武当国际酒店新员工礼仪培训2.pptVIP

武当国际酒店 礼 仪 培 训 课 程 “三秒钟”印象？？？ 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容 培训主题 一、仪容仪表 二、标准仪态 三、礼节礼貌 四、电话礼仪 请大家思考：  什么是礼仪？ 一、礼仪是为人处世的外在表现、它的本  质是尊敬友善、互相谦让二、让客人在听觉上感到 温馨 ，在视觉 上感到优雅三、使客人有种宾至如归的感觉 礼仪的四个证书 微笑是通行证 穿着是许可证 谈吐是结婚证 举止是身份证 一、仪 容 仪 表 男 职 员 1.短发，清洁、整齐，不要太新潮 2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须，饭后洁牙 4.单色衬衫，领口、袖口无污迹 5.工装平整、清洁 6.端正佩带员工胸牌 7.短指甲，保持清洁 女 职 员 1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼 2．头发——头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。 3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。 4．手和指甲——指甲不宜过长，要常修理、清洁，可涂无色指甲油，不宜再使用其他装饰品。 5．香水——以淡雅清香为主，切记使用浓郁刺鼻的香水。 6．装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）的饰  物，不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生的饰物，结  婚戒指除外。为使客人得到精神上的满足，因此在饰物 的佩戴上不宜超过客人。 7．服装——女员工需着肉色、灰色、黑色袜，禁止穿着带  花边、通花的袜子，无破洞，袜筒根不可露在外 8．个人卫生——保持整体清洁，包括头发、皮肤、牙齿、 手指等处。口腔清新无异味经常漱口。勤理发、洗头、修面、 洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。 二、仪 态 1、 站 姿 2、坐 姿 3、行 资 抬头面带微笑，优雅大方，步伐从容 4、 蹲 姿 5、微 笑 笑 与眼结合  眼睛也要微笑 三、 礼节礼貌 请 对不起 麻烦您… 劳驾 打扰了好的是清楚 您好某先生或小姐 欢迎 贵公司 1、语言 2、鞠 躬 鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。 3、引 路 4、 搭乘电梯 礼节20字诀 停下脚步 面带微笑 注视对方 鞠躬到位 说问候语 四、电话礼仪 接电话  1、及时，三声内要接听 2、标准用语：您好！武当国际酒店XX（部门） 3、声音大小适中 4、准备好纸、笔 5、微笑 6、让对方先挂筒 5W1H Who、 What、 When Where、 Why、 How 工作态度 有能力适应任何改变 容易学到别的东西 效率更高 能与各种人打交道 积极地态度从哪里来？ 经常保持快乐的心情 学会与别人快乐的相处 要有目标和追求 学会和别人合作，从中获得乐趣 保持高度的自信 电梯开/闭情况 ⑴按住“开”的按钮，手挡电梯门,请客人(上司)先进入，并主动问：先生/小姐请问到几楼？ ⑵到达目的地后，手挡电梯门，请客人先下 电梯内 ⑴先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯 ⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹 ⑶电梯内已有很多人时，后进的人,应面向电梯门站立 ●你的未来—— 在你的一举手，一投足 ●君悦的未来—— 在你的每一言，每一行 结 束 语 ●播种一种行为，收获一种习惯； ●播种一种习惯，收获一种性格； ●播种一种性格，收获一种命运； 谢谢大家 * * * 站姿 坐姿 行姿 蹲资 微笑 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，男职员应两脚分开，比肩略窄，双手合起放在背后；女职员应双脚并拢，脚尖分呈Ｖ字型，双手合起放于腹前。 轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 讨论：