营销人员的素质和技能PPT.ppt

电话礼仪----建立职业习惯 成功电话沟通 做好通话准备 拨打电话： 备好号码、内容； 慎选时间、地点； 准备对方回呼 接听电话： 保持畅通 专人职守 预备记录 电话礼仪----建立职业习惯 检查通话表现 声音清楚 咬字准确 音量控制 速度适中 语句简短 姿势正确 态度平和 拨打方 通话要见机行事：询问对方是否方便通话 拨错要及时道歉 时间要有所限制： 电话要轻轻挂上 接听方 积极接听：铃响三声左右 全力呼应 善解人意 巧妙终止 电话礼仪----讲究通话内容 通话初始 双方相互问好 双方自我介绍 双方进行确认 通话中途 内容紧凑 主次分明 重复重点 积极回应 代接电话 通话告终 再次重 复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别 电话礼仪----做好通话记录 留言的方法 电话旁随时放着便笺和铅笔 每个人都需知道固定传递留言的地点 记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码 留言时垫一张复写纸 给别人留言时内容请简明扼要 留言清楚，切忌词义不明 拜访前准备及拜访目标与策略 (一)塑造专业形象 第一印象 造就心理优势 可以先声夺人 “首因效应” 人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒-2分钟 32%的口语 68%的态势语 塑造专业形象 服饰 尊重商务对象 适应工作需要 塑造企业形象 提高个人素质 男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋 女士着西装时要注意“六不” 套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜 仪容礼仪 面部修饰规范 面部要求 形象端正 注意修饰 修饰规范 洁净 卫生 自然 表情神态礼仪 主要规则 表现谦恭 表现友好 表现适时 表现真诚 重在面部 眼神 自我形象的准备 – 建立信任感的关键 （1） 常保持笑容让人感到亲切和容易接近。 （2） 一双干净、温暖的手、很多的动作靠他们来完成。 （3） 避免吸烟或嚼口香糖，当然也不能有口味。 （4） 注意眼角、嘴角的分泌物和耳鼻孔的整洁。 （5） 光亮的皮鞋配以深色的袜子，优质的公文包，笔记本与笔，这些都是 能极大地提升专业形象。 （6） 尽量防止一些不良习惯，如：小动作、口头禅等。 （7） 学会使用日常礼貌用语，口齿清晰，语调委婉而坚定不能喋喋不休。 （8） 让自己看上去神采奕奕，充满健康与活力。 工具 约访 拜访工具： （1）访问调查表(敲门砖) （2）拜访谈话记录 （3）客户分析表 （4）显示出拜访的认真程度—把自己想了解的问题列出以免忘记 （5）客户情况分析--- 利于寻找对客户服务的契机，便于再访。 约访： （1）显示出对客户的重视度（即使是顺便去的也不能说） （2）显示出自己很忙 （即使闲着也不能说） （3）时间约定由自己定，不要问他（用二择一法） 见面礼仪 见面程序 问候 致意 介绍 握手 引导　 交换名片 自我介绍 介绍自己——推介自己 介绍自己前问候对方 明朗、爽快、速度稍慢、流畅而不可炫耀 握手的伸手次序 男女之间，女士先； 长幼之间，长者先； 上下级之间，上级先，下级屈前相握； 名片礼仪 名片的准备 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里） 要保持名片或名片夹的清洁、平整 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 名片礼仪 接受名片 必须起身接收名片 应用双手接收 接收的名片不要在上面作标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时，要认真地看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 递名片 次序：下级或访问方先，被介绍方先 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住 懂得欣赏别人– 会赞美 （1）注意观察对方及对方的环境---它能反映出对方的性格。 （2）注意语气 不同的语气起到不同的效果 （3）注意性别的差异、年龄的差异 （4）赞美的角度： 办公室的装修： 豪华 --- 办大事、有魄力； 主体冷色调---办事理性 主体中性色调---为人随和； 古典豪华 – 办事严谨，看得出很成功 前卫新颖 – 具有开拓精神； 简单 – 很勤俭，人民公仆。 服饰 风度气质 秘书的选择 个人才