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武汉大学 09级质量工程硕士专业学位 研究生论文答辩 汇报人：王学飞 2011年5月19日 武汉大学09级质量工程硕士专业学位 研究生论文答辩 论文题目 基于客户分类的市场化纤检机构 客户满意度研究 武汉大学09级质量工程硕士专业学位 研究生论文答辩 选题目的意义 客户满意度研究促进纤检机构检测服务水平的整体提高 分类客户满意度研究使纤检机构更加准确了解不同客户的服务关键因子。 客户分类管理是纤检机构客户满意的基础 武汉大学09级质量工程硕士专业学位 研究生论文答辩 研究内容 寻找客户分类的方法，得出分类管理的各个指标项，进行客户分类； 构建一套适合专业纤检机构行业特点的顾客满意度指标体系，寻找影响顾客满意度的关键指标因素； 对A纤检机构顾客满意度测评进行实证分析，得出不同类型客户的满意度情况，找出不同客户的服务关键因子。 武汉大学09级质量工程硕士专业学位 研究生论文答辩 研究结果 武汉大学09级质量工程硕士专业学位 研究生论文答辩 客户分类管理指标确定 （1）月平均报验量 （2）企业在业内的影响力 （3）实际报验量/最大报验能力的比值 （4）年总报验量 （5）年报验量平均增长率 （6）安全项目占全部报验量的比例 采用以上的六项指标为基准，通过构造两两判断矩阵 得出相应指标的权重，采用专家打分法，最终得 出企业整体排名。 武汉大学09级质量工程硕士专业学位 研究生论文答辩 构建纤检机构顾客满意度测评模型 客户满意Y1 机构形象X1 客户忠诚Y2 技术能力X2 质量感知X3 价值感知X4 服务感知X5 武汉大学09级质量工程硕士专业学位 研究生论文答辩 工作人员服务态度 沟通能力 社会公信力 客户经理的回访 与其他机构相比价格账务核对结算是否方便 检测报告及时性 品质标准 产品问题对应 业务咨询解决问题能力 业务办理手续简易程度 受理点距离远近 检测项目种类齐全程度 产品技术标准服务 技术咨询服务 总体形象 社会影响力 指标因素 内部访谈 外部问卷调查 采用方法 确定影响顾客满意度的关键指标因素 武汉大学09级质量工程硕士专业学位 研究生论文答辩 构建纤检机构客户满意度层次评价指标 社会影响力 总体形象 其他因素 技术咨询服务 产品技术标准服务 检测项目种类齐全程度 技术支持能力 受理点距离远近 受理室业务办理手续简易程度 业务咨询解决问题的能力 产品问题对应 品质标准 检测报告及时性 质量感知 账务核对结算是否方便 与其他机构相比价格高低 价值准则 客户经理的回访 服务问题管理 沟通能力 工作人员服务态度 服务品质 纤检机构客户满意度 指标层 准则层 目标层 武汉大学09级质量工程硕士专业学位 研究生论文答辩 纤检机构顾客满意度测评实证研究 调查对象的选取 问卷的设计 实施调查 满意度的计算 武汉大学09级质量工程硕士专业学位 研究生论文答辩 测评结果分析 VIP客户：各指标权重的排序结果中，技术咨询、客户经理回访、及时性、性价比如何、问题应对等排名在前五位。 重点客户：各指标权重的排序结果中,价格高低、及时性、问题应对、服务问题管理、影响力等排名在前五位。 通过指标权重的排名可以看出，该两类企业对检测机构的服务的侧重点要求是不一样。 武汉大学09级质量工程硕士专业学位 研究生论文答辩 测评结果分析 VIP客户：满意度综合评价得分74.4; 各指标项中技术咨询、标准服务、性价比、价格高低、解决问题、总体形象等得分都较高，客户比较满意。 重点客户：满意度综合评价得分71.6； 各指标项中价格高低、性价比、受理点距离、技术咨询、标准服务等得分都较高，客户比较满意。 武汉大学09级质量工程硕士专业学位 研究生论文答辩 测评结果分析 这两类企业他们关注的重点是不一致的，VIP客户更多关注如何通过检测机构的帮助提升自己质量水平，建立质量管理体系；而重点客户则更多关注检测机构的价钱问题，如何方便为自身解决经营问题。纤检机构要根据企业不同的关注点，做好影响服务质量的服务关键因子的工作。 武汉大学09级质量工程硕士专业学位 研究生论文答辩 测评结果分析 各准则层下的指标情况分析： （1）服务品质:VIP客户在客户经理回访、服务问题管理方面做的比较好，服务态度方面也较为满意，而与客户沟通方面仍需要加强；重点客户在服务态度、服务问题管理方面都做的比较好，而客户经理回访方面较差 。 （2）价值准则：VIP客户性价比和价格可接受度都是较为满意的，只是在结算方式上需要进一步完善加强 ，重点客户也VIP客户一样，说明该纤检机构在费用结算上存在一定的问题，需要解决 。 武汉大学09级质量工程硕士专业学位 研究生论文答