护士职业礼仪与行为规范-2_1.pptVIP

护士礼仪服务规范 绵阳市游仙区中医医院 母金蓉 “护士是没有翅膀的天使，是真善美的化身” ──南丁格尔 主要内容 一 礼仪的原则 二 护士职业礼仪 三 患者接待礼仪 四 护士日常工作礼仪 五 护患沟通技巧 六 病区护士文明服务“七声” 七 手术室迎送病人“六个一” 八 护士服务“四、五、六” 礼仪的原则 一、遵守的原则 二、自律的原则 三、敬人的原则 四、宽容的原则 五、平等的原则 六、从俗的原则 七、真诚的原则 八、适度的原则 仪容 仪表 表情 语言 手势 一、容貌与服饰 （一）容貌 淡妆上岗 佩饰适宜 适时微笑 （二）服饰 特 点 实用、防护、统一 护士帽 燕 帽 头发：前不过眉 侧不掩耳 后不过肩 黑、棕色发网 佩戴：洁白、平整 两翼略外展 前距发际4--5cm 圆 帽 前达眉睫 后遮发际 侧不掩耳 缝口置后 边沿平整 燕帽的佩戴 燕帽的等级 一条横杠是护士长两条横杠是科护士长三条横杠是护理部主任 一条边上斜杠是护师两条边上斜杠是主管护师三条边上斜杠是副主任、主任护师 护士服 内衣不外露 裙长刚过膝 袖长至腕部 裤长盖鞋面 要 求 上班前着装切忌：过露、过透、过紧 清洁、平整、合体 长短适宜 肉色筒袜，口不外露 冬季内穿白色裤子 白色低帮坡跟软底鞋 护士的风采 二、仪表与姿势 基本姿态 站 坐 蹲 走 基本坐姿 入座得法 落座无声 左进左出 离座谨慎 落座： 女士：双手叠放一侧大腿上； 男士：双脚分开与肩等宽，双手 分别置于两腿上。 基本走姿 头部：抬头、下颌微收、目视前方，面带微笑， 身体：上身正直，挺胸收腹，立腰，重心稍向前倾，两臂自然摆动 。 步态：脚尖向前、步幅适中、步态轻盈、稳健、匀速前进。 取站立或行走姿态 双手托盘底边缘中部 双肘靠近腰部 上臂与前臂呈90° 盘内边距身体5-10cm 取放平稳 取站立或行走姿态 左手握病历夹边缘中部，使前缘上翘，置前臂内侧，靠紧腰部。 右手下垂，行走时自然摆动。 打开病历夹：左手托病历夹，右手扶持，身体挺直，协调、自然。 位于车后 手扶车把，均匀用力 重心于前臂 上身平直，略前倾 入室：先手推开门 后推车入室 入室后先关门 后推车至床旁 三、语言（沟通技巧） 语言沟通注意事项 语言沟通的原则 四语：语音清晰、语意明确、 语气柔和、语调适中 四有：有称呼、有礼貌、 有区别、有分寸 两确：观点明确，信息准确 三性：规范性、必威体育官网网址性、情感性 语言沟通注意事项 慎重使用术语 尽量不用方言 多用积极语言 避免权威用语 防止语言过渡 运用“复述” 善于倾听 语言沟通的魅力 你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是中医医院的人！ 医院发展、个人发展！ 内部沟通 与领导沟通 善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报 尊重职务、服从安排 与领导产生矛盾时的应对 当领导误解你时的应对策略 1、主动与领导进行沟通 2、用行动向领导明证 当你误解领导时的应对策略 1、以言行举止加以修正 2、主动道歉，以真诚请求领 导的原谅 与同事的沟通 与同事沟通基本原则 ★ 以解决问题为前提； ★ 不要有先入为主的观念； ★ 互相尊重； ★ 双赢的观念。 内部同事部门间的协调 工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考 ，学会关心 同事之间要惜缘、要感恩 团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外 “三声”服务 来有迎声 问有答声 走有送声 病房护士文明服务“七声” 一是患者初到有迎声。 二是进行治疗的时候有称称呼声。 三是操作失误的时候要有歉声。 四是与患者合作要有感谢声。 五是遇到患者有询问声。 六是接电话要有主动的问候声。 七是病人出院有送声。 手术室迎送病人“六个一” 一声亲切的问候，一副整洁的担架; 一次认真的查对，一个无菌的环境; 一张安全的手术床，一次详细的宣教。 护士服务“四、五、六” 一、“三个四” 四服务 “四字”服务艺术 四轻 二、“五个心” 三、“六个好” 演示 请中医院形象代言人演示护士仪表 （刘思佳、霍凌希） 请门诊护士演示门诊患者接待礼仪 请内科护士演示患者入院接待礼仪 请外科护士演示患者出院接待礼仪 请手术护士演示手术病员接待礼仪 最珍贵的是谅解； 最可爱的是了解； 最可悲的是误解； 最难得的是理