第二章-礼仪行为规范6new.pptVIP

第二章 礼仪行为规范 第一节 称呼与介绍 第二节 会客与访客 第三节 沟通与交流 第一节 称呼与介绍 一、称呼 （一）国内常用称呼 1、称职务:如李经理、赵厂长、张书记等 2、称职业:周老师、刘秘书、曹律师、司机师傅 3、对认识熟悉的人:称呼较为随便 4、对陌生人和初次交往者：按照其身份特点进行称呼 5、通用称呼 对于男士通常称“先生”，未婚女士称“小姐”，对于知道起婚姻状况的女子也统称“小姐”（尤其是在涉外场合）。 （二）涉外称呼 在涉外交往时，称呼方面应当遵循国际上通行的关于称呼的习惯，不得丝毫马虎大意。 最为普通的称呼是“先生”、“夫人”、“女土”、“小姐”。对不负政治、经济、文化等使命的外国人，男土一般称为“先生”或姓名加先生，而并不论其年龄大小。对已婚女子称“夫人”(东南亚国家称“太太”)，对未婚女子称“小姐”，未婚和已婚者都可称为“女士”，知其姓名者最好加上姓名，这样就给客人以亲切感。对女士不能因其年长而贸然地称呼夫人，否则很容易激起对方恼怒，在不了解女宾婚姻状况时可以称小姐。 （三）称呼客人“四不用” 1、无称呼。 2、替代性称呼。 3、不适当的地方性称呼。 4、称兄道弟。 二、介绍 人之交往始于介绍，交际之桥。 通俗讲，介绍就是向外人说明情况 介绍的四种方式 1、自我介绍 2、他人介绍 3、为他人介绍（第三者介绍） 4、集体介绍 （单向式介绍） 1、自我介绍 （交际场合常用的介绍方式） 【什么情况下介绍自己？】 A、想了解对方情况时； B、想向别人说明自己 现代人要生存、发展，就需要与他人进行必要的沟通，以寻求理解、帮助和支持。介绍是人际交往中与他人进行沟通、增进了解、建立联系的一种最基本、最常规的方式，是人与人进行相互沟通的出发点。 自我介绍四点注意： ①注意时机 ②先递名片，再做介绍（加深印象） ③时间要简短（1分钟之内）： ④内容要规范 “四要素”：单位、部门、职务、姓名 特别注意：第一次介绍时单位名称要用全称，不用简称，以免产生误解。如人大。是中国人民大学？还是市人大？ 另外还需注意： 讲究态度：进行自我介绍，态度一定要自然、友善、亲切、随和。应落落大方，彬彬有礼。既不能唯唯诺诺，又不能虚张声势，轻浮夸张。语气要自然，语速要正常，语音要清晰。 真实诚恳：进行自我介绍要实事求是，真实可信，不可自吹自擂，夸大其辞。 自我介绍的五种模式 1）应酬式： 适用于某些公共场合和一般性的社交场合，这种自我介绍最为简洁，往往只包括姓名一项即可。 泛泛之交 2）、工作式（公务式）： 适用于工作场合，它包括本人姓名、供职单位及其部门、职务或从事的具体工作等。 3）、交流式： 适用于社交活动中，希望与交往对象进一步交流与沟通。它大体应包括介绍者的姓名、工作、籍贯、学历、兴趣及与交往对象的某些熟人的关系。 4）、礼仪式： 适用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合。包括姓名、单位、职务等，同时还应加入一些适当的谦辞、敬辞。 5）、问答式： 适用于应试、应聘和公务交往。问答式的自我介绍，应该是有问必答，问什么就答什么。 3、为他人介绍（第三者介绍） 为他人介绍，通常是介绍不相识的人相互认识，或者把一个人引见给其他人。 服务人员、接待人员在接待工作中，为他人做介绍是常有的事情。在社交场合中，通过接待人员介绍让宾客相互认识是一种起码的礼貌。 【谁当介绍人？】 【介绍的先后顺序 怎样？ 】 家庭聚会：女主人当介绍人 公务：A、专业人士当介绍人：如办公室主任、秘书、 前台接待、公关人士 B、对口人士：家长与教师会面，学生当介绍人 特殊情况：首脑、贵宾，由东道主一方的地位最高者，接待规格对等。 （1）为他人介绍的方法 ①征求意见：要尊重当事人的意愿：在对双方做介绍前，在可能和允许的情况下，要征求双方的意愿，至少是双方中地位较高者的意愿。 ②介绍表情、手势 介绍别人时，手势动作要文雅，无论介绍哪一方，都要五指并拢，掌心向上，指向被介绍一方,并向另一方点头微笑，切忌伸出手指指来指去。切记不要手指尖朝下，因为朝下是矮化对方的肢体语言。 （2）介绍的先后顺序： ①先把男士介绍给女士；女性之间，先未婚，后已婚 ②先把晚辈介绍给长辈； ③先把职位低者介绍给职位高者； ④把客人介绍给主人； ⑤将晚到者介绍给早到者。 4、集体介绍 （单向式介绍） （1）将一个人介绍给大家 适合于在重大活动中对身份高者、年长者和特邀嘉宾的介绍。如，导游将经理介绍给旅行团的团员 （2）将大家介绍给一个人 注意顺序：按身份高低、按座次顺序（由近及远） 业务介绍：本单位产品、技术做说明 要把握时机：见机行事，人家有兴趣时 要讲究