医院优质服务2.pptVIP

主讲人：罗小露 一、服务意识概述 提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内部沟通）配合，是医院对每位员工的基本要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现，服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？如何提高全员的服务意识，服务质量，从而促进医院全面营销。 为了提高医院的服务质量，使医院能跟得上经济服务的发展，开展医院服务意识培训也就是相当重要，以提升员工的服务意识，转变医务人员的服务观念。就要学会医院“十心”服务要领 。 “十心” 爱心：对病人抱有怜爱之心 真心：对病人的痛苦感同身受 热心：积极主动的帮助病人 精心：想方设法满足病人需要 细心：看护、写病历要明明白白 专心：问诊不可三心二意 耐心：与病人沟通要万事俱细 诚心：放低身段，以诚服人 关心：治疗期间嘘寒问暖 责任心：对病人尽职尽责 二、全心全意”的服务意识 1、心 （1）服务发自内心 （2）服务回报真心 （3）教育训练爱心 2、要 （1）要真诚 （2）要感恩 （3）要贴心 3、美 （1）语言美 （2）形象美 （3）姿势美 4、好 （1）服务技术好 （2）客人评价好 （3）服务效益好 三、缺乏全员服务意识的具体表现 （1）我不懂，我不清楚，你自己找！ （2）准备下班啦，改天再来！ （3）你没见我忙？ （4）协调性差 （5）团队意识不强 （6）推脱责任 （7）面对纸屑，视而不见 （8）态度生硬 （9）东拉西扯 （10）嫌贫爱富 （11）行为不端 （12）个人英雄主义 四、全员服务意识的培养（四化） （1）制度化（反思：是否糊弄上级？） （2）系统化（反思：是否应付检查？） （3）规范化（反思：不要有规不行！） （4）创新化（反思：不要成为口号！） 五、全员服务的心智（心态）塑造 （1）全员服务的奉献心态 （2）全员服务的履信心态 （3）全员服务的忠诚心态 （4）全员服务的上进心态 （5）全员服务的主人翁意识 六、医务人员应具备的职业素养 医护人员要有精湛的技术。 医护人员要有足够的耐心。 医护人员要有足够的爱心。 医护人员要有足够的细心。 医护人员要有足够的诚心。 全员服务文化 全员文化：“以人为本，视病犹亲，以德为先，追求卓越” 服务理念：“服务消费者，贴近消费者，忠诚消费者，感动消费者” 医院品牌形象是全员的无价之宝！——将与医院服务有关的行为系统化、流程化，以便建立医院的整体品牌形象。 着装礼仪 配饰礼仪 数量原则 色彩原则 身份原则 表情神态 心灵的语言——目光 甜蜜的事业——微笑 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 沟 通 使用敬语、谦语、雅语 询问患者用语 学会倾听患者的声音 用妥善的措辞与患者交谈 灵活应对患者的不满情绪 走 姿 上身挺直，抬头含颌； 收腹挺胸，双肩放松； 两臂前后，自然摆动。 --赞美原则：适可而止， --实事求是，恰如其分 Accept Appreciate Admire --牢记对方的姓名 --善用对方的尊称 --倾听对方的要求 --不与对方争辩 --顶嘴和抬杠 --认可容纳和接受对方 要素 听 说 笑 动 看   　　  1、体态语言比有声语言更准确的表达人物内心真实的想法； 2、体态语言能弥补有声语言表达的不足; 3、体态语言能防止和化解矛盾误解； 4、特殊的场合发挥着意想不到的效果。 双手虎口相交叠放于 脐下三指处，手指伸 直但不要外翘。 双手轻握放在腰际， 手指可自然弯曲。 　 身体的重心垂直向下， 　双腿并拢大腿和小腿 　成90度角，双手虎口 　相交轻握放在左腿上， 　挺胸直腰面带微笑。 正位坐姿 身体的重心垂直向下，双腿 并拢大腿和小腿成90度角， 平行斜放于一侧，双手虎口 相交轻握放在腿上，挺胸直 腰面带微笑。