[工学]SSI交车服务课件.ppt

营销实务-交车规范 教学目标： 1.知道交车前的准备工作及注意事项. 2.了解交车的规范流程. 3.熟悉车辆交接.整车销售中的各种文件 引荐服务顾问、保养与维修介绍 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） 介绍服务顾问 销售顾问把服务顾问介绍给客户 服务顾问介绍自己、递交名片 说明职责 服务顾问向客户介绍自己的职责 推荐预约 向客户推荐预约服务 销售顾问：**先生/女士，这是我们售后服务部的服务顾问***，下面将由他向您介绍相关的售后服务内容。 服务顾问： **先生/女士，我是服务顾问***，感谢您成为我们的用户，从今天起，您的车有什么问题请联系我。 引荐服务顾问、保养与维修介绍 服务顾问向客户解释车辆检查和维护（首次保养） 的里程及其重要性 服务顾问向客户说明新车磨合期注意事项 服务顾问向客户说明车辆保修内容和范围 （保修/索赔政策） 提醒客户每次到店保养或维修时，也请务必带上 《使用说明书》 引荐服务顾问、保养与维修介绍 流程/步骤 一步一动 解释首保政策 服务顾问客户解释车辆首保里程及注意事项，说明其重要性。 解释保修政策 服务顾问客户解释车辆保修政策和范围，并提醒注意事项。 提醒客户携带物品 提醒客户每次保养或维修时，务必带上《使用说明书》 说明磨合期注意事项 服务顾问客户说明新车磨合期注意事项 Unit of measure * Footnote Quelle: Source * 4.4 In-Dealership SM-SC ppt 营销实务-交车规范 概述 交车前规范流程 订车 交车款前 交车款时 交车时规范流程 交车前 交车时 交车后规范流程 售后回访 课程内容 上海大众忠诚客户 销售前 销售后 SSI客户满意度 销售中 建 立 第 一 印 象 塑 造 品 牌 形 象 刺 激 拥 有 欲 望 创 造 完 美 感 受 平 缓 焦 虑 心 境 营 造 良 好 氛 围 维 系 客 户 热 情 超 越 客 户 期 望 增 加 潜 在 客 户 概述 订 单 无现车 现 车 选 车 到 车 交车款 交车前准备 交车后 交车时 交车款时 交车款前 交车时 交车前 售后回访 概述 交车前规范流程 讨论： 目前在交车环节中有哪些问题？ 交车前规范流程 订车 车源情况：1.现车 2.无现车 付款方式：1.现金 2.转账 3.刷卡 4.支票 合同内容：解释 保险内容：1.全险 2.第三者责任险 3.交强险 交车时间：1.车源情况 2.付款方式 3.合格证 一条龙服务：1.上牌 2.代缴税、费 交车前规范流程 交车款前 缴款细目：1.车款 2.保费 3.上牌费 4.其它费用 缴款方式：确认付款方式 交车时间：依实际情况告知 资料准备： 1.身份证、户口本 2.组织机构代码证、公章、营业执照正本 3.编制证等 交车前规范流程 交车款时 表单备齐：1.合同 2.一条龙 3.上牌费 4.流转单 预约交车时间：依实际情况告知 内部作业流程：1.填表单 2.展厅经理 3.财务 4.交车组 交车前规范流程 讨论： 有哪些问题是可以事先预防的？ 交车前规范流程 交车时规范流程 交车关键环节 邀约客户 确定时间 车辆确认 讲解使用说明书 热情接待 流程概述 交付 证件与文书 车辆保险及 增值服务介绍 引荐服务顾问 介绍保养与维修 交车服务 综合评价 交车仪式 ① ③ ② ④ ⑤ ⑥ ⑦ ⑧ 交车时规范流程 交车前准备工作 完成所交车辆的PDI检查 按照《交车检查表》的项目进行自检 将车辆单据、证件与客户的证件、文书分类放置资料袋 交车前准备工作 流程/步骤 一步一动 检查车辆PDI情况 按《PDI检查表》内容进行检查 销售顾问检查所交车辆情况 按《交车检查表》内容进行检查 销售顾问准备文件资料并分类 准备好交车所需的所有文件资料 将文件资料分类放进有经销商标识的资料袋 做到客户只需在《交车检查表》上签字确认的程度 与展厅经理协调交车时间 确定交车安排表 避免出现同时交车的情况 如有问题，请经理支援. 邀约客户确定时间 在交车前给客户打过邀约电话，与客户协商交车的具体时间 让客户感受到尊重（是按照客户方便的时间准备进行交车） 电话中要向客户大致介绍交车内容及所需时间； 邀约客户确定时间 流程/步骤 一步一动 话术（技巧） 邀约客户 打电话给客户预约交车时间 约定交车时间 引导客户在双方适当的时间交车 概述交车内容和所需时间 向客户介绍交车内容及所需时间 询问客户陪同人员 确认陪客户一起来的人员 确