通过严格的组织纪律来约束员工的言行，使之符合饭店的规范和国家的利益。 2、饭店是一个由各个岗位的员工组成的整体，任何一位员工的工作失误，都会影响客人对饭店服务整体的评价，因而饭店业中有“100-10”的说法 3、饭店业属于劳动密集型行业，人员众多，层次不一，为使众多的具有不同素质的员工按规范要求进行工作，必须要有严格的组织纪律来进行约束和作为保证。 4、服从意识也是饭店要求员工具备的基本品质之一，常和服务意识并提，被称为员工的两个基本思想意识。 （二）团结协作精神 饭店服务是为客人提供一种包括吃、住、行、游、娱、购等内容的综合性服务，具体的表现： 1、认识到共同目标的实现，需要每一位员工的努力和相互的支持。 2、学习相关技能，在饭店需要时可以迅速补位。 3、互利互让，发扬奉献精神。 4、勇于承担责任，养成严于律已、宽以待人的高尚品质。  （三）爱护公物品德 加强工作责任心 应认真了解各种设备物品的特性和使用注意事项，并严格按操作规程操作 应养成勤俭节约的良好习惯，不能对“长流水”、“长明灯”视而不见。 （四）集体主义原则 饭店职业道德的核心为集体主义。集体主义是一种思想体系，强调集体利益高于一切，个人利益服从集体利益。 坚持集体主义原则，注意划清以下三个界限  1、划清个人利益和个人主义的界限。 2、划清集体主义和小团体主义、本位主义的界限 3、划清个人努力和“个人奋斗”的界限 七、饭店职业道德的要求 热爱本职工作 提供令宾客满意的服务，必须做到 （一）热爱本职工作 敬业。有职业自豪感、荣誉感。 乐业。要正确理解，三百六十行，行行都有苦和乐。 勤业。刻苦学习，钻研技术、精通业务 创业。要有主人翁精神 护业。要做到爱店如家 （二）提供令宾客满意的服务 1、培养服务之心。“