[高等教育]第4章 CRM软件系统.ppt

4.5 CRM系统技术功能及要求 1.信息分析能力 CRM系统有大量关于客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而能更及时地做出决策。 2.对客户互动渠道进行集成的能力 与客户的互动都应该是无缝的、统一的、高效的。如前所述，统一的渠道还能带来内外部效率的提高。 * 3.支持网络应用的能力 为了使客户和企业雇员都能方便地应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使用户只需很少的训练或不需训练就能使用系统。 4.建设集中的客户信息仓库的能力 CRM解决方案采用集中化的信息库，这样所有与客户接触的雇员都可获得实时的客户信息，而且使得各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。 * 5.对工作流进行集成的能力 工作流是指把相关文档和工作规则自动化地（不需人的干预）安排给负责特定业务流程中的特定步骤的人。CRM解决方案应该能具有很强的功能，为跨部门的工作提供支持，使这些工作能动态地、无缝地完成。 6.与ERP功能的集成 CRM要与ERP在财务、制造、库存、分销、物流和人力资源等环节连接起来，从而提供一个闭环的客户互动循环。 * 4.6 CRM软件系统的发展 4.6.1采用先进的软件技术架构 采用三层式程序架构(3Tire Client/Server)的趋势，将大量数据库I/O的动作集中于App Server，有效降低WAN的数据传输量，Client端不必安装数据库中间件，可简化系统的安装部署。Business Logic集中于App Server，如要修改，仅须更新Server端的组件即可，易于维护。当前端使用者数增加时，可扩充App Server的数量，系统扩充性好。 主要解决的是数据过大、响应速度慢的问题 * 4.6.2采用分布式技术 另一技术潮流是采用分布式数据库应用，提供分布式数据库的数据复制和同步功能，来降低网络传输负荷。如采用Microsoft Windows 2000 Server 的“终端服务”功能，使所有客户端应用程序的执行、数据处理及资料储存都会在服务器上执行，通过终端机仿真便可让同质的应用程序在异质的桌面硬件上执行。 主要是解决跨地域的数据管理问题。 * 4.6.3采用参数化的设定理念 技术方面的另一个潮流是引入参数化的设定理念，使系统能满足不同企业的管理多样化的需求。现在的CRM系统对于企业管理的核心流程的控制，不能固定地写在程序内。 为了增加CRM系统的变化适应力。 * 参数化设计是Revit Building的一个重要思想，它分为两个部分：参数化图元和参数化修改引擎。Revit Building中的图元都是以构件的形式出现，这些构件之间的不同，是通过参数的调整反映出来的，参数保存了图元作为数字化建筑构件的所有信息。参数化修改引擎提供的参数更改技术使用户对建筑设计或文档部分作的任何改动都可以自动的在其它相关联的部分反映出来，采用智能建筑构件、视图和注释符号，使每一个构件都通过一个变更传播引擎互相关联。构件的移动、删除和尺寸的改动所引起的参数变化会引起相关构件的参数产生关联的变化，任一视图下所发生的变更都能参数化的、双向的传播到所有视图，以保证所有图纸的一致性，毋须逐一对所有视图进行修改。从而提高了工作效率和工作质量。 * 4.6.4提供方便的工作流管理与监控 企业的业务流程因业务的差异和业务参与部门的不同往往非常复杂，而业务部门组织机构的调整、人员权限的调整和业务管理流程等的调整，都会对CRM系统的流程产生影响。将工作流(workflow)管理的先进技术引入系统后，能实现了工作流程的灵活定制和管理。 目的是为了提升系统的安全性与灵活性。 * 4.6.5融入现代呼叫中心和门户技术 CRM系统在技术实现上的潮流是集成门户(Portal)技术,以及交互式语音应答系统(IVR)和CTI中间件等call center技术，实现客户门户、伙伴门户和员工门户，并能为客户、合作伙伴和员工提供灵活的交互语音应答服务，实现了呼叫中心CTI控制的全部功能 。 为了实现与客户多种渠道互动。 * 4.6.6采用商业智能(BI)技术 目前流行的CRM整体解决方案不但完成客户的数据采集、业务处理的流程化等运营型CRM的管理功能，而且将数据仓库(DW)的相关技术引入，能够进行客户相关数据分析和营销、销售和服务的部门级辅助决策支持。 为了实现分析与运营集成与互动。 * 第四章 CRM软件系统 本章学习目标 1．认识CRM软件系统的一般模型。 2．能结合CRM软件系统的一般模型，理解和掌握构建CRM系统核心功能的基本思想。 3．根据CRM软件系统的一般模型，学习接触活动、业务功能、数据库等有关模块的概念。