湖上大酒店演示幻灯片.pptVIP

客房产品的特点 （一）价值不能贮存 （二）所有权不发生转移 （三）以“暗”的服务为主 （四）随机性与复杂性 客房设计的基本原则 （一）以人为本 （二）功能第一 （三）安全性 （四）舒适性 （五）氛围的整体性 预订员需注意问题： 给客人明确答复 一般情况不轻易出房号，一些重要的会议需要提前出房号例外 确认客人抵离时间，联系方式 客房预订分类方法 分层预订法(Conventional Chart) 分类预订法(Density Chart) 客房预订种类 临时性预订(Advanced Reservation) 确认类预订(Confirmed Reservation) 保证类预订(Guaranteed Reservation) 等待类预订(On-Wait Reservation) 临时性预订 客人的订房日期与时间离抵店日期或时间很近，前台可直接受理 留下订房人联系方式，确认保留时间 确认类预订 提前预订，饭店以口头或书面方式给予确认 一般以传真件确认，传真件即双方认可的协议 保证类预订 客人通过使用信用卡、预付定金和订立合同等方式保证饭店的客房收入，饭店必须保证为订房客人提供客房的预订 一般以传真件确认 等待类预订 客房预订已满的情况下，再将一定数量的订房客人列入等候名单 留下客人联系方式 预 订 的 程 序 预订前的准备 迅速准确地掌握当日的客流量及未来几天的预流量 掌握当日可用房型 掌握当日及未来一段时间内可预订的房型 做好交接班（口头交接、笔录交接） 客房预订的程序 不接受预订 说明理由，明确回复 信息确认 判断是否接受预订 接受预订 做好记录（填单） 重复记录 确认预订 记录储存 受理预订 信息确认：预计抵店时间（arrival date) 预计离店时间(departure date) 预订房型(room type) 预订房间数量(No.of room required) 订房核对 客人抵店前做好订房核对，特别是用房紧张的时候，尽量明确用房数，清“水分”，以免客房闲置，如果取消预订，应立即调整及时买房 客人抵店前的准备 大型VIP团队：通常接待前要开协调会 一般的VIP团队：注意客人提出的接待要求 VIP散客接待：个性化要求的满足 超额订房 超额订房的含义： 超额订房要解决的问题： 如何确定超订数量 一旦超订过度如何补救  前厅、客房服务 --酒店员工培训 璧山职教中心 祁德梅 名次 公司名称 总部　 饭店数 客房数 １ 洲际集团（InterContinental Hotels Group ）英国 4432 643787 ２ 温德姆酒店集团（Wyndham Hotel Group） 美国 7112 597647 ３ 希尔顿酒店集团 （Hilton Hotels corp. Hilton International） 美国 3526 587813 ４ 万豪集团（Marriott International ） 美国 3329 580876 ５ 雅高　 (Accor） 法国 4111 492675 ６ 精品国际饭店公司 （Choice Hotels International） 　 　 美国 6021 487410 ７ 最佳西方国际公司 （Best Western International　） 美国 4200 308477 ８ 喜达屋酒店与度假集团 （Starwood Hotels Resorts Worldwide） 美国 1041 291638 ９ 卡尔森环球酒店集团 （Carlson hotel worldwide）　　 美国 1059 159756 10 全球凯悦公司 （Hyatt Ho