深度开展专业化整治，促进营业厅升级转型.pptxVIP

深度开展专业化整治促进营业厅升级转型客户服务中心2016年10月前言积极探索全市营业厅基于互联网+环境下的升级转型强化实体营业厅与远程服务渠道的融合长安营业厅智能化化整治松山湖营业厅深度专业化整治成果实施背景目 录成果内涵和做法成果价值第一部分 成果实施背景一、网公司、省公司要求营业厅升级转型实施背景及研究方向第一梯队大局主动谋划和参与改革发展；着力夯实营业厅的管理基础；打造营销服务核心能力。要求第一部分 成果实施背景长安营业厅是松山湖营业厅(最低)的31倍二、营业人员投入与业务量不匹配实施背景及研究方向全市33个营业厅，常开窗口173个。其中有29个营业厅共162个窗口配有专职窗口人员共202人。有4个营业厅共11个窗口采用兼职人员兼顾运营。营业窗口的人力资源总体利用率不高1-9月，向95598抱怨的比例占营业厅总抱怨工单的54.7%。第一部分 成果实施背景三、远程服务渠道与营业厅实体服务渠道衔接不够紧密实施背景及研究方向简单重复或自助解决业务多将远程与实体渠道衔接，人工向自助转变未实现同质化微信平台总关注数13.86万户，总绑定数18.9万户官方微博粉丝为103.18万户， 据统计以来数量均居全省第一。习惯使用营业厅成果实施背景目 录成果内涵和做法成果价值第二部分 成果内涵和做法一、深度整治松山湖营业厅，提炼规范管理模式2016年1月1日开始，直接派驻专业人员参与运营，对松山湖营业厅进行深度专业化整治。优化日常运营管理掌握业务办理和运营管理情况积累实战经验发挥试验田和业务培训基地作用建立规范化管理模式，夯实基础管理第二部分 成果内涵和做法一、深度整治松山湖营业厅，提炼规范管理模式（一）优化业务流程，提升工作效率。截止至9月，通过分析松山湖营业厅业务办理数据归纳出为：客户业务诉求热点30个。查找出问题17个。制定改进计划17个。提出工作建议9个。目前，客服中心已向省公司提出系统功能优化、系统缺陷解决建议共17个，已落实16个。新增业务办理所需资料清单9份优化业务办理所需资料清单6份增加业务办理填写表单9份第二部分 成果内涵和做法一、深度整治松山湖营业厅，提炼规范管理模式（二）优化营业厅业务资料及表单，提升工作质量。重新整理填写模板8份第二部分 成果内涵和做法一、深度整治松山湖营业厅，提炼规范管理模式（三）制定业务操作指引，规范业务管理。高压报装部分所需资料重新整理编制业务办理操作指引共19份已发布15份第二部分 成果内涵和做法一、深度整治松山湖营业厅，提炼规范管理模式（四）创建营业厅知识库，统一业务标准。营业厅知识库目前已统一发布知识点共有905个。第二部分 成果内涵和做法一、深度整治松山湖营业厅，提炼规范管理模式（五）打造营业厅业务培训基地，积极培养专业人才。①实现业务办理“零举报、零投诉”②通过实操办理业务③积累管理实战经验第二部分 成果内涵和做法一、深度整治松山湖营业厅，提炼规范管理模式（六）建立前后台的业务模式，积极探索管理新模式。前后台共同解决问题与困难共38个《松山湖营业厅岗位工作原则》《松山湖营业厅岗位工作安排表》第二部分 成果内涵和做法一、深度整治松山湖营业厅，提炼规范管理模式（七）统一全市的业务宣传，树立营业厅的统一形象。一是上墙资料重新设计制作；二是完成所有营业厅铭牌的重新制作；三是完成营业厅VI标识的整治；四是宣传远程服务渠道；五是逐步统一全部宣传单张。上墙资料重新设计制作显眼位置展示二维码第二部分 成果内涵和做法一、深度整治松山湖营业厅，提炼规范管理模式（八）建立了党员服务示范窗口，树立优质服务典范。第二部分 成果内涵和做法二、智能化改造长安营业厅，加快业务处理效率智能化改造前智能化改造后第二部分 成果内涵和做法二、智能化改造长安营业厅，加快业务处理效率（一）省内首创发票自助打印终端，实现发票自助打印。自助发票打印终端刷身份证打发票第二部分 成果内涵和做法二、智能化改造长安营业厅，加快业务处理效率（二）首推微信预约服务，有效均衡客流量。微信预约服务操作界面微信预约服务宣传海报第二部分 成果内涵和做法二、智能化改造长安营业厅，加快业务处理效率（三）研发营业厅定向微主面功能，提升微信绑定量。微主页推广现场微主页界面第二部分 成果内涵和做法二、智能化改造长安营业厅，加快业务处理效率（四）首推微信远程取号服务，提升客户应用体验。微信远程取号操作指引微信远程取号操作界面第二部分 成果内涵和做法二、智能化改造长安营业厅，加快业务处理效率（五）首推移动辅助作业功能，实现线上线下无缝链接。移动辅助作业终端（PAD）移动辅助作业终端（PAD）操作界面第二部分 成果内涵和做法二、智能化改造长安营业厅，加快业务处理效率推广运用至松山湖营业厅召开了全市的经验交流会成果实施背景目 录成果内涵和做法成果价值第三部分 成果价值一、