家乐福职业化服务.ppt

在普尔斯马特，我们的顾客被称为会员。他们为享有在普尔斯马特购物的权利支付了会员 费，我们要认识到为他们提供良好的会员服务是很重要的！ At Pricesmart we refer to our customers as members because they have paid for the privilege of shopping at pricesmart.Because our member have paid we feel it is essential that we provide them with Superior Member service! OPEN STORE 一旦失去了我们的会员 96%的不满意的会员从不对他们所受到的粗暴和无理向你抱怨 96% of unhappy members never complain about rude or discourteous treatment 一旦失去了我们的会员 其中90%的会员将不再回来购物 90% will not buy again and will never come back 每一个不满意的会员将把他的故事告诉至少其他9个人 Each unhappy members will tell hia/her story to at lease 9 other people 13%不满意的会员将把他的故事告诉至少其他9个人 13% of unhappy member will tell their stories to more than 20 people HOW TO *To But, we all agreethe key point is: Make Customer Satisfied! How to To Offer Customer PROFESSIONAL SERVICEin CARREFOUR家乐福服务 PROFESSIONAL SERVICEin CARREFOUR家乐福服务 服务的重要性 PROFESSIONAL SERVICEin CARREFOUR家乐福服务 服务的涵盖 服务的涵盖 Smile 职业微笑:使顾客心情愉快的购物 Greeting 职业问候 How to display 如何展示商品 How to introduce 如何针对顾客介绍商品 How to abduct 善于诱导顾客心理 Make customer satisfied让顾客满意而归 Spiffy and efficient action 职业作风 Neat appearance 职业仪容仪表 Formalize diction 职业用语 Abduction 店内诱导 Intonation 注意语音，语调及体态语 Knowledge of CARREFOUR 对本部门以外情况的了解 Others 其它 与顾客交流声音明朗、轻快、简洁和 明了，不得使用命令语调，语气要谦 虚有礼貌,做到亲切热情。 常用语(口头禅） 您好 Hello 欢迎光临 Welcome to CARREFOUR 我可以帮到您（忙）吗? Can I help you? 对不起 Excuse me 请您稍等一下 Please wait a moment 我请主管为您处理 I will ask manager to help you 谢谢您 Thank you 职业的工作作风 受到顾客招呼询问时，应立刻停下手头的工作，并大声回答：“您好，请问需要帮忙吗？” 姿势端正，站立服务，不拖泥带水，且一定要双手交接商品。 接待顾客时，随时为顾客着想，多做分析解释。确保顾客买到满意的商品。 职业仪容仪表 要做到有清洁感，服装鞋子、手、发型都必须干净整齐，朴实大方。 男士每天刮胡须 女士不能化浓妆、涂鲜艳的指甲油、佩带过多首饰等 保持自身整齐协调性 店内诱导 细心观察周围的情况，看是否有需要帮助的顾客 学会接待各种类型的顾客，如：接待小孩时，应蹲下与其说话 尽量不让顾客重复说明同一件事 回答顾客提问时，必