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2005-1-18 人事部 真实的瞬间 —— 优质服务基础 北欧航空公司（SAS）的案例 北欧航空公司（SAS）是世界著名的面向商务人士的航空公司。“公务舱”的概念就是她最早提出并且在自己的航班上设立的。 1980年，亏损达到顶峰，JAN CARLZON出任总经理 。 发现了“真实的瞬间”（Moment of Truth ）现象。 1981年，“Customer Focus”（“关注乘客”）培训 当年，扭亏为盈。 什么是“真实的瞬间”？ 在每年每月每周的每一天里，客户与公司员工发生接触，同时做了一个无声的评判——他们把他们所受到接待时的那种感受，牢记在他们心里的考评表上。 每一张的考评表就是一个“瞬间感受”。 —— JAN CARLZON “真实的瞬间”代表了什么？ 我们真实的服务水平 什么是服务？ 　　服务就是根据客户的期望，满足其要求的过程。 客户的期望 VS 客户满意 客户的期望 客户期望什么？ -花费少 -用的时间少 -体力支出少 -精神愉快 -…… 客户期望的变化 你自己作为一名消费者期望的变化 客户的感受 客户的感受来自于 我们为客户提供的服务 服务工作面临的挑战 服务 VS 优质服务 优质的服务 出自 职业化的服务人员 什么是优质服务 服务的过程 服务人员的职业化塑造 服务人员的职业化塑造 标准的职业形象 企业的形象很大程度上来自服务人员 -厨师的雪白的工作服 -酒店员工的西服套装 -小红帽——《北京青年报》送报员 -柯达专洗店的黄色制服 -IBM销售人员深色西装、白色衬衫、深色领带、系带黑色皮鞋 -爱义行的蓝色工装 标准的服务用语 礼貌用语 VS 服务用语 服务用语是那种能够让客户感觉到你是服务人员的语言。 -声音洪亮（能够听到） -语速适中 -吐字清晰 -感觉亲切 专业的服务技能 专业服务技能包括： -专业知识（商品知识、技术、工艺……） -沟通技巧（聆听、提问、表达……） -服务技巧（怎样接近客户？……） -处理投诉的技巧 -…… 标准的礼仪形态 礼仪形态包括： -站姿 -坐姿 -行进姿势 -手势 -表情 -微笑 -服务距离 站姿1 站姿2 坐姿 坐姿禁忌 1、双腿叉开过大 2、架腿方式欠妥 3、双腿直伸出去 4、腿部抖动 5、脚尖指向他人 6、以脚蹬踏它物 7、脱鞋脱袜 8、手部置于桌下 9、手部支于桌上 10、双手抱在腿上 11、趴伏 12、头部靠于椅背 蹲姿禁忌 1、不要突然下蹲 2、不要距人太近 3、不要方位不当 4、不要毫无掩饰 行进姿势 方向明确：走成直线 步幅适度：最佳步幅为本人的一脚之长 -男子40厘米，女子36厘米 速度均匀：不宜忽快忽慢，过快过慢 -每分钟60-100步左右 身体协调：腰为重心 造型优美：两眼平视，挺胸收腹，直腰、背。 行进的禁忌 一、忌在人群中穿行 二、忌不讲秩序 三、忌阻挡道路 四、忌蹦蹦跳跳 五、忌跑来跑去 六、忌制造噪音 手势 递送物品 -双手为宜 -递到手中 -主动上前 -方便接拿 -尖、刃相内 引领 -不同场所的引领（大厅、上下楼梯、电梯），引领时要注意的问题。 介绍展品 -正面面对对方，上不过眼，下不过胸处。 表情 自然 友好 适时 眼神 -注视对方双眼（不宜过长） -注视对方的面部，眉心处（最常用） -站立服务时，注视对方全身 微笑 “露出八颗牙齿”——沃尔玛对微笑的要求 服务距离 参考答案 接待三声 迎宾声 介绍声 送宾声 小张