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湖南省旅游饭店协会“送教上门”大讲堂 饭店管理的三大核心：服务质量，营销管理、人力资源管理 如何抓好酒店服务质量—吴莉萍（华天大酒店总经理） 以顾客满意度为导向 管理顾客的期望，质量是由客人来评价的，客人的“感受就是现实，感受就是一切”。衡量质量的唯一标准是“顾客的满意度”的实际效果。要注意服务缺位（服务态度不好）和服务越位（超出工作与客人过分亲昵）。 全员参与质量管理 质量掌握在员工手里，与客人直接打交道的是我们的一线员工，细节管理是管理的根本。如“木桶原理”—一个盛满水木桶，防治它漏水的关键取决于木桶上最小最短的那一块。 优秀的质量不是检查出来的，是优秀的员工创造出来的。员工队伍建设是质量管理的根本，培训是保证服务质量的基础。 抓好培训体系建设与执行 坚持不动摇做好新员工岗前集训。 日常不间断地抓好员工在岗培训，让服务标准深入人心。 提升全体管理者的专业水平和督导能力。 基层管理人员定期培训 课程设计紧密结合工作实际 部门经理积极开展学习活动 以会带训 打造专业的培训师队伍 建立由管理人员组成的培训队伍，使每位管理者成为一个有效的教练 组织专门的培训组织 采取多种形式的培训 如何抓好服务质量督导机制建设与执行 酒店质量督导检查制度。 全体员工的自我检查 主管、领班的自我检查 部门经理的日常检查 质检人员的专业检查 保安人员的夜间巡查 值班经理的全面检查 总经理的重点检查 宾客的最终检查 完善酒店服务质量考核与激励约束制度 抓好服务质量信息处理制度与执行 服务质量信息制度分为： 分析报告制度 质量分析会制度 典型案例通报制度 质量预报制度 高度重视宾客意见管理 全方位意见征询 关注网评 注重宾客意见整改 宾客意见回复 做好服务质量的持续改进 服务质量问题没有查清原因不放过 服务质量问题责任人和管理责任人未受到适当处理不放过 提高服务质量 提高执行能力，加强落实能力。好的执行能力是把想法变成行动，让行动成为结果。执行能力=不断的（发现问题+思考问题+解决问题）。落实=抓住不落实的事+追究不落实的人 抓好服务质量文化建设 设置满意加惊喜的精致服务，注重细节，追求完美。“高标准，严要求” 培养管理者强化问题意识 实行首问责任制 大力践行现场管理，走动式管理。牢记现场管理的首要任务，解决好客人问题，让客人满意 强化细节管理，强调酒店内部协调性，永远为了方便客人，把麻烦留给自己。 加强沟通管理，推行岗位轮换制度，强化“顾客要求”。 积极推动服务创新 指导部门成立服务兴趣小组 将创新服务、个性化服务变成规范程序 全力实现全员质量管理 服务质量是酒店生存与发展的基础 酒店经营必须靠品质取胜 高价值的营销策划—刘红（普瑞大酒店董事长、总经理） 营销策划实际就是策划营销，须注重营销战略，战略是在过程中。 关注营销策划的时代背景，一个好的营销策划势必： 创造一种现象 成就一个品牌 引发一种现象 带动一类人群 影响一个市场 震撼一个地方或城市 震动整个世界 现在的市场竞争已由质量取胜向创意取胜，由出卖产品到出卖文化的方向转变。高价值的策划营销需做到： 颠覆传统 影响思维，如《潇湘晨报》的广告语—影响有影响的人 产生联想。《潇湘晨报》—早餐你吃的吗？晨报你看了吗？ 强化互动 营销策划的战术技巧：先人一步；高人一筹；多人一项；强人一手。注重营销策划的情感因素，最好的营销是服务，注重情商的管理。 用工荒形式下人力资源破解之道—钟永德 中南林业科技大学旅游管理学院院长 用工荒是无破解之道值得人类永远探讨，深入了解，依据形式而定。钟院长认为是无破解之道的。 顾客第二，不能惯坏客人。服务是要发自内心的，从本质上来说，员工不会把顾客发在第一位。要坚持员工第一的原则，只有让员工满意了，人才流失才不会加快。注重留住老员工，培养新员工。别“招进来女婿，气走了儿子”。尽量了解满足员工的需求。 工资为什要涨 整个社会的工资豆都在恢复性上涨，结构性上涨 通货膨胀，CPI，GDP指数不断性上涨。 road construction and development lag behind the rapid increase of vehicles, congestion in the Center led to serious, coupled with the rapid increase of urban population, resulting in insufficient per capita area of roads. Based on the investigation and analysis of the running system of urban