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百趣客服职前培训教案 （初稿） 编制单位： 百趣客服部 编制人： 欧阳李婷 教案编号： 201101 编制日期: 2011.7.18 目 录 前 言…………………………………………………………00 1.公司概况 1.1公司简介…………………………………………………...00 1.2现任骨干简介………………………………………...........00 1.3公司图片展示……………………………............................00 2.客服技能讲解 2.1区分售前售中售后…………………………………….….00 2.2售前工作内容及要点……………………………………..00 2.3售中工作内容及要点……………………………………..00 2.4售后工作内容及要点……………………………………..00 3.客服典型案例分析 3.1售前工作案例分析……………………………………….00 3.2售中工作案例分析……………………………………….00 3.3售后工作案例分析……………………………………….00 4.客服部门与其他部门的联系………………………………..00 5.客服应具备的心理素质……………………………………..00 6.客服部职位规划和提升空间………………………………..00 7.公司制度与客服部制度的联系……………………………..00 前 言 《百趣客服职前培训教案》是以现行公司制度和企业文化为依托编写而成，特为初来乍到的新成员客服提供学习资料和对公司整体状况了解的依据，以便新成员更快更好的融入公司的工作氛围，以积极的心态迎接工作中的挑战和机遇，以热情友好的态度对待客户和同事，以认真负责的精神对待自己选择的职业。由于公司正处于改革阶段，有许多内容会随着改革内容的变化而变化，以后将产生更多的修订版本。 通过有限时间的培训，即新成员对于自身的工作性质有初步的了解和认识之后，新成员可选择自己的工作内容，跟随相应老员工实行“一帮一”的模式进行随机操作，其后，我们将以培训资料为基础对于其选择的工作内容进行考核，考核通过者方可成为百趣真正的一份子。请新成员不要浪费彼此的时间，认真对待培训内容。 不论你今后是否可以成为百趣的一员，希望今天的培训同样可以让您了解百趣，了解客户服务的真正含义。 1.公司概况 1.1公司简介 武汉百趣电子商务有限公司是以电子商务BtoC模式为主的中小型直营私营企业，创建于2007年，自有生产加工流水线，结合传统生产企业和现代电子商务优势，采取自主设计+生产加工+网络直销全方位发展模式 百趣专心致力于电子商务平台，发展自有品牌直营事业，专注搭建企业与直营客户的购物天堂，立志打造淘宝网上品牌第一的儿童服饰城/ 小小莎拉旗舰店网址：/shop/view_shop.htm?prc=1 1.2现任公司骨干简介 总经理：喻喆 喻喆，男，汉族，1980年1月1日出生，湖北武汉人。 。。。。。。 行政经理：林柔 林柔，女，汉族，1984年7月8日出生，中国香港人。 。。。。。。 厂部厂长：熊妮 熊妮，女，汉族，1980年1月1日出生，湖北武汉人。 。。。。。。 客服部经理：田源 田源，女，汉族，1987年1月1日出生，湖北黄冈人。 。。。。。。 仓储部主管：彭玉桥 彭玉桥，男，汉族，1989年1月1日出生，湖北武汉人。 。。。。。。 财务部经理：孟令涛 孟令涛，男，汉族，1989年1月1日出生，湖北荆州人。 。。。。。。 人事部：黄杏 黄杏，女，汉族，1989年1月1日出生，湖北武汉人。 。。。。。。 工艺室主管：汪乾姣 汪乾姣，女，汉族，1975年1月1日出生，湖北天门人。 。。。。。。 采购部主管：周师傅 周师傅，男，汉族，1973年1月1日出生，湖北松滋人。 。。。。。。 1.3公司图片展示 2.客服技能讲解 2.1如何区分售前售中售后 共享订单状态 网商订单状态 售前 售中 售后 图一 2.2售前的工作内容及要点 售前，顾名思义买卖双方在沟通中卖方通过一定的销售技巧促使买方支付一定或者更多的金钱数额买下公司产品的过程。 2.2.1售前工作流程图 图二 2.2.2售前工作的主要内容 商品上