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服务营销 第一部分：认识服务 1、服务是什么－－服务的定义 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 从纯有形商品到纯服务 纯有商品 附带服务的有形商品 附带少部分的商品服务 纯服务 如房屋、香皂、牙膏等 如计算机等 如空中服务的头等舱等 如照顾小孩和心理服务 分类 举列 2、服务的特征： 无形性—服务在被购买之前看不见，尝不到，摸不着，听不到或闻不出 不可分性—典型服务的产生和消费是在同一时间完成的，顾客参与到过程之中 可变性—服务质量取决于服务人员、时间、地点和方式 无存货性—服务不能储存以供日后销售或使用 服务 营销人员应这样做 找到平衡需求水平的方法，以适应服务的供应能力。在符合服务标准的情况下，灵活地面对消费者的要求，让顾客满意。 第二部分：认识消费者 消费者分析： 特征一：关注口碑传播 对于楼盘业主所传达楼盘关于质量、服务的信息，成为其购买意向的主要判断依据 问题 怎样做到口碑传播？ 建议 关注客户需求，全程跟进服务。使业主成为忠实的传播。 特征二：判断质量为主要依据 问题 如何满足此类消费者的需求？ 消费者主要根据楼盘的硬件作为判断楼盘主要质素的依据 建议 以市场调研为主要依据，制定楼盘的定位和标准，把控施工质量。 特征三：认知品牌 发展商的品牌是这类型的消费者在购买楼宇的时候考虑的重要元素 问题 如何让消费者认识品牌？ 建议 制定传播，推广品牌战略 通过售后服务维护品牌 特征四：接受新产品 此类消费群体比较重视产品和服务的创新，属新生人类。 问题 如何实现产品和服务创新 建议 根据楼盘的定位超越常规的思维，打造楼盘的亮点 特征五：关注物业管理质素 问题 如何让消费者对售后服务有安全感？ 此类消费群体比较注重售后服务 建议： 1）制定产品说明书，令顾客全程了解产品规划，物业管理的服务标准 2）增强服务质量的稳定性、标准性、规范性、令消费折感受到安全、可靠。 特征六：品牌忠诚度 消费者对认同的发展商品牌一般有较高忠诚度。 建议： 1）注意品牌形象容易被新顾客认知，留下深刻印象。 2）通过社区文化建设和优质的物业管理服务，尽量保持和加强与业主的沟通，保持业主对品牌的忠诚度。 问题： 如何让消费者保持对品牌的忠诚？ 第三部分： 服务营销策略 一、营销和服务的沟通 广告推广 通过广告推广，提高客户对楼盘的认知度。 促销活动 通过让消费者认为有利可图的活动，来推动顾客更快采取购买行动。 人脉销售 通过社区文化活动，配合良好的管理服务形成口碑传播，达到旧业主介绍新客的目的。 个人销售服务 帮助客户选择房子而提供的专业服务 房地产E网-倾力打造房地产物业管理资料库,汇聚海量的免费管理资料。 倍讯易- 二、关系营销 关系营销不仅关注顾客市场，也要关注其他相关市场。 针对标准化机构，行业协会等团体等公共关系活动，是服务营销的一个重要环节 三、销售服务过程 售前——销售接待、咨询服务 售中——成交过程服务 售后——物业管理服务 四、销售服务标准化 1、服务程序 时间标准 流畅性 弹性 预见性 沟通渠道 客户反馈 组织和监管 2、客户服务 仪表 态度、身体语言和语调 关注 得体 引导 四、服务差异化　 　 通过提供差异化的服务取得成功（提供非常 个性化服务）