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泉州沃尔玛超市顾客满意度调查报告 【摘要】本课题为了了解沃尔玛顾客对沃尔玛各方面的满意度，针对泉州江滨路沃尔玛超市的顾客进行调查，并对相关问题提出解决方案。共发放了150份问卷，收回133份有效问卷；通过调查分析，得知在环境卫生方面，沃尔玛超市带给顾客最大的满意度，其中94%的顾客给沃尔玛的环境填写7分以上；在价格方面，也有82.7%的顾客给了7分以上的评价；但对于商品质量及食品安全的评价，顾客评价没有很高的评价，仅有74.4%的人给了7分以上的评价。针对这些数据得出结论，沃尔玛在店铺设计和购物环境做得比较到位，需要多加保持以获得更高的顾客满意；沃尔玛超市的商品价格便宜，得到顾客的认可，但在商品质量上应该严加把关，特别是食品质量。 【关键词】沃尔玛 顾客 满意度 一、背景 人们进超市的次数越来越频繁，甚至成为每天必须要做的一件事。随着我国人民生活水平的不断提高和城镇化的推进，城市里处处都有超市的身影，极大地方便了人们的生活，这促使超市数量迅速增加，并且竞争越发激烈。泉州市本土的永辉、新华都都具有较高知名度，并且分布较广，沃尔玛超市如何在永辉、新华都的强力竞争下在该城市立足，就需要完善自己的服务，保证产品的质量，强化自己的优点，改变自己的缺点，完善自己的不足，形成自己的竞争优势。通过对消费者的问卷调查，了解沃尔玛超市的优势，分析超市存在的问题，提高顾客满意度，增加超市顾客流量，提高超市营业额。 二、调查方案与结果 （一）调查方案 1、调查目的： （1）通过沃尔玛超市的顾客满意度调查，了解顾客对超市的主要评价，包括对超市的商品种类，价格，质量以及对员工的服务质量和超市环境的看法；可以收集顾客对超市的建议。 （2）通过本次调查，可以向有关人员提出我们的看法 和建议。以达到提高超市的营业额。 2、调查方法： 本项调查只针对泉州江滨北路分店的沃尔玛超市，调查范围是以超市为中心方圆200米内的人流量，包括超市内以及超市门口附近的人群，采用分层抽样的方式对不同年龄阶段的消费者进行问卷调查：十八岁到三十九岁30份，四十岁到七十岁35份，男性顾客25份，女性顾客60份。执行访问的访问员由我们组所有成员担任，本次调查将抽取150个样本，预计回收一百有效问卷，。本次我们小组将进行分工，两个人一组，分为三组，分别到超市三个区域进行问卷调查，调查结束之后各小组统计自己的调查数据，最后再进行汇总，然后通过小组讨论分析数据，得出结论。 3、调查对象：来沃尔玛超市的顾客 （二）调查结果 1、性别分布 2、年龄 3、在沃尔玛超市购物的次数 您的家庭收入是 从表中可以明显的看出，大部分顾客的工资水平在2000-6000这一阶段，说明沃尔玛的顾客是具有一定的购买力的。 5、您的学历是 上表显示的是我们对沃尔玛超市顾客的学历调查，可以看出，大部分受调查者的学历都是高中以上，在调查过程中更能相对理性的对我们的调查问题进行回答。 6、商品质量是否有保障 根据我们的调查数据，统计得出，顾客对沃尔玛商品质量保证的评分，6分以上的占87.2％，5分以下的占12.8％，这说明沃尔玛超市的商品质量还是得到顾客一定的认可的。但8分以上仅占15.6％，说明顾客虽然对沃尔玛的商品质量有一定的认可，但满意度并不是很高。 7、食品安全是否有保障 从表中可以看出，大多数顾客对沃尔玛食品安全的评分都在6分以上，我们分析的具体数据是75%，而8分以上占14.3%，与上一个数据“商品质量”相比小了几个百分点，说明沃尔玛超市的商品中，食品安全会相对差一点。 8、总体商品价格比其他商店便宜 从表中可知，顾客对沃尔玛总体价格比其他商店便宜的评分在7分以上的人有84人，占收回问卷的79.2%，这一数据也说明顾客认为沃尔玛的商品价格是比其他商店要实惠的。 9、价格是否真实可信 对于沃尔玛超市商品价格是否真实可信的调查，是基于上一个问题而定的，大多数顾客都认为沃尔玛的商品总体价格比其他商店便宜，而从此表中可以看出。评分在7分以上的有101人，经数据分析可得，占82.7%，说明大多数顾客认为沃尔玛的商品虽然比其他商店便宜，但商品的价值并没有贬值，没有欺骗顾客。 10、日用品种类是否丰富 从表中可已看出，评分在7分以上的有101，占收回数据的82.7%，也说明大多数顾客对沃尔玛日用品种类是满意的，是能够满足他们日用品的需求的。 11、生鲜食品种类是否丰富 从表中可看出，顾客对生鲜食品种类的评分多数都落在7-9分这一阶段，10分的有5人，说明对于沃尔玛超市的生鲜食品供应，顾客还是比较满意的，能够满足他们日常生活的需求。 12、商店内空气、温度是否舒适 从表中可以看出，消费者对超市内的空气，温度舒适方面的评分还是很高的，满分10，最