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南京战友旅行社内部管理制度 一、 1、 遵守公司所有规章制度及工作守则，如有违反将按罚则处理。 2、 保持仪容仪表端庄整洁、言谈举止优雅大方。 3、 出入办公室不得大声喧哗、唱歌、吹口哨。进入他人办公室、办公区应有礼貌或先示意。如进入时，对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话或打断。 4、 工作时间不串岗、抽烟、睡觉、饮酒，不互相搭讪攀谈、说笑、搬弄是非，不打与工作无关的闲聊电话，通话要简明扼要。 5、 不吵闹、斗殴、扰乱秩序。严禁看与工作无关的书籍、杂志，不上和工作无关的网站，不做与工作无关的事，工作中应通力协作，具有团队精神。 6、 见到客人时应点头示意或说您好，单位内与同事应点头行礼以示致意。 7、 与上司、同事、客户握手时用普通站姿，并目视对方目光，大方热情、不卑不亢。 8、 工作时间办公桌上不摆放与工作无关的物品，保持桌面整洁，维护企业整体办公形象。 9、 未经同意不得任意翻阅不属于自已负责的文件、公函或随意翻看同事的文件、资料等。 10、接听电话应先问候，并自报公司。对方讲述时应留心听，并记下要点，通话结束时礼貌道别。 11、服从上级安排，如有不同意见，应婉转相告或以书面陈述，一经上级主管决定，应立即遵照执行，不得无故拖延。 12、尽忠职守，保守商业机密。维护公司声誉，不作任何有损公司荣誉的行为。 13、爱护公物，不浪费、不化公为私，不得将所保管的文件、财物等私自携出或外借。因过失或故意使公司财物、利益遭损害时，应负责赔偿。 14、不得收受任何形式馈赠、如有应及时汇报，不挪借财物、假借职权、营私舞弊。 15、不私自经营或兼任所在单位以外的职业，不得对外擅用公司名义。 16、执行公务时，应争取工作时效，不得畏难，拖延或积压。严格遵循本职岗位业务程序，对所承办公务的执行情况须有复命制，做到善始善终。 17、工作时间不得擅离职守，当日事务应当日办理完毕，因公务离开办公室的必须要请假。 18、公司职员在递交文件时，要双手将正面文字对着对方的方向。 19、注意提高自身品德修养，切戒不良嗜好，养成良好的个人习惯。 20、对待客人、来宾应保持热情、谦和、礼貌、诚恳友善的态度，对待客人委托的事项应周到机敏处理，不得草率、怠慢对方或敷衍、搁置不办。 21、与客人有不同意见时，不允许大声争吵，须保持冷静，做好解释工作。当其询问公司有关业务及人员情况时，如涉及商业秘密的，应婉言谢绝，非本职范围内的，不得信口开河。 22、在履行职务时，不得擅自越权处理有关事务。属本职业务范围内的事务须对外签署时，应事先通报部门经理及公司授权批准后方可签署；非本职务范围的业务，须通知有关部门处理。 23、公司各部门办公室人员（或加班）下班时，应关闭所有灯具、空调、电脑设备等电源开关，紧锁房门后方可离开。因上述原因而造成损失的，将追究其责任，并赔偿损失。 二、工作流程、到办公室后做什么？ 解电话（检查自己的电话有没有解、帮没有来的人接电话） 打扫卫生（如值班的人不在、帮助他打扫卫生来体现同事之间的友情） 检查传真（对不知道谁的传真拿到我办公室、烧水给个办公室加水） 来客人时怎么办？下班时该做什么？ 1、见到客人微笑文问候、您好请问你找谁？等等！ 2、找谁领到谁的办公室或叫客人坐一下、通知同事。 3、给客人倒水、如要找的人不在、问客人是否需要转告。 客人离开送到公司门口或电梯口。 四、下班时应该做什么？ 1、检查电脑是否关闭、 2、还有什么工作没有做好？ 3、、对于明天上班后该先做什么？ 4、、和同事和领导打招呼、问有没有别的事情、然后下班。 5、谁值班谁负责任、出现的问题有值班人员承担。 五、怎么接散客电话？ 1、你是哪里的旅游公司？我们总部在南京、无锡苏州杭州上海等地我们都有分部、为了保证客户的 质量全部由总部统一操作业务，然后各分公司接待！ 2、散客只能按照我们的散客线路走、到达10人可以单独成团、报价重新计算，不能按散客价计算。 3、可以叫散客自己在网上预订、也可以在电话里面报名、由自己在输入系统、客人在网上预订的话 尽量叫游客在网上支付、这样有利于我们掌握主动权、也可以增加我们公司的资金流量。 市区之内可以接送、最简单的就是问客人到火车站多远、如果打车10块钱哪肯定不远、为了防 止客户流失、可以接送（只限于南京、无锡、苏州）杭州、上海一日游） 六、怎么接团队电话？ 1、客人的目的地、出游时间、出游人数、有没有具体的要求、餐什么标准？住宿什么标准？ 询问客户的单位（您好、您贵姓、您电话、手机方便告诉我吗？电子邮件等）客户的出游时的出 发地点？ 3、告诉客人马上给他核算价格、一会给他回电话、说话一定要客气、叫客户感