[经济学]第9章网络顾客服务策略.ppt

第9章 网络顾客服务策略 张桂兴 学习目标 1、了解网络顾客服务的层次，掌握网络顾客服务的主要内容； 2、掌握企业FAQ（常见问题解答）的设计方法； 3、掌握即时信息服务（E-mail)通信工具在网络顾客服务的应用。 一、客户服务 企业更多考虑的是在市场营销目标达成交易的同时，如何维系与客户的关系，以便更好地为客户提供全方位的服务。  做好客户服务工作的目的是——最终带动销售，通过服务让更多的客户走进我们的企业，形成一种良性客服循环。 二、现代客户服务理念 1、客户 客户就是需要服务的对象。 广义的客户包括企业外部客户和企业内部客户。其中，外部客户指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体，例如中间商和产品的终端消费者。内部客户则是指工作流程的下一道工序，在整个工作流程当中，每一道程序都有前一道和后一道，自己是前一道工序的客户，而下一道工序则是自己的客户，只有每个部门、每个岗位都把自己的客户服务好，最后面对终端消费者，即终端客户的时候才能真正提供优良的服务。  2、服务 服务就是达到或超越客户的期待： （1） 客户的期待。需要从主观因素和客观因素两方面入手，客户怎样看待这件事情，感觉满意还是不满意，这时这是一个心理上的感觉、主观因素；另外，满足客户的利益需求是客观因素。 （2） 达到。服务的基本要求，即满足客户的客观需求和心理期待。 （3） 超越。是服务追求的目标。服务不仅仅是达到，要做到最好，远远超出客户的期待，令人难忘。  3、客户服务 客户服务可以分为四个层次： 基本的服务 满意的服务 超值的服务 难忘的服务 基本的服务 例如顾客在网上书店里买一本书，在线支付书款后买方离线等待卖方配送部门将书送到，一次交易完成，这时候顾客的基本物质价值利益得到满足，这就是基本的服务。 满意的服务 就是提供服务的商家（网站）界面设计友好，使得客户在在浏览网站的同时获得精神方面的满足。 比如顾客通过网站或电话了解企业的产品，网站的服务人员对顾客殷勤问候、热情招待、语气很友善、态度很礼貌，网站能根据以往客户的购买习惯，推荐新产品、促销信息等，这就是满意的服务。 超值的服务 是指具有附加值的服务，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能够使客户更加满意，觉得有更大的收获。 比如，客户的生日时，会收到一份电子贺卡等。 难忘的服务 是客户根本就没有想得到的，远远超出他的预料的服务。 如顾客购买某一位作家的书，网站及时提供所有在版图书及最近作品信息，或与顾客研究的某个专题有关的必威体育精装版著作等信息。  服务的水准线应该是满意的服务，因为优质的服务不但要满足客户物质上的需求，还要满足客户精神上的需求。   4、客户服务目标 （1） 服务创造利润、赢得市场； （2） 卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。 （3） 通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好、更多、更棒。 （4） 要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。  5、客户服务的基本方法 （1） 客户服务的原则 了解客户 与客户沟通 树立良好形象 尽量满足客户的要求 培养忠诚客户 精益求精  （2） 客户服务的时机和步骤 ① 客户服务的时机：分为售前服务、售中服务和售后服务：  售前服务：一般分为五个阶段：寻找、沟通、跟进、了解、建立关系。 售中服务：给客户制定合理的方案，帮助客户解决实际问题； 售后服务：发生在与客户成交之后，内容是与产品有关的后续服务，售后服务不仅仅包括维修、配件、保养等基本服务，还包括超出附加值的服务，即超值服务。  ② 客户服务的形式，分为定期服务和非定期服务 定期服务 每隔一段时间或者在某个固定的时间。 比如说节日、客户的生日、纪念日等等，为客户提供特殊的服务。 定期服务送给客户的不仅仅是一份礼物，更是一份用心的关怀，是朋友的情谊，所以能够打动客户。 非定期服务 包括资讯的提供、不定期的拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息等等。 非定期服务具有不确定性，只要有需要，我们都应该主动为客户提供服务。 【案例一】 陈先生每个月都要去银行存钱，今天他又来到银行。服务人员小李向他微笑，并接过他的现款和存折，帮他把钱存好，并祝他有愉快的一天，这是满意的服务。如果小李面带微笑接过陈先生的现款、存折，当他知道陈先生是一位忠诚客户之后，说：“陈先生，如果您每个月继续到这里存同样数额的钱，我会介绍一种特别为每个月固定存款的客户而设立的账户，这种账户能够为您带来更高的利息。”这是超值的服务。第二种服务与第一种相比，不仅有基础的服务，而且还能站在客户的立场上为客户着想，成为他的利润和绩效伙伴。 【案例二】 张先生刚刚加入一个部门，同部门的同事小周迎上前来做自我介绍，并欢迎张