药店店员顾问式销售教材.pptxVIP

药店店员顾问式销售;店员自我修炼;人生处处是考场 人生事事是考题 人生人人为我师;1．产品知识——店员应掌握丰富的产品知识 2．公司或门店知识——店员应熟悉自己公司的情况 3．行业知识——行业知识能为店员增添信心 4．顾客知识——店员要懂得顾客的购买心理过程和特点 5．辅助销售知识——店员要掌握一定的辅助销售知识 6．工作职责与流程——店员应熟悉自己的工作职责和流程;了解你的顾客;调查中发现，到药店购买药品的消费者大致可分为四类： 有明确的购药目标，不受营业员建议的影响（27%）； 有明确的购药目标，但可能会受营业员建议的影响（17%）； 有明确的药品类别目标，但没有品牌目标（33%）； 没有药品目标，需要营业员指导（23%）。;了解顾客的类型;性别 男性 1、购买行为具有被动性，多属于理智购买； 2、自信于自己的判断，不轻易接受店员的推荐，比较重视产品的品质，款式及功能； 3、对价格因素的考虑通常较女性少，往往会迅速成交 女性 1、购买行为具有主动性和灵活性，经常计划外购物； 2、购买时很容易受外界影响，也容易受情绪影响； 3、比较容易接受别人的建议； 4、挑选产品时比较细致，注重品牌、款式、质量、价格和售后等因素;性格 随意 1、往往缺乏相应的购物经验，不知道该如何选择，乐意听取店员的建议，希望得到帮助； 2、这类顾客不会过多的挑剔产品 冲动 1、容易受外部因素的影响； 2、选购产品大多凭直觉和外观印象，常常会由于店员的热情迅速作出购买决定； 3、比较倾向于尝试新产品 情感 1、想象丰富，情绪容易波动，受个人情绪影响大，没有明确的目标，即使有他人推荐也会情绪化 ;抓住成交的时机;了解顾客的购买心理过程;营业员与顾客进行初步接触的最佳时机 （1）、当顾客长时间凝视某一药品，若有所思之时； （2）、当顾客抬起头来的时候； （3）、当顾客突然停下脚步时； （4）、当顾客的眼睛在搜寻之时； （5）、当顾客与营业员的眼光相碰时；　　;八种成交的时机 顾客突然不再发问了； 顾客的话题集中在某个药品上时； 顾客不讲话而若有所思时； 顾客不断点头时； 顾客开始注意价钱时； 顾客开始询问购买数量时； 顾客关心售后服务问题时； 顾客不断反复地问同一个问题时。;促进及早成交 不要给顾客再看新的药品了； 缩小药品选择的范围； 对顾客想买的药品作一些简要的要点 引导顾客做决定;选择成交法 试用成交法 分解费用成交法 可靠成交法 趋轻避重成交法 设想成交法 直接请求成交法 从众成交法;万能促销五步 ;;;;;案例分析： 男??50岁??一年以前由于突然胃痛、胃酸、食欲不振去医院诊治。诊断为慢性浅表性胃炎。间隔服用奥美拉唑、吗丁啉，有效（假设服用的是什么药品我们并不知道）。 近半年来未复发，两日来突感胃痛、胃酸加重伴烧心、食欲不振等症，遂去医院做胃镜，诊断为：慢性糜烂性胃炎。医院开了处方，患者未取药。来药店自购。 ;关于会员;会员卡发得太多太滥 会员卡的功能失效 会员服务方面只停留在折扣，只是变相降价 会员卡在维持客户的忠诚度方面效果不明显;;1、消费群确定和定位 2、成本最小 效果最大 3、终身价值 持续忠诚 4、相同兴趣 重复购买 5、双向交流 优化服务;会员档案;会员的分类管理;会员跟进服务管理工作;1、 店内跟进的方法;　2、 电话跟进服务方法;　　3、 ???信跟进;4、 店外活动跟进服务方法;5、 网络跟进;　6、 邮寄跟进; 谢 谢！