理论考试模拟卷题2014.doc

得 分 评分人 一、单项选择题(第1题～第50题。选择一个正确的答案，将相应的字母填入题内的括号中。每题1分，满分50分。) 1、（ ）原理是现代管理科学的一个最基本的原理。 （A）系统 （B）人本 （C）动态 （D）效益 2、职业道德的内涵理解不正确的是（ ）。 （A）职业道德的形成过程是长期的 （B）职业道德受到社会普遍的认可 （C）职业道德的主要内容是对人们义务的要求 （D）职业道德代表了不同企业共同的价值观 3、.客户服务管理原则说法有误的是（ ）。 （A）企业同样需要让内部客户满意 （B）“100-1=0”定律告诉我们要给客户提供“全面服务” （C）有效沟通原则是指加强与员工和顾客沟通。 （D）量化服务的前提只是工作流程的量化 4、盈利能力通常采用的指标是（ ）。 （A）增长率 （B）周转率 （C）销售率 （D）利润率 5、电子商务的优点说法有误的是（ ）。 （A）电子化、数字化 （B）开放性和全球性 （C）减少了中间环节 （D）安全高效 6、（ ）是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。 （A）科技营销 （B）经济营销 （C）服务营销 （D）服务组合 7、. 对企业客户微观环境分析包括企业的（ ）分析。 （A）营销环境 （B）人口环境 （C）经济环境 （D）法律环境 8、开展客户服务工作时要针对文化环境不同的客户，而提供不同的（ ）。 （A）服务内容 （B）服务商品 （C）服务环境 （D）服务策略 9、企业之所以要在（ ）上投入这么大的精力，与企业间的竞争焦点发生转移密切相关。。 （A）服务 （B）营销 （C）生产 （D）竞争 10、（ ）是指生产相同规格、型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。 （A）愿望竞争者 （B）普通竞争者 （C）产品竞争者 （D）品牌竞争者 11、在进行客户服务策划时，要根据对产品（ ）的因素分析选择适合客户服务活动的方案。 （A）销售环境 （B）营销环境 （C）企业环境 （D）经济环境 12、竞争分析不包括（ ） （A）竞争对手分析 （B）竞争环境分析 （C）供应商分析 （D）产品价格分析 13、SWOT分析是对企业内外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的（ ）、面临的机会和威胁的一种方法 (A)结构 (B)优劣势 (C)实力 (D)规模 14、客户服务组织结构的设计必须从（ ）的角度考虑其准则。 （A）系统性 （B）综合性 （C）连续性 （D）整体性 15、企业在具体（ ）时要遵循企业的分工协作、统一指挥、责权对等的原则。 （A）设计客户服务部门的工作岗位 （B）设计客户服务部门的管理层次 （C）设计营销总目标 （D）设计客户服务组织结构 16、构建（ ）的主要目的，就是增进组织效率和解决组织所面临的问题。 （A）有效团队 （B）高效团队 （C）客户服务 （D）团队建设 17、客户服务的岗位设计原则包括（ ）。 （A）定期对团队工作进行评价 （B）岗位设置的数目应符合最低数量原则 （C）充分发挥领导魅力 （D）了解团队成员的行为模式 18、服务流程图的作用在于（ ）来看问题。 （A）帮助企业从细节的角度 （B）帮助企业从过程的角度 （C）帮助企业从客户的角度 （D）帮助企业从战略的角度 19、企业客户服务要强化细化管理,以形成共同的（ ）为内容。 （A）服务意识 （B）服务理念 （C）服务特色 （D）服务思路 20、客户服务信息管理，就是通过建立客户服务信息管理系统，对客户各方面的信息进行（ ）、收集、整理、建档及客户资料的保管、保护和必威体育官网网址工作等。 （A）调查 （B）分析 （C）归纳 （D）总结 21、以下（ ）不是电话营销和互联网销售的共同点。 （A）非公共性 （B）顾客化 （C）时效性 （D）针对性 22、服务企业应建立以（ ）为核心的服务企业文化。 （A）友情 （B）品牌 （C）质量 （D）效应 23、服务的特征包括（ ）。 （A）服务是感官刺激 （B）服务是一个系统 （C）服务是无形的 （D）顾客亲自到服务场地 24、实体显示作为服务企业实现其产品有形化的一种手段，在服务营销过程中具有重要的作用。其作用包括（ ）。 （A）引导顾客对服务产品产生合理的期望。 （B）引导顾客对服务产品产生优质的感觉。 （C）影响老顾客对服务产品的第一印象 （D）影响新顾客对服务产品的第一印象 25、（ ）是衡量任何组织结构的基础。 （A）目标原则 （B）效率原则 （C）对象专业化原则 （D）管理层级原则 26、以下哪项不是服务的特征（ ）。 （A）服务是一个过程 （B）服务是