[经管营销]如何提升客户满意度—芳子.ppt

如何提升客户满意度 芳子 2 内容简要 客户满意度的作用及定义 什么叫客户满意度 测评客户满意度的作用 市场变化及发展分析 市场变化发展趋势 增值服务汽车后服务的开发 客户的满意度管理 外部客户管理 内部客户管理 小结 3 关于学习的几个心态问题 要收获有多少，全看你投入有多深 要有“空杯心态” 心态决定高度 培训是最大的福利 4 什么叫客户满意度？ 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也叫客户满意指数。是对服务性行业的客户满意度调查系统的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得出的指数。 5 为什么要测评客户满意度 客户满意度调查近年来在国内外得到了普遍重视，特别是服务性行业的客户满意度调查已经成为企业发现问题、改进服务的重要手段之一。 国内的满意度调查是在最近几年才迅速发展起来的，但已经引起越来越多企业的重视。由于服务业客户群庞大，实现一对一的服务几乎不可能，所以通过满意度调查了解客户的需求、企业存在的问题以及与竞争对手之间的差异，从而有针对性地改进服务工作，显得尤为重要。 　　 6 测评客户满意度的作用 帮助客户把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升客户忠诚并保留客户； 分品牌和客户群调研，为差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。 找出服务短板，分析客户价值，实现有限资源优先配给最有价值的客户； 研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。 7 市场变化发展趋势 8 增值服务的开发 吸引客户 抓住客户 固定客户 9 客户期望 客户期望是描述在销售和服务过程中对客户满意度产生重要影响的因素。 它有两个层次: 客户期望的主题(价格优惠) 在这些主题下的一系列个别的客户期望（保险赠送、积分卡等） 客户期望 销售 服务 当我到达经销商处时把我当成一个有价值的客户 销售服务员应该和我建立一种等同于有个人需求客户那样的关系 帮我作出财务支出和保险安排的决定 在承诺时间提交给我完好的新车 在提交后一段合理的时间内给我打电话，确保我是完全满意 对我提出的问题和担心给予关注 让我在经销商处，能很方便地接受汽车的维修保养 接车员应该对我的服务期望表示出真正的关注 一次性将车维修好 及时地、专业地完成汽车的维修保养工作 清楚地、全面地解释维修内容 在维修保养后的合理时间内给我打电话，确保我完全满意 对我提出的问题和担心给予关注 10 客户期望 当我到达经销商处时把我当成一个有价值的客户： 当我到达经销商处时迅速得到接待 给我我所期望的重视程度 当我到达时，很重视我 容易停车 方便的经销商营业时间 展厅的总体条件，包括展示的汽车 根据经销商的承诺，让我试乘试驾 11 12 1％因为有人去世 3％因为地理位置的变化 5％因为友情 9％因为竞争 14％因为服务/产品有问题 68％因为经销商中某人态度冷淡 为客户解决问题—为什么客户会流失 为客户解决问题—为什么客户会不满 13 14 只有4％向你抱怨 其中的24％确有及待解决的严重问题 如果客户问题得到解决，54％到70％的客户还会留下 如果客户问题得到及时解决，则95％的客户还会留下 13％的人会将他们的不满告诉另外10到20个人 满意的（或问题得到解决的）客户则告诉另外2~5个人 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍 为客户解决问题—在所有对你不满的客户中 15 客户满意度改进过程 适当的降低客户期望值，可提升满意度。 为客户解决问题—客户异议产生的原因与对策 16 最优秀的服务人员也难免会遇到客户有异议的情况，产生客户异议的原因有很多种。服务人员只有正确认识客户提出的种种异议及其原因，才能有效地处理异议。客户异议的原因主要体现在以下几个方面： 17 客户方面的原因 缺乏支付能力 缺乏对服务项目的认知 没有认识与发现自己的需要 消费成见 自我表现 其他偶然因素 服务方面的原因 服务态度异议 服务质量异议 信息不足异议 服务价格异议 价格过高 价格过低 为客户解决问题—客户异议产生的原因与对策 温馨提示： 在处理客户异议的时候，首先要向客户真诚的道歉。异议中的道歉至关重要，态度真诚的道歉可以化干戈为玉帛，不恰当的道歉方法或语气往往会事倍功半。 为客户解决问题—处理异议的流程 19 异议提出后要及时解决。 端正自己心态，认真听清客户的话。在对有抱怨的客户发脾气之前，请先深吸一口气，把你对此事的想法，你对客户的成见，统统放到一边，停下手中的事情仔细听。尽量了解客户不满在哪里，不满意什么。只有花时间去询问，去倾听，才能真正的理解客户。 “先处理心情，再处理事情”。真诚的对客