第六章-饭店服务心理-一.pptVIP

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2018-02-18 发布于河南
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第六章-饭店服务心理-一.ppt

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第六章饭店服务心理;一、前厅服务的首因效应和近因效应;二、宾客在前厅的心理需求;“微笑服务”的鼻祖—希尔顿;案例：记住客人的姓名;点评：;目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。; 标准站姿;三、前厅满足宾客心理需求的举措;第二节客房服务心理;胡萝卜汁的故事几年前，我和香港Regent饭店的总经理RudyGreiner一起用餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢胡萝h汁。大约6个月以后我再次在Regent饭店做客，在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。10年来不管什么时候住进Regent饭店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没在启德机场降落，我就想着饭店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。10年间尽管饭店的房价涨了3倍多，我还是住这个饭店，就是因为他们为我准备了胡萝卜汁。;二、客房服务满足宾客心理的举措;重点：