服务礼仪_课件.pptVIP

? 仪态礼仪 站姿（男士） 男士站立要求： 男子站立时，双手可以自然下垂，也可提前和体后交叉；双脚自然分开身体重心放在两脚中间，两脚张开约60度，不宜超过肩宽。 体后交叉 标准站姿 ? 仪态礼仪 站姿（女士） 女士站立要求： 女子站立时，双手自然下垂或于腹前交 叉；双肩避免内扣，尽量外扩使胸部挺 出，气沉丹田，收腹提臀；双脚可以 呈小“V”字步，脚跟应靠拢，两只脚的 脚尖相距10cm左右，其张角度为45度， 呈“V”字状。也可以呈小“V”字步， 两只脚最好一前一后，前一只脚的脚跟 轻轻的靠近后一只脚的脚弓，将重心集 中于后一只脚上，切勿两脚分开，甚至 呈平行状。 ? 仪态礼仪 ? 仪态礼仪 错误的站姿 ? 仪态礼仪 b.行姿 基本行姿要求： 昂首挺胸，全身伸直、 起步前倾，重心在前 、尖前伸，步 幅适中 、直线行进，自始至终、 双肩平稳，两臂摆动、 身体协调，匀速行进 禁忌行姿： 瞻前顾后 、声响过大、 八字步态、体不正直 正确行姿 ? 仪态礼仪 c.蹲姿 —蹲姿的基本要求 1.下顿时，两腿合力支撑身体，避免滑到。 2.下蹲时应使头、胸、膝关节保持在一个角度上，使蹲姿优美。 3.女士无论采用哪种蹲姿，都要双腿靠紧，穿旗袍或短裙时需要更加留意，以免露出底裤显得尴尬。 4.若用右手捡东西，可以先走到东西的左边，右脚向后退半步后再蹲下来。脊背保持挺直，臀部一定要蹲下来，避免弯腰翘臀的姿势。特备是女士穿裙子时，如不注意上衣自然上提，露出后腰是很不雅观的。男士两腿间可留适当的缝隙，女士则要两腿并拢。 ? 仪态礼仪 蹲姿（男士） 男士蹲姿 男士蹲姿最重要的技术是： 头、劲、腰、背、臀、要 保持在一条线上，这样即使下蹲，但上半身仍然挺拔；双膝一上一下，上方 的那条腿应垂直于地面。 正确蹲姿 ? 仪态礼仪 蹲姿（女士） 1.捡东西时，我们可以假象人多的 那个方向是观众方，所以要用自 己的侧面而不是正面或背面对着人多的一边。 2.双腿和双膝应该并拢。 3.左手轻挡前胸，避免走光，右手 稍捋裙摆。 4.静静的蹲下去，上身保持直立。 5.捡起物品。 6.双手奉还错误蹲姿 ① ② ③ 错误蹲姿 ? 仪态礼仪 d.坐姿（男士） 男士坐姿 男士坐姿基本要求： 男士两膝间可分开一拳左右的距离，两腿姿势可呈小“ 八”字步或稍分开以显自然洒脱之美，但不可尽情伸开腿脚，那样会显得粗俗和傲慢 正确坐姿 ? 仪态礼仪 d.坐姿（女士） 女士坐姿 女士坐姿基本要求： 坐姿端正,不仅给人以文静、稳重、冷静、沉着的感觉,而且也是展现自我良好气质的重要形式.入座时要轻、稳。女士入座要文 雅、柔美。坐下时双肩平正放松；双膝自然并拢，双脚正放或测放，双脚并拢或交叠呈V”字行坐在椅子上至少坐满2/3的，上身应 直立稍向前倾，手平直，两手叠在腿上，双膝并拢，不宜靠在靠背上，不可翘二郎腿。 正确坐姿 ? 仪态礼仪 其它正确坐姿 ? 仪态礼仪 肢体语言 想想在我们周围的存在哪些不规范的肢体语言？ ? 仪态礼仪 e.体味和不雅小动作 体味： 口腔异味、腋下异味、脚部异味、体肤异味、鼻子异味、耳朵异味 不雅动作： 挖鼻孔、掏耳朵、失声大笑、无所顾忌的使用通话，挠头皮、抖腿、整理妆容 五、言谈礼仪 电话礼仪 日常生活中的礼仪用语 选择恰当的谈话内容 运用有效的沟通技巧 言谈礼仪 言谈礼仪 电话礼仪 1.公共区域内手机调整至静音或是震动状态，调理师上钟期间不允许携带手机。 2.与客人沟通、咨询时不允许接听电话，重要事情需要针对顾客同意的情况下才可以接听。 3.电话咨询或回访的礼仪： a.先自报家门：“您好，这里是技术中心。如拨错号码，应礼貌表示歉意。 接待顾客电话： 接听语：陌生电话——您好，我是中经堂技术xx老师。 熟悉电话——您好，xx先生/小姐 结束语：等客户先挂电话，然后再挂断 b. 坐姿端正，面带微笑 c.电话机前准备纸和笔，方便记录。 d.电话接听过程中不能发出诸如转笔、喝水、吃东西、剪指甲等不礼貌的声音。 e.等待时间过久，应主动向顾客表示歉意“不好意思，让您久