[心理学]如何处理投诉.pptVIP

如何处理投诉 第一讲 对待宾客投诉的错误看法 每位员工所希望遇到的都是心平气和、以和为贵的宾客，但事实并非如此，餐厅从业人员总会遇到形形色色的宾客。 *学习目标* 以正确的身体语言对待投诉宾客 以适宜的语气对待投诉宾客 采取正确渠道解决问题 错误观点一：如果宾客没有投诉， 就说明我们工作做的不错 经过调查发现，100个不满意的宾客中只有4个人会真正的投诉。 错误观点二：失去一位顾客无伤大局 不满意的宾客，可能将他的不满意告诉至少10位其他人，因而使其他人听到后极少有可能成为我们的新宾客。 错误观点三：吸引一位新的宾客 不总是很难的 也许吸引到一位新的宾客的花费将远远高于留住一位老宾客 错误观点四：即使我们平息了宾客的投诉， 他们反正都不会再光顾我们餐厅 宾客的投诉得到有效的处理后，会比没有投诉的宾客更有可能成为我们的忠实的宾客 错误观点五：投诉的宾客 都是一些制造是非之辈 很少出现这中情况，因为投宿需要花费时间、精力等，最主要的是可能因为投诉弄糟糕自己的心情 第二讲处理宾客投诉的要点 在餐厅里，会遇到多种类型的投诉，对待不同类型的投诉要用不同的处理方法，但是都应该遵循以下要点和原则。 一、面对投诉，不要激动，不要自我保护 此时的宾客也许是在工作或家庭的压力之下，或者近来心情不好，如果我们不清楚问题的话，宾客会变的非常自我保护。 二、让宾客泄愤 我们在解决问题之前，先让宾客把不满意的牢骚发完，这样有利于聆听客人对我们工作的那些地方不满意？ 同时也有利于问题的解决，宾客的合作性会好一些。 三、冷静回答，不轻易承诺 解决投诉的时候，语调要冷静，想宾客表明我们想要帮忙，让宾客感觉你是来帮忙，并且非常愿意帮忙，同时表明你能理解宾客生气的原因和理由，不要为了让宾客平息怒气轻易对宾客承诺做不到的事情。 四、不要自我维护 不要归咎责任 这一条是我们在处理投诉的时候经常遇到的，一旦发生事情，我们很多员工都会习惯地说，那不是我，是前一班的服务员做的，或说我不知道这个事情。 要注意事情的客观存在。 应该给客人概括的说，这是我们的失误。 要有集体荣誉感，体现餐厅的团结。 五、宾客打来的投诉电话 不要轻易转到别处 也许宾客已是怒发冲冠，如果你转错电话或着让投诉的客人再等一会，可能会更加的让客人怒不可制。 六、做好笔记 如果可能的话做好笔记，这样可以显示你对宾客投诉问题的重视，让宾客感受到尊敬。 在聆听的过程中，重述笔记的要点，要确保信息的正确性。 七、如果是宾客的错， 别忘记了给宾客台阶下 不要指责宾客，因为那样对谁都没有好处，相反要概括地说明问题，说明这是一个误会，千万不要向客人说这是你的错。 不要将内疚或者不满留给宾客。 八、跟进每个投诉 包括通过电话信息再次与宾客联络，确保问题是否得到满意的解决，确认宾客的满意程度，并且多谢宾客对本餐厅的重视。 处理宾客投诉的原则 仔细聆听 表示理解与同情 表达歉意 主动的解决问题 * * *